簡述醫(yī)院實施ISO9000質(zhì)量管理的必要性

                 簡述醫(yī)院實施ISO9001質(zhì)量管理的必要性：我國已經(jīng)加入WTO，各項事業(yè)都在與國際接軌，醫(yī)院管理也不應(yīng)例外。醫(yī)院管理在國際上應(yīng)用ISO9000質(zhì)量管理體系已經(jīng)是普遍的成功經(jīng)驗。凡出國考察的人都感到，發(fā)達國家的醫(yī)院清凈、整潔、規(guī)范，人文素質(zhì)好，究其原因，這不能不與其實施ISO9000質(zhì)量管理有關(guān)。我院自2002年3月～2003年4月，積極導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量管理體系，在一年多的試運行中，我們認為對提高醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量是非常必要的。下面就其8項質(zhì)量管理原則，談?wù)勛约旱睦斫夂涂捶ā?
                
                 1 關(guān)于以顧客為關(guān)注焦點的原則
                
                
                 組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)當理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。眾所周知，辦醫(yī)院離不開病人，沒有病人就沒有醫(yī)院，所以說醫(yī)院的顧客就是病人。按照“以顧客為關(guān)注焦點”的管理原則，管理醫(yī)院首要問題就是要了解病人的需求和期望是什么?而后才是利用什么方法去滿足病人的需求和實現(xiàn)病人的期望。很明確，病人的需求就是治好自己的病。病人的期望是治病越徹底越好，時間越短越好，花錢越少越好，服務(wù)越周到越好。為了實現(xiàn)病人的需求和期望，醫(yī)院要加大人才培養(yǎng)，加大設(shè)備投入，加強醫(yī)護人員醫(yī)德教育，認真執(zhí)行國家各項政策等。從這一條管理原則看，應(yīng)該是對醫(yī)院管理有利的，而且也是必須遵守的原則。否則，病人處處不滿意，不到醫(yī)院看病，醫(yī)院就無法生存，這也符合醫(yī)院進入市場化的競爭規(guī)律。
                
                
                 2 關(guān)于領(lǐng)導(dǎo)作用的原則
                
                
                 領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應(yīng)當創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標的內(nèi)部環(huán)境。醫(yī)院質(zhì)量好壞，關(guān)鍵是領(lǐng)導(dǎo)，凡事只要領(lǐng)導(dǎo)重視，領(lǐng)導(dǎo)班子步調(diào)一致，任何事情都能做好。領(lǐng)導(dǎo)重視，首先要有一個學(xué)習(xí)和認識過程，懂得從何處抓起，怎么運行。ISO9000管理體系中對“管理承諾”、“質(zhì)量方針”、“整理目標”、“質(zhì)量策劃”和“管理評審”等條款中都有明確規(guī)定，只要做到領(lǐng)導(dǎo) 帶頭參加ISO9000質(zhì)量管理培訓(xùn)，認真學(xué)習(xí)有關(guān)內(nèi)容，掌握運行規(guī)律，制定好實施方案，就一定能夠認真貫徹“以顧客為關(guān)注焦點”的質(zhì)量管理原則，明確病人的需求和期望，把需求和期望轉(zhuǎn)化為質(zhì)量要求，設(shè)定富有挑戰(zhàn)性的質(zhì)量方針與目標，圍繞目標的實現(xiàn)，激發(fā)、鼓勵醫(yī)護人員的積極和創(chuàng)造性，為病人創(chuàng)造一個良好的醫(yī)療環(huán)境和人文環(huán)境，不斷滿足病人的需求和期望，使醫(yī)療質(zhì)量不斷提高。
                
                
                 3 關(guān)于全員參與的原則
                
                
                 各級人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益。每名醫(yī)院職工都應(yīng)該是醫(yī)院的主人，醫(yī)療質(zhì)量關(guān)系著大家的利益，抓好醫(yī)療質(zhì)量要從每個人做起，要從每件事做起，人人為提高醫(yī)療質(zhì)量獻計獻策，人人為貫徹ISO9000質(zhì)量標準貢獻自己的力量，形成文件人人寫，職責大家定，標準件件要落實的人人參與的良好局面。把貫徹ISO9000的過程變成一個學(xué)習(xí)、實踐、再學(xué)習(xí)、再實踐的過程，真正把醫(yī)療質(zhì)量作為立院之本對待。
                
