超市如何實施ISO9000（一）

 超市是一種采取自助服務(wù)和集中性一次性付款的銷售方式的零售業(yè)態(tài)，以滿足消費者對基本生活用品一次性購足的需要為目的，并普遍運用大工業(yè)的分工機理，實行對零售經(jīng)營過程和工藝過程專業(yè)化和現(xiàn)代化的改造，普遍運用現(xiàn)代信息技術(shù)，實現(xiàn)連鎖經(jīng)營方式。
　　 超市是一種采取自助服務(wù)和集中性一次性付款的銷售方式的零售業(yè)態(tài)，以滿足消費者對基本生活用品一次性購足的需要為目的，并普遍運用大工業(yè)的分工機理，實行對零售經(jīng)營過程和工藝過程專業(yè)化和現(xiàn)代化的改造，普遍運用現(xiàn)代信息技術(shù)，實現(xiàn)連鎖經(jīng)營方式。
　　 20世紀(jì)60年代后，世界經(jīng)濟進(jìn)入了一個相對穩(wěn)定的和平建設(shè)和發(fā)展時期，超市獲得了迅猛的發(fā)展。在我國，自20世紀(jì)90年代以來，超市也隨著人民生活水平的提高，高速發(fā)展，已成為我國零售業(yè)的主要業(yè)態(tài)之一。 為了確保超市銷售的商品質(zhì)量及其服務(wù)質(zhì)量滿足顧客需要，就必須認(rèn)真建立質(zhì)量體系，并使其有效運行。本章分別敘述建立超市服務(wù)質(zhì)量管理體系和質(zhì)量保證體系的要素、文件、特點及其有效運行的標(biāo)志。
　　　　　　　　　　　　　第一節(jié) 超市服務(wù)質(zhì)量管理體系
　　 要建立超市企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量管理體系，那就要確定超市企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量環(huán)、質(zhì)量管理體系要素和文件。
　　 一．商貿(mào)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量環(huán)
　　 　質(zhì)量環(huán)，又稱質(zhì)量螺旋，是"從識別需要到評定這些需要是否得到滿足的各階段中，影響質(zhì)量的相互作用活動的概念模式。"（ISO 8402） 超市企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量環(huán)則是從識別顧客的服務(wù)需要直到評定這些需要是否得到滿足的服務(wù)過程各階段中，影響服務(wù)質(zhì)量的相互作用活動的概念模式。
　　 二、 商貿(mào)企業(yè)的質(zhì)量管理體系運作要素
　　 要建立超市企業(yè)的質(zhì)量管理體系，除了要有管理職責(zé)、人員與物質(zhì)資源、質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)等要素之外，還必須要有符合超市企業(yè)經(jīng)營特點的運作要素。 超市企業(yè)質(zhì)量管理體系的運作要素包括：銷售服務(wù)需要的調(diào)研與評定，營銷服務(wù)設(shè)計，營銷服務(wù)提供過程和銷售服務(wù)業(yè)績的分析與改進(jìn)。
　　 　 1. 銷售服務(wù)需要的調(diào)研與評定
　　 銷售服務(wù)需要的調(diào)研與評定是超市市場開發(fā)過程的首要環(huán)節(jié)，因此，超市企業(yè)要運用設(shè)置顧客意見本，召開顧客座談會等各種方式了解顧客的服務(wù)需要。如：
　　 　 a. 商品的質(zhì)量與價格檔次；
　　 　 b. 商品的品種、規(guī)格、包裝及標(biāo)簽要求；
　　 　 c. 服務(wù)環(huán)境整潔、明亮、方便、舒適、優(yōu)雅、美觀方面要求；
　　 　 d. 服務(wù)設(shè)施種類及完好、安全方面要求；
　　 　 e. 服務(wù)方式和態(tài)度等方面要求。
　　　 此外，還應(yīng)了解和盡可能滿足老、弱、病、殘等特殊顧客的特殊要求。
　　　依據(jù)上述調(diào)研結(jié)果和本企業(yè)實際服務(wù)可能的條件，確定新的服務(wù)項目，編制服務(wù)設(shè)想報告或服務(wù)大綱，以作為服務(wù)設(shè)計的基礎(chǔ)。
