ISO9001:2000質(zhì)量管理體系作業(yè)指導(dǎo)書編制ABC

ISO9001:2000質(zhì)量管理體系作業(yè)指導(dǎo)書編制ABC 在質(zhì)量體系文件中，作業(yè)指導(dǎo)書是程序文件的支持性文件，它詳細(xì)地規(guī)定了某些質(zhì)量活動的具體管理活動應(yīng)該如何開展，是對具體作業(yè)活動或質(zhì)量活動的描述。在貫標(biāo)過程中，需要制定的作業(yè)指導(dǎo)書數(shù)量多、工作量大，既要便于管理文件與國際標(biāo)準(zhǔn)接軌，又要達(dá)到改善內(nèi)部質(zhì)量管理基礎(chǔ)工作的目的。所以，對作業(yè)指導(dǎo)書的編制和管理應(yīng)予以高度的重視。 一、作業(yè)指導(dǎo)書的性質(zhì)和作用 作業(yè)指導(dǎo)書是規(guī)定某項活動如何進(jìn)行的文件。是為確保滿足某個指定的崗位／工作／活動的要求，對該崗位或?qū)ν瓿纱隧椆ぷ骰蚧顒拥膯T工應(yīng)該怎樣做作出規(guī)定的文件。這些人員應(yīng)該嚴(yán)格執(zhí)行這一規(guī)定，從而確保此崗位／工作／活動的質(zhì)量。 作業(yè)指導(dǎo)書在IS09000術(shù)語標(biāo)準(zhǔn)中雖然沒有明確的定義，但在IS09000：2000族標(biāo)準(zhǔn)中，作業(yè)指導(dǎo)書則是質(zhì)量管理體系程序的支撐文件，稱為作業(yè)指導(dǎo)書或作業(yè)規(guī)范或作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。 作業(yè)指導(dǎo)書的重要性主要體現(xiàn)在： ———使各項工作或活動有章可循，使過程控制規(guī)范化，處于受控狀態(tài)。 ———確保實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品／工作／活動質(zhì)量特征的實(shí)現(xiàn)。 ———保證過程的質(zhì)量。 ———對內(nèi)、對外提供文件化的證據(jù)。 ———持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量的基礎(chǔ)和依據(jù)。 ———避免因沒有作業(yè)指導(dǎo)書，而使工作或活動的質(zhì)量無法得到保證的情況發(fā)生。 二、編制時應(yīng)考慮的內(nèi)容 在編制作業(yè)指導(dǎo)書時，要注意考慮詳細(xì)地規(guī)定如何開展某項活動或管理工作的要求和驗證條件。作業(yè)指導(dǎo)書主要包括以下幾個方面的內(nèi)容：所要描述和規(guī)定的活動的目的、適用范圍、職責(zé)、何時、何地、誰、做什么、怎么做（依據(jù)什么去做）、留下什么記錄并應(yīng)該證實(shí)所做工作符合要求。描述的關(guān)鍵內(nèi)容是如何去做。 在編制作業(yè)指導(dǎo)書時，要明確所開展工作的操作過程，還要規(guī)定：工作的方法、工作中需要使用的適宜的設(shè)備（如檢驗或檢測儀器等），適宜的工作環(huán)境、工作流程和要點(diǎn)、什么樣的工作質(zhì)量才是合格的。 在編制作業(yè)指導(dǎo)書時，由于受到具體崗位／工作／活動等的影響，情況繁雜，會涉及到許多方面的內(nèi)容，所以可采用多樣性的表現(xiàn)形式。 三、編制時應(yīng)貫徹的原則 作業(yè)指導(dǎo)書包括技術(shù)性的作業(yè)指導(dǎo)書及管理性的工作標(biāo)準(zhǔn)，是質(zhì)量管理體系文件的重要組成部分。在編制作業(yè)指導(dǎo)書時應(yīng)遵循以下的編寫原則： ———符合性 必須具有以下兩個符合性的基本要求： 符合質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。 符合質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的要求。 ———創(chuàng)新性 要提倡創(chuàng)新的思維，在質(zhì)量管理體系中營造有利于創(chuàng)新的氛圍，要鼓勵和激勵人們，在管理方法和手段上不斷創(chuàng)新。創(chuàng)新，可以使我們的工作取得突破性的進(jìn)展，帶來工作效率的提高。創(chuàng)新既要著眼于日常業(yè)務(wù)、新技術(shù)、新項目、新領(lǐng)域、新方法等，還要在質(zhì)量體系的持續(xù)改進(jìn)中，不斷強(qiáng)調(diào)管理的創(chuàng)新。 ———確定性 在描述任何質(zhì)量活動過程中，都必須使其具有確定性。即必須明確規(guī)定何時、何地、做什么、由誰來做，依據(jù)什么文件、怎么做以及應(yīng)該保留什么記錄等，排除人為的隨意性。只有這樣，才能保證工作過程的一致性，才能保障我們產(chǎn)品質(zhì)量和工作質(zhì)量的穩(wěn)定性。 ———相容性 各種與質(zhì)量體系文件有關(guān)的文件之間，應(yīng)該保持良好的相容性，要協(xié)調(diào)一致不產(chǎn)生矛盾，而且要與工作的總目標(biāo)相一致。從質(zhì)量策劃開始就應(yīng)當(dāng)考慮保持文件的相容性。 ———可操作性 在編制作業(yè)指導(dǎo)書時，具有可操作性，這是文件得以有效貫徹實(shí)施的重要前提。因此，編寫人員應(yīng)該進(jìn)行深入的調(diào)查研究，廣泛地聽取意見，使用人員應(yīng)該及時地反饋使用中存在的問題，使文件得到不斷的改進(jìn)和完善，以保證文件的可操作性和行之有效。 ———系統(tǒng)性 質(zhì)量管理體系應(yīng)是一個有組織結(jié)構(gòu)、程序、過程和資源構(gòu)成的有機(jī)整體。所以，必須從系統(tǒng)的高度，搞清所編制的作業(yè)指導(dǎo)書在體系中的作用，搞清其輸入、輸出與程序文件及其他作業(yè)指導(dǎo)書之間的接口，特別要對程序文件提出的各種要求作出具體的交代和安排。要求保證每個文件的惟一性，加強(qiáng)系統(tǒng)的協(xié)調(diào)性，不斷改善系統(tǒng)的綜合性。（二） ——繼承性 應(yīng)該結(jié)合工作實(shí)際情況，在其原有的質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)上貫徹ISO9000標(biāo)準(zhǔn)，并進(jìn)一步使我們的工作規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，以滿足質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的要求。這樣，才能使我們的質(zhì)量管理體系既符合標(biāo)準(zhǔn)的要求，同時能滿足現(xiàn)時管理的需要。 ———簡化 編制作業(yè)指導(dǎo)書要力求精練、簡化，通過簡化，可以獲得諸多的效果： 一是節(jié)省。通過簡化管理過程和作業(yè)過程，可以大量節(jié)省一些不必要的管理，可以減少人力資源和其他資源的浪費(fèi)。 二是減少差錯。簡化可以使作業(yè)人員對操作的過程更易掌握，減少工作中的各類差錯。 三是降低人員素質(zhì)和培訓(xùn)的要求。簡化的過程，可以對人員素質(zhì)的要求適當(dāng)降低，培訓(xùn)要求較易掌握，因而更容易得到充分的質(zhì)量保證。 ———優(yōu)化 每個工作過程都要在權(quán)衡風(fēng)險、效率和成本的前提下，尋求最佳的辦法。在文件實(shí)施過程中，要繼續(xù)進(jìn)行動態(tài)的優(yōu)化，并持續(xù)地改進(jìn)，才能獲得最佳的效果。通過過程的優(yōu)化，以最低的成本獲得預(yù)期的成果。 ———預(yù)防 預(yù)防是質(zhì)量管理的精髓。在文件的編寫過程中，要始終立足于加強(qiáng)預(yù)防，要預(yù)先對各種可能影響工作質(zhì)量的因素作出有效控制的安排，對各類質(zhì)量策劃、設(shè)計和開發(fā)活動，更要給予特別的關(guān)注。還應(yīng)注重發(fā)現(xiàn)潛在的不合格原因并施以預(yù)防措施。 ———證實(shí)性 作業(yè)指導(dǎo)書和其他質(zhì)量管理體系文件一樣，本身都是符合標(biāo)準(zhǔn)要求的體系存在的重要的客觀證據(jù)。質(zhì)量管理體系文件所要求保留的質(zhì)量記錄，是體系運(yùn)行的重要證據(jù)。所以，在編制文件時，對質(zhì)量記錄工作應(yīng)作出周密、細(xì)致的安排。以保證可以就各項質(zhì)量活動開展是否符合文件和工作要求，進(jìn)行檢查和測評。 ———可測量性 檢查或評價質(zhì)量管理體系運(yùn)行的符合性、充分性、適宜性和有效性，是促使質(zhì)量管理體系不斷完善的重要手段。為了便于檢查時作出確切的評價，在編制文件時，要注意工作是否可以測量及如何測量。 ———獨(dú)立性 在質(zhì)量管理體系評價中，要貫徹獨(dú)立性的原則，使評價人員獨(dú)立于被評價的活動。只有這樣，才能保證評價的客觀性、真實(shí)性和公正性。同樣，在審核等活動中，也必須貫徹獨(dú)立性的原則。在顧客滿意的評價方面，也要保持必要的獨(dú)立性。 ———區(qū)別對待 在各種管理的活動中要反對一刀切，實(shí)行區(qū)別對待、分類指導(dǎo)，要從問題的重要性和實(shí)際情況出發(fā)制定對策。通過分清輕重緩急，便于把有限的資源投入到最需要的地方上去。 ———閉環(huán)管理 在編制作業(yè)指導(dǎo)書時，要注意對任何管理活動的安排均應(yīng)善始善終，并按PD睠A（計劃、實(shí)施、檢查、改進(jìn)）循環(huán)。在閉環(huán)管理中，不斷檢查和評價管理的效果是否達(dá)到預(yù)期的要求，是至關(guān)重要的。在針對不合格項所采取的糾正和預(yù)防措施中，必須確保糾正和預(yù)防措施的有效性。必須實(shí)施跟蹤管理，找出措施持續(xù)有效的證據(jù)。 ———制衡原則 在編制作業(yè)指導(dǎo)書時，同樣要考慮對應(yīng)用權(quán)利的制衡原則，以避免質(zhì)量管理體系過分依賴某一工作人員，這樣，才能建立有效的監(jiān)督機(jī)制，以保證在管理體系偏離質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)時，能及時加以糾正。 ———補(bǔ)償原則 所謂補(bǔ)償就是對復(fù)雜的事物，運(yùn)用調(diào)節(jié)的方法進(jìn)行控制以達(dá)到規(guī)定的要求。在質(zhì)量管理體系中，運(yùn)用這一原則，來改善控制的效果。如對我們?nèi)粘Ｊ褂玫臋z測儀器、設(shè)備、計量器具的檢查校準(zhǔn)周期就可以作為一個補(bǔ)償環(huán)節(jié)，通過及時調(diào)節(jié)周期，可以實(shí)現(xiàn)更有效且節(jié)省的控制。 ———持續(xù)改進(jìn) ISO9000標(biāo)準(zhǔn)要求對質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)，實(shí)施動態(tài)管理。在實(shí)施動態(tài)控制時，要求不斷地跟蹤情況的變化和運(yùn)行實(shí)施的效果，并及時、準(zhǔn)確地反饋信息，調(diào)整相應(yīng)的控制方法和力度，以保持質(zhì)量管理體系的適宜性。只有不斷適應(yīng)質(zhì)量管理體系環(huán)境條件的變化，不斷改進(jìn)，才能確保質(zhì)量管理體系能持續(xù)有效地運(yùn)行。 四、在編制文件時，需注意的其他事項 在編寫作業(yè)指導(dǎo)書時，除應(yīng)遵循上述的諸項原則外，還要注意以下一些方面的事項：（1）可以參考《ISO9004：2000質(zhì)量管理體系 業(yè)績改進(jìn)指南》，該標(biāo)準(zhǔn)與ISO9001：2000是相協(xié)調(diào)對應(yīng)的。（2）積極運(yùn)用全面質(zhì)量管理（TQM）的方法。ISO9001僅明確了對質(zhì)量管理體系的要求，ISO9004也只是一般的業(yè)績改進(jìn)指南，只提供了改進(jìn)的思路和一些途徑，對于通過何種方法達(dá)到要求，則未加規(guī)定。