2000版ISO9001標準新思考----服務(wù)

以硬件裝配型制造業(yè)為基礎(chǔ)編制的ISO 9001：1994標準，已被以四大類產(chǎn)品為基礎(chǔ)編制的ISO 9001：2000標準所取代，這不但大大提高了ISO 9000族標準在各行各業(yè)應(yīng)用的可操作性，而且其內(nèi)容、結(jié)構(gòu)、管理思想和理念的變化，對任何一個期望持續(xù)穩(wěn)定地向顧客提供預(yù)期和滿意的合格產(chǎn)品并持續(xù)改進的組織來說，是一次難得的機會。本文著重談?wù)処SO 9001：2000標準在服務(wù)業(yè)中的實施要思考的幾個問題。

一、“過程方法”的引入，使服務(wù)業(yè)導(dǎo)入ISO 9001標準變得容易

有些采用1994版ISO 9000族標準的服務(wù)企業(yè)，常常將服務(wù)過程解析出不同的質(zhì)量活動后再將其歸并到某個具體要素中，甚至為了能套上某一要素，人為地將一個連續(xù)而自然的活動或過程割裂開來，生搬硬套標準，并在此基礎(chǔ)上編制手冊和程序文件。這給企業(yè)帶來諸多不便。2000版ISO 9001標準各條款的結(jié)構(gòu)采用了過程方法和PDCA循環(huán)相結(jié)合的形式，使服務(wù)組織建立文件化的體系非常方便。

二、服務(wù)型企業(yè)設(shè)計和開發(fā)的概念

傳統(tǒng)的概念認為，只有有形產(chǎn)品才涉及到ISO 9001：2000標準的“７．３設(shè)計和開發(fā)”條款。這一概念須重新認識。 ISO 9000：2000標準關(guān)于“設(shè)計和開發(fā)”的定義是：“將要求轉(zhuǎn)換為規(guī)定的特性或產(chǎn)品、過程或體系的規(guī)范的一組過程?！?
所以，判定一個企業(yè)是否存在設(shè)計和開發(fā)活動或職能必須把握以下過程：

只要一個組織的行為（責任范圍）涉及將顧客的需求或期望轉(zhuǎn)化為某種產(chǎn)品、過程或體系的特性或規(guī)范，則該組織就存在“設(shè)計和開發(fā)”。如酒店業(yè)，顧客一般不會在訂房時提出房間的面積、電視機的大小、房內(nèi)溫度等具體要求，但顧客總希望住一間舒適的客房。因此，酒店要將顧客的愿望轉(zhuǎn)化為自己的服務(wù)特性，即設(shè)計所提供的服務(wù)，包括充足的熱水供應(yīng)、溫度可調(diào)的空調(diào)系統(tǒng)、足夠的網(wǎng)絡(luò)線路等。

三、產(chǎn)品的設(shè)計和開發(fā)與過程或體系的設(shè)計和開發(fā)的區(qū)別

從“設(shè)計和開發(fā)”定義的“注”中可以知道，“設(shè)計和開發(fā)”包括產(chǎn)品的設(shè)計和開發(fā)，也包括過程或體系的設(shè)計與開發(fā)。“過程的結(jié)果”就是產(chǎn)品，服務(wù)業(yè)很難將產(chǎn)品和過程完全分開，但從標準的實施及認證的角度看，一個組織最關(guān)心“誰是顧客”、“誰是產(chǎn)品”、“誰負責設(shè)計”這三個基本問題。如果一個組織將顧客的需求直接轉(zhuǎn)換成具有規(guī)定特性或規(guī)范的產(chǎn)品，并將該產(chǎn)品提供給自己的顧客，這一組織就涉及用“７．３設(shè)計和開發(fā)”條款對該轉(zhuǎn)換過程加以控制。這種情況在生產(chǎn)硬件類產(chǎn)品的組織中最為常見，雖然硬件類產(chǎn)品的設(shè)計和開發(fā)也會涉及到對工藝過程的設(shè)計，但工藝過程的設(shè)計是在組織內(nèi)部實現(xiàn)的，并不是在與顧客的接觸面上完成的活動。