　　 　 2. 營銷服務(wù)設(shè)計
　　營銷服務(wù)設(shè)計的主要任務(wù)是把服務(wù)大綱中的內(nèi)容與要求策劃設(shè)計為服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范，確定開展預(yù)定服務(wù)項目的時間計劃表，確保一切必要的資源、設(shè)施和技術(shù)支持，并對服務(wù)項目進(jìn)行適當(dāng)?shù)?、切合實際的宣傳。
　　 服務(wù)規(guī)范規(guī)定了所提供服務(wù)的特性、內(nèi)容、要求及驗收的標(biāo)準(zhǔn)。超市企業(yè)中直接面向顧客，提供營銷或售后服務(wù)崗位如銷售區(qū)域、前臺收銀、客服部門均應(yīng)編制崗位服務(wù)規(guī)范，對其服務(wù)職責(zé)、上崗條件、服務(wù)程序、服務(wù)內(nèi)容與要求等作出明確具體的規(guī)定。其他管理和操作崗位可編制工作規(guī)范和作業(yè)規(guī)范。
　　 服務(wù)提供規(guī)范規(guī)定了提供服務(wù)的方法和手段。由于它一般涉及超市的業(yè)務(wù)管理領(lǐng)域，因此，又稱之為管理規(guī)范（即管理性程序文件）。 超市的管理規(guī)范一般應(yīng)包括：
　　 a. 供應(yīng)商的選擇與定點規(guī)范；
　　 b. 采購管理規(guī)范；
　　 c. 倉庫管理規(guī)范；
　　 d. 銷售區(qū)域服務(wù)管理規(guī)范；
　　 e. 收銀管理規(guī)范
　　 f. 客服管理規(guī)范
　　 g. 服務(wù)標(biāo)識與可追溯性管理規(guī)范等。
　　 質(zhì)量控制規(guī)范應(yīng)能有效地控制每一營銷服務(wù)過程質(zhì)量，以確保營銷服務(wù)始終滿足上述兩類規(guī)范的規(guī)定和顧客需要，既可以單獨制定商品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量方面地控制規(guī)范，也可以納入服務(wù)規(guī)范和管理規(guī)范之中。
　 　 3. 營銷服務(wù)提供過程
　　 超市的營銷服務(wù)提供過程一般可以分為：
　　 A、 采購；
　　 B、進(jìn)貨驗收；
　　 C、倉儲；
　　 D、上架；
　　 E、銷售；
　　 F、售后服務(wù)等若干階段。
　　 在營銷服務(wù)過程中，服務(wù)組織（即超市）應(yīng)采取行政、經(jīng)濟、教育等各種手段確保各類規(guī)范地實施，不斷地對服務(wù)過程質(zhì)量進(jìn)行評定和記錄，識別和糾正不規(guī)范服務(wù)，把影響服務(wù)過程質(zhì)量的各方面因素，如人的技能、設(shè)施的完好與安全等置于受控狀態(tài)。 此外，還應(yīng)十分重視顧客對服務(wù)質(zhì)量的投訴和評價，不斷提高顧客的滿意貨滿意度，力爭實現(xiàn)無缺陷服務(wù)。
　 　 4. 營銷服務(wù)業(yè)績的分析和改進(jìn)
　　 超市應(yīng)定期或不定期地對營銷服務(wù)業(yè)績進(jìn)行分析，為此要建立一個服務(wù)質(zhì)量信息地反饋和管理系統(tǒng)，既要進(jìn)行定性分析，更要進(jìn)行定量地數(shù)據(jù)收集和統(tǒng)計分析，以尋求質(zhì)量改進(jìn)地機會，進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)，提高營銷服務(wù)質(zhì)量水平。
　　 三、 商貿(mào)企業(yè)質(zhì)量管理體系文件
　　 超市應(yīng)參照ISO9004-2，結(jié)合企業(yè)人員、設(shè)施等實際情況，建立一個文件化地質(zhì)量管理體系。也就是說，應(yīng)編制一套科學(xué)、實用、有效地質(zhì)量管理體系文件。
　　 超市質(zhì)量管理體系文件應(yīng)包括：
　　 1. 質(zhì)量管理手冊
　　 這是一個闡明超市質(zhì)量方針并描述其質(zhì)量管理體系地綱領(lǐng)性文件，它一般應(yīng)包括下列內(nèi)容：