                
                 4 關(guān)于過程方法的原則
                
                
                 將活動和相關(guān)的資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。
                
                
                 任何使用資源將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一組相關(guān)聯(lián)的活動都視為“過程”。ISO9000標準是建立在過程控制的基礎(chǔ)上，每一過程都有輸入，輸出是過程的結(jié)果。產(chǎn)品（服務(wù)）是過程的結(jié)果，也就是輸出是有形的或無形的產(chǎn)品。一個過程的輸出通常是其它過程的輸入。通過過程策劃和過程控制來達到實現(xiàn)增值的目標。一般，在過程的輸入端、過程不同位置以及在輸出端都存在著進行測量（或檢查）的機會，以便控制過程的有效實施。
                
                
                 就醫(yī)院質(zhì)量管理來說，通過醫(yī)療過程的管理是最實際、最有效的管理。ISO9001:2000標準是通過4大過程進行管理的。第1過程是管理職責（領(lǐng)導(dǎo)管理過程）。就是強調(diào)領(lǐng)導(dǎo)的職責，領(lǐng)導(dǎo)的工作應(yīng)是以病人為中心，要了解病人的明示與隱含的需求，并做出質(zhì)量承諾，制定質(zhì)量方針和目標，策劃管理體系，劃分職權(quán)，監(jiān)督落實，把質(zhì)量職責化為管理過程。第2過程是資源管理。就是用過程的方法，從引進、購進到使用，把人、財、物管好。第3個過程是產(chǎn)品實現(xiàn)，也就是提供服務(wù)。先進行服務(wù)策劃，設(shè)計運作方式，而后對服務(wù)過程進行確認和控制。第4過程是測量、分析和改進。策劃質(zhì)量、審核方案，對服務(wù)過程、服務(wù)效果與病人滿意程度進行監(jiān)測;對質(zhì)量缺陷、差錯、事故（不合格品）進行控制，以保證醫(yī)療質(zhì)量的持續(xù)改進。把4個過程連接起來，就形成了領(lǐng)導(dǎo)策劃，過程控制和持續(xù)改進的全面的質(zhì)量管理過程。4大過程梳理了質(zhì)量要求，明確了重點，對醫(yī)院質(zhì)量管理起到了至關(guān)重要的作用。
                
                
                 5 關(guān)于管理的系統(tǒng)方法原則
                
                
                 將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現(xiàn)目標的有效性和效率。研究各個過程相互之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，明確接口和職責，對于提高過程的有效性極其重要。ISO9000系列標準提出的要求是通用的，不同行業(yè)、企業(yè)應(yīng)根據(jù)自己產(chǎn)品（或服務(wù)）生產(chǎn)特點，以及組織機構(gòu)的設(shè)置、管理的需要，規(guī)定具體的控制內(nèi)容與方法，資源管理過程、產(chǎn)品（服務(wù)）實現(xiàn)過程與測量、分析與改進過程相互之間存在著相互聯(lián)系、相互作用的關(guān)系，必須仔細分析理順各過程之間的接口、明確職責才能使過程網(wǎng)絡(luò)有效運行?，F(xiàn)在醫(yī)院雖然是事業(yè)單位，但已經(jīng)實行的是企業(yè)化管理，在激烈的醫(yī)療市場競爭中優(yōu)勝劣汰。所以醫(yī)院也應(yīng)采用過程網(wǎng)絡(luò)的方法建立與實施質(zhì)量管理體系，以體現(xiàn)管理的系統(tǒng)方法原則。建立和實施質(zhì)量管理體系的方法，包括以下步驟:（1）確定病人和其它相關(guān)方面的需求和期望;（2）建立醫(yī)院和質(zhì)量方針的質(zhì)量目標;（3）確定實現(xiàn)質(zhì)量目標必需的過程和職責;（4）確定和提供實現(xiàn)質(zhì)量目標必需的資源;（5）規(guī)定測量每個過程的有效性和效率的方法;（6）應(yīng)用這些測量方法確定每個過程的有效性和效率;（7）確定防止不合格并消除產(chǎn)生原因的措施;（8）建立和應(yīng)用持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的過程。醫(yī)院只有采取以上方法，病人對醫(yī)院才能產(chǎn)生信任感，使病人滿意，同時也為持續(xù)改進提供基礎(chǔ)。
                