ISO 9001：2000中所指的產(chǎn)品，僅適用于預(yù)期提供給顧客或顧客所要求的產(chǎn)品，生產(chǎn)硬件產(chǎn)品組織的工藝過程設(shè)計并不是預(yù)期提供給顧客或顧客所要求的產(chǎn)品或過程，它只是組織內(nèi)部為獲得預(yù)期產(chǎn)品的一種實現(xiàn)的手段。這一點與服務(wù)類產(chǎn)品完全不同。

服務(wù)類產(chǎn)品的“過程”與“產(chǎn)品”是同時發(fā)出的（如為顧客沏茶和倒茶的過程），服務(wù)業(yè)的過程就是預(yù)期提供給顧客或顧客所要求的產(chǎn)品。雖然過程設(shè)計和開發(fā)的概念適用范圍是ISO 9001：2000第７章中所述的產(chǎn)品實現(xiàn)過程，但對服務(wù)業(yè)來說，服務(wù)過程的“設(shè)計和開發(fā)”更具特點，而硬件產(chǎn)品的工藝過程設(shè)計可在ISO 9001：2000標準中的７．３．３ｂ）及７．５．１ａ）中體現(xiàn)，屬產(chǎn)品設(shè)計和開發(fā)的一部分。

四、對設(shè)計和開發(fā)的控制范圍要與組織對產(chǎn)品的設(shè)計和開發(fā)所承擔責任的范圍相適應(yīng)
有些組織盡管不對最早的產(chǎn)品設(shè)計和開發(fā)過程負有責任，但卻具有對產(chǎn)品的規(guī)范或產(chǎn)品的特性進行更改的權(quán)利和責任。這時，７．３條款不能被整體刪減，某些分條款仍適用于該組織。這種情況在服務(wù)行業(yè)較為普遍。比如一家地鐵營運分公司，由總部在調(diào)查乘客對站點設(shè)置、停車時間、發(fā)車頻次、休息廳和其他服務(wù)的需求后，設(shè)計運行線路并由分公司實施。但是，運行一段時間后，公司需要根據(jù)客流變化情況對運行規(guī)范中的列車運行時間表進行調(diào)整。對這一分公司來說，“７．３．７設(shè)計和開發(fā)更改的控制”就應(yīng)在體系設(shè)計時保留。

五、服務(wù)型企業(yè)實施ISO 9001：2000標準應(yīng)關(guān)注的事項

１．由于服務(wù)是在組織與顧客的接觸面上完成，因此“以顧客為中心”條款尤為重要
某醫(yī)院發(fā)生過這樣的情況：經(jīng)過漫長時間候診的病人，在醫(yī)生簡單詢問病情之后，有90%以上被告知應(yīng)做××項化驗后再來，而當患者好不容易拿到化驗結(jié)果時，已經(jīng)到了醫(yī)生下班的時間，患者必須下午或者次日再來，而且還要再排隊掛號！后來，該醫(yī)院遵循“以顧客為中心”的原則對業(yè)務(wù)流程進行了調(diào)整，在消化科增加一名"預(yù)診"實習醫(yī)生，向病人提出是否需事先化驗的建議。這一流程重組，節(jié)約了病人大量候診時間。

２．能力、意識和培訓(xùn)及工作環(huán)境
服務(wù)業(yè)一般是最基層的員工與顧客接觸，服務(wù)型產(chǎn)品也無法做到檢驗合格后再交付顧客，經(jīng)常是在過程進行的同時就將產(chǎn)品（服務(wù)）交付給顧客；而且，如果該產(chǎn)品（服務(wù)）發(fā)生了不合格，也無法進行返工。所以，客觀上要求全體員工必須第一次就做好。這樣，基層員工的培訓(xùn)及他們的顧客意識和完成工作的能力（包括態(tài)度等）就非常重要。另外，如果工作環(huán)境中人的因素控制不好，將給組織帶來消極影響。