　　 　a. 超市的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；
　　 　b. 超市各級人員地職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系；
　　 　c. 質(zhì)量管理體系要素和引用地形成文件的程序文件的描述，也可以是這些程序文件的直接匯編；
　　 　d. 關(guān)于手冊的使用、更改和控制等方面的規(guī)定。 必要時，還可編寫有關(guān)介紹企業(yè)和手冊有關(guān)信息的"前言"，手冊中有關(guān)術(shù)語的定義，以及手冊引用的文件和支持性資料的附錄等。 具體編寫內(nèi)容與要求見ISO10013《質(zhì)量手冊編制指南》。
　　 2. 管理規(guī)范和質(zhì)量計劃
　　 超市的管理規(guī)范是"為進(jìn)行某項營銷服務(wù)活動所規(guī)定途徑的程序"文件，他們也是質(zhì)量手冊的支持性文件。 管理規(guī)范的內(nèi)容一般應(yīng)包括目的和范圍，做什么和誰來做，何時、何地何如何做；應(yīng)使用什么設(shè)施何文件；如何對服務(wù)活動進(jìn)行控制何記錄等。 它們可以與質(zhì)量手冊中相關(guān)要素活動內(nèi)容的編寫順序一致，也可以按企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的形式編制。 質(zhì)量計劃是"針對特定的產(chǎn)品、項目和合同，規(guī)定專門的質(zhì)量措施、資源和活動順序的文件"（ISO 8402）。因此，超市應(yīng)對一些特定的營銷服務(wù)，如春節(jié)、中秋節(jié)的促銷，機關(guān)、企業(yè)集團購買等特定顧客的供應(yīng)等，按ISO 10005《質(zhì)量計劃指南》編制質(zhì)量計劃。
　　 3. 服務(wù)規(guī)范
　　 服務(wù)規(guī)范時規(guī)范超市企業(yè)服務(wù)人員（如理貨員、收銀員等）服務(wù)行為，闡明其服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)質(zhì)量要求的操作性文件。 服務(wù)規(guī)范是衡量超市服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量的基本依據(jù)和最低要求，它一般應(yīng)包括崗位職責(zé)與任務(wù)、上崗條件、服務(wù)程序、服務(wù)內(nèi)容與要求等內(nèi)容。 如收銀員的服務(wù)規(guī)范，應(yīng)就其上崗準(zhǔn)備--招呼顧客--唱收唱付-禮貌送客--清點貨款--結(jié)業(yè)下崗等各服務(wù)環(huán)節(jié)的服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)質(zhì)量要求做出明確具體的規(guī)定。
　　 4. 質(zhì)量記錄
　　 質(zhì)量記錄是為已完成的質(zhì)量活動或達(dá)到的結(jié)果提供客觀證據(jù)，即"建立在通過觀察、測量、試驗或其他手段所或事實的基礎(chǔ)上，證明是真實的信息"文件（ISO 8402）。因此，又稱之為見證性文件。 超市的質(zhì)量記錄主要有：
　　 a. 商品質(zhì)量保證協(xié)議書（與供應(yīng)商簽訂）；
　　 b. 商品收貨驗收記錄；
　　 c. 顧客意見本；
　　 d. 計量衡器校準(zhǔn)或檢定記錄；
　　 e. 內(nèi)部質(zhì)量審核報告；
　　 f. 顧客投訴處理表等。
　　 任何一家超市，只要從自身實際出發(fā)，建立一個文件化的質(zhì)量管理體系，就一定能脫離傳統(tǒng)的經(jīng)驗管理，邁進(jìn)科學(xué)管理及至現(xiàn)代化管理的軌道，而貫徹國際服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)（ISO 9004.2）則為其提供了捷徑。

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