參考運(yùn)用全面質(zhì)量管理（TQM）中的有效方法，以更有效地達(dá)到管理的要求并提高管理水平。（3）注意對異常情況的控制。在編制文件時，對可能出現(xiàn)的異常情況要有充分的控制措施，以防失控。（4）在內(nèi)容安排和文字說明中，要符合邏輯規(guī)律，不可前后矛盾或不一致。（5）為保持文件的系統(tǒng)性，作業(yè)指導(dǎo)書同樣要遵循統(tǒng)一的要求來編寫，不能各行其是，文件的體例和格式要統(tǒng)一。（6）采用術(shù)語要嚴(yán)謹(jǐn)。凡是ISO9001：2000中有定義的，要按照標(biāo)準(zhǔn)中的定義正確地界定術(shù)語，凡是ISO9000未加定義的，涉及行業(yè)術(shù)語的，應(yīng)按照行業(yè)術(shù)語的界定使用。（7）文字表達(dá)要準(zhǔn)確、通暢，力求簡練。（8）為了便于修訂，文件可考慮裝在活頁夾中，這樣可以在修訂時，只更改某一面，而不必要改整個文件。 五、作業(yè)指導(dǎo)文件的編制要點(diǎn) 1、作業(yè)指導(dǎo)書應(yīng)能支撐程序文件 處理好作業(yè)指導(dǎo)書與程序文件的接口聯(lián)系至關(guān)重要。程序文件中的許多活動沒有詳細(xì)的規(guī)定，需要依賴作業(yè)指導(dǎo)書去解決，所以，作業(yè)指導(dǎo)書一定不能脫離程序文件編寫。 2、職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系協(xié)調(diào)一致 作業(yè)指導(dǎo)書中的職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系要同質(zhì)量手冊和程序文件中的相應(yīng)規(guī)定保持一致。 3、控制力度與質(zhì)量要求一致 在作業(yè)指導(dǎo)書中，要避免對活動輸出的質(zhì)量要求很高而使規(guī)定的活動開展不能保證質(zhì)量要求實(shí)現(xiàn)的情況。 4、與質(zhì)量管理體系的業(yè)績改進(jìn)指南適當(dāng)接口 在編制作業(yè)指導(dǎo)書時，可參考《ISO9004：2000質(zhì)量管理體系———業(yè)績改進(jìn)指南》的要求。既要有能力對外提供滿足顧客要求的信任，又有對內(nèi)滿足質(zhì)量管理獲取更大績效的需要。 5、要正確理解各項活動的全部輸入與輸出，并加以全面控制 對于每項活動來說，都可以視為一個“過程”，為了使這個“過程”受控，就必須正確地理解它的全部輸入與輸出，并明確其要求。 6、必須符合工作實(shí)際，具有可操作性 作業(yè)指導(dǎo)書是指導(dǎo)實(shí)際工作的，任何要求都應(yīng)切合實(shí)際，對各方面因素應(yīng)進(jìn)行綜合考慮。要防止編寫文件的人員根本不了解實(shí)際是怎樣操作的，要防止由于文件的無法執(zhí)行而由操作者自行加以修改。所以，在編制作業(yè)指導(dǎo)書過程中，要善于總結(jié)成熟的作業(yè)經(jīng)驗，予以必要的繼承，對文件中存在的問題，不能擅自修改而應(yīng)及時反饋信息。 7、要求不同，寫法不同 不論是哪一類型的作業(yè)指導(dǎo)書，都是針對某一特定的對象：崗位、產(chǎn)品、過程、設(shè)備和工作等。不同的對象有不同的要求，因此，在編寫的形式上，應(yīng)有區(qū)別或不同，但任何形式都要服務(wù)于內(nèi)容，內(nèi)容決定形式。 8、應(yīng)及時修改 作業(yè)指導(dǎo)書在實(shí)際應(yīng)用過程中，應(yīng)注重實(shí)踐的檢驗，通過在實(shí)際工作中的應(yīng)用，根據(jù)實(shí)施情況和活動結(jié)果的分析和研究，不斷發(fā)現(xiàn)作業(yè)指導(dǎo)書中存在的問題，對不適宜的內(nèi)容及時地加以修改，把成功的做法納入到文件中。所以，文件的更改是必然的，這是增值的過程. 我要亮點(diǎn)咨詢： http://8628muc.cn/ 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