３．服務(wù)業(yè)組織更要注重將顧客的需求轉(zhuǎn)化為要求
在服務(wù)業(yè)中，顧客沒有明示要求。通常，組織必須知道規(guī)定用途（或已知預(yù)期用途）所必需要求的情況大量存在。比如，餐飲業(yè)的客人點菜后需等候多長時間，顧客投訴后多長時間才能得到解決，賓館的住宿環(huán)境是否安靜等，都屬于顧客預(yù)期的用途。服務(wù)型企業(yè)必須對這類要求認真加以識別和確定，否則會帶來一系列由于顧客要求識別漏項而引起的對服務(wù)產(chǎn)品的不滿意。

另外，組織應(yīng)將已經(jīng)確定的全部要求，包括顧客、法規(guī)和組織自身的要求（如服務(wù)承諾等）加以明確規(guī)定。規(guī)定的方式可以是簽訂合同、公開文件式的服務(wù)公約、服務(wù)規(guī)范、口頭承諾等。組織應(yīng)有能力完成自己以任何形式對顧客作出的全部承諾。當然，對這種能力的評審方式，服務(wù)業(yè)有時會比制造業(yè)靈活和多樣，如餐館點菜后的口頭復(fù)述式的確認（口頭訂單評審），以公開的服務(wù)公約形式表現(xiàn)出來的產(chǎn)品要求的評審等。

４．顧客滿意
服務(wù)業(yè)與制造業(yè)不同，制造業(yè)有國標、行業(yè)標準、企業(yè)標準等產(chǎn)品標準，對產(chǎn)品是否滿足標準的要求很容易判定，對顧客是否滿意也有明顯的參照依據(jù)。雖然有些服務(wù)業(yè)（例如賓館），也有星級評定的標準，但該標準側(cè)重對酒店硬件的評定，也不可能給出各種服務(wù)提供過程的評價標準。服務(wù)產(chǎn)品是否符合要求，該要求是否全面反映了顧客的期望，符合要求的服務(wù)是否能令顧客滿意，服務(wù)業(yè)組織對自身的評價與顧客對組織的評價經(jīng)常不能一致，這反映了服務(wù)類產(chǎn)品較難度量的特點。所以，服務(wù)業(yè)要特別注重顧客意見獲取方式和信息利用方法的可信性，使組織和顧客對服務(wù)評價保持一致，最終達到顧客滿意。

５．過程的監(jiān)視和測量及產(chǎn)品的監(jiān)視和測量
服務(wù)型企業(yè)的產(chǎn)品和過程較難分開，因而過程的細化、過程的控制規(guī)范和標準的制訂顯得尤為重要。與硬件產(chǎn)品的制造類似，服務(wù)業(yè)不但應(yīng)有成品驗收標準，最主要的是每一個工序、過程甚至操作都應(yīng)有中間控制公差。因此，必須對服務(wù)的每一個動作、表情、語言等給出作業(yè)規(guī)范（即質(zhì)量控制規(guī)范），才能保證最終產(chǎn)品（或服務(wù)）的一致性。由于服務(wù)類產(chǎn)品的這一特點，服務(wù)業(yè)通常會將ISO 9001：2000的８．２．３與８．２．４條款結(jié)合起來。對服務(wù)業(yè)來說，這２個條款有重復(fù)，不必強求界定它們之間的區(qū)別（當服務(wù)在與顧客的接觸面上完成的時候，在服務(wù)過程發(fā)生的同時，產(chǎn)品已經(jīng)交付給了顧客）。對服務(wù)產(chǎn)品更重要的是過程監(jiān)視，而不是過程測量。一般服務(wù)業(yè)不涉及未檢驗產(chǎn)品放行的授權(quán)批準問題，只有合格的服務(wù)才能提供。

綜上所述，服務(wù)類企業(yè)在實施ISO 9001：2000標準時，有自身的特點，應(yīng)結(jié)合自己的各種服務(wù)流程（或過程）設(shè)計質(zhì)量管理體系，以實現(xiàn)“滿足顧客要求，達到顧客滿意”的目標。