                
                 6 關(guān)于持續(xù)改進原則
                
                
                 持續(xù)改進總體業(yè)績應(yīng)當是組織的一個永恒目標。
                
                
                 持續(xù)改進是符合事物發(fā)展的客觀規(guī)律的，任何事物沒有一成不變的，醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)隨著社會的進步和科學(xué)的迅速發(fā)展而不斷向前發(fā)展。如辦醫(yī)院從最初的體溫表、血壓計、聽診器“三件寶”發(fā)展到現(xiàn)在使用的B超、CT、核磁等高檔診療設(shè)備就是例證。我國的醫(yī)院管理從最初的經(jīng)驗、技 術(shù)型管理發(fā)展為質(zhì)量型管理又發(fā)展到標準化管理，這就是持續(xù)改進的過程，ISO9000標準就是一個國際化標準。實行ISO9000標準，必須堅持持續(xù)改進的原則。執(zhí)行這原則不能局限于某一過程、某一層面、某一事件，而應(yīng)貫穿于管理職責、資源管理、產(chǎn)品實現(xiàn)和測量、分析和改進全過程。對質(zhì)量管理來說，必須貫徹重點與一般相結(jié)合，應(yīng)對所有過程及其接口進行分析并不斷改進。同時，按優(yōu)先次序排列過程，找出并做好主要過程。也就是要緊緊抓住影響服務(wù)質(zhì)量的主要矛盾，薄弱環(huán)節(jié)，集中力量分析、改進這些主要過程，逐步提高服務(wù)質(zhì)量和健全質(zhì)量體系。
                
                
                 7 關(guān)于基于事實的決策方法原則
                
                
                 有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。該原則是為各級領(lǐng)導(dǎo)提供一種決策的方法，以事實為依據(jù)做決策，可防止決策失誤。為此，各級領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)重視數(shù)據(jù)與信息的收集、匯總與分析，以便為決策提供依據(jù)。醫(yī)院每天要為大量的門診和住院病人進行檢查和治療，醫(yī)療質(zhì)量高低，服務(wù)態(tài)度好壞，都由醫(yī)護人員在醫(yī)療過程中反饋出來;在整個醫(yī)療過程中，有臨床、醫(yī)技直接為病人服務(wù)的，也有行政、后勤間接為病人服務(wù)的，接觸病人非常廣泛和密切。所以，醫(yī)療質(zhì)量好壞，病人最有發(fā)言權(quán)，在醫(yī)院過程中各項統(tǒng)計數(shù)據(jù)及信息是醫(yī)療質(zhì)量的重要依據(jù)，這是不容置疑的事實。如門急診人次、住院人數(shù)、病床使用率、搶救危重病人成功率、醫(yī)療差錯事故發(fā)生數(shù)、科技成果及病人滿意度調(diào)查、好人好事和醫(yī)療設(shè)備投入及經(jīng)濟效益情況等。通過對上述這些數(shù)據(jù)信息匯總，找出不合格項，分析其原因，制定改進措施，確保醫(yī)療質(zhì)量不斷提高。
                
                
                 8 關(guān)于與供方互利的關(guān)系原則
                
                
                 組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力。
                
                
                 人的生、老、病、死都離不開醫(yī)院，醫(yī)院會實現(xiàn)發(fā)展壯大也離不開病人的支持，這是相輔相成、相互依存的關(guān)系。病人來到醫(yī)院后首要需求是得到有效醫(yī)治，而醫(yī)護人員為實現(xiàn)病人的需求，就要認真學(xué)習(xí)掌握過硬的醫(yī)療技術(shù)，為其服務(wù)，解除疾病的痛苦;病人有病到醫(yī)院需要一個好的就醫(yī)環(huán)境，為此醫(yī)院也應(yīng)積極為病人創(chuàng)造一個清潔、整齊、安靜、優(yōu)美、溫馨的住院條件;病人住院，需要周到熱情的服務(wù)，醫(yī)護人員應(yīng)樹立視病人為親人的思想，周到細致地做好各項醫(yī)療和生活服務(wù)。病人滿意了，來醫(yī)院看病的人多了，醫(yī)院的醫(yī)療技術(shù)也會迅速提高，醫(yī)院會實現(xiàn)社會和經(jīng)濟效益雙盈。醫(yī)護人員安心本職，恪盡職守，對技術(shù)精益求精，白衣天使的美譽永遠會得到人民的贊揚! 
                 
                  
                

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