ISO9000國際質(zhì)量認(rèn)證　衡量政府部門服務(wù)水平

　　據(jù)了解，市工商局是全國副省級城市工商行政管理系統(tǒng)第一個通過中國質(zhì)量認(rèn)證中心ＩＳＯ9000質(zhì)量認(rèn)證的政府部門。據(jù)悉，在政府部門中引入ＩＳＯ9000質(zhì)量管理理念已寫入了《成都市2005年建設(shè)規(guī)范化服務(wù)型政府工作實施意見》，今年全市各部門都要引入ＩＳＯ9000質(zhì)量管理理念，提升政府服務(wù)。

　?。桑樱?000是一個什么樣的標(biāo)準(zhǔn)？昨日，記者以辦事者的身份來到市政務(wù)服務(wù)中心市工商局的辦證窗口前，看到了這樣幾個畫面。

　　畫面一：市政務(wù)服務(wù)中心是上午9時正式對公眾服務(wù)，上午8時50分，記者看到，市政務(wù)服務(wù)中心工商局辦證窗口的工作人員已經(jīng)到崗，所有電腦全部打開，進(jìn)入工作頁面。對此，工作人員王金偉告訴記者，上午和下午均提前10分鐘到崗是工商局按照ＩＳＯ9000的理念，對規(guī)范公務(wù)員行為作出的進(jìn)一步的要求。王金偉說：“以人為本、以客為尊是ＩＳＯ9000的一個基本理念，如果我們不提前到崗，進(jìn)入工作狀態(tài)，9點鐘辦事群眾都來了，豈不是要讓辦事群眾等待？這是絕對不允許的?！?/P>

　　畫面二：鈴……咨詢電話響了，電話只響了一聲，工作人員迅速拿起電話：“您好，市工商局……”原來，這也是工商局ＩＳＯ9000作業(yè)指導(dǎo)文件中對語言規(guī)范的規(guī)定之一：電話鈴響，應(yīng)盡量在響鈴三次內(nèi)及時接聽，并先致“您好”，然后自報單位。

　　畫面三：一位窗口上的工作人員一路小跑跑向洗手間，不到三分鐘，又一路小跑回來。這也是工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的一部分：窗口上原則不能沒有工作人員，如果工作人員需要上廁所，應(yīng)請其他工作人員代為值守，上廁所的時間應(yīng)盡量控制在三分鐘以內(nèi)。

　　畫面四：記者注意到，除了服裝的統(tǒng)一外，所有工作人員無論男女無一例外都穿著深色皮鞋。一位女工作人員對此解釋到：這是ＩＳＯ9000作業(yè)指導(dǎo)文件的要求——“衣著清潔、整齊、挺直，工作時間著深色皮鞋?！?/P>

　　以上幾個畫面，只是ＩＳＯ9000對服務(wù)質(zhì)量要求“九牛一毛”的縮影，也是我市推進(jìn)規(guī)范化服務(wù)型政府建設(shè)的縮影。今年，隨著ＩＳＯ9000質(zhì)量管理理念在我市各個部門的引入，這樣的畫面將隨處可見。

　　（本報記者 鐘蓓）

　?。桑樱?000（2000版）標(biāo)準(zhǔn)是經(jīng)第三次修改后的標(biāo)準(zhǔn)版本，也是目前國際上統(tǒng)一采用的最新質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)。正是因為該系列標(biāo)準(zhǔn)的科學(xué)性、有效性，自其頒布以來，受到世界各國普遍歡迎。實施的領(lǐng)域也從制造業(yè)擴(kuò)展到服務(wù)業(yè)以及機關(guān)、團(tuán)體、公共服務(wù)機構(gòu)等各行各業(yè)。

　　局長訪談

　　從定性管理變定量管理

　　作為全市第一個通過中國質(zhì)量認(rèn)證中心ＩＳＯ9000國際質(zhì)量認(rèn)證的政府部門負(fù)責(zé)人，市工商局局長謝述鈞昨日就引入ＩＳＯ9000質(zhì)量管理理念與規(guī)范化服務(wù)型政府建設(shè)接受了記者采訪。

　　記者：ＩＳＯ9000質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)是一個通常運用在企業(yè)中的標(biāo)準(zhǔn)，把它引入到規(guī)范化服務(wù)型政府建設(shè)中，合適嗎？

　　謝述鈞：ＩＳＯ9000質(zhì)量管理體系的基本理念是“以顧客為關(guān)注焦點”，其核心思想是“以人為本、以客為尊”，這與規(guī)范化服務(wù)型政府的公共服務(wù)觀念是一致的。ＩＳＯ9000質(zhì)量管理體系的引入，實質(zhì)是按標(biāo)準(zhǔn)的準(zhǔn)則，對政府行為進(jìn)行規(guī)范，使得每一項工作、每一個工作環(huán)節(jié)都進(jìn)入完全可控制的范疇，可以詳盡到電話鈴響三聲內(nèi)接聽這個地步，制度的細(xì)致詳盡，使得管理從定性管理轉(zhuǎn)變?yōu)槎抗芾怼?/P>

　　記者：那么導(dǎo)入了這個標(biāo)準(zhǔn)后，好處在哪里？

　　謝述鈞：系統(tǒng)化的管理和定量的標(biāo)準(zhǔn)，使得政府的行為更科學(xué)、更規(guī)范，效率更精確，使群眾享受到更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。