ISO精華案例分析(171-180)

〖案例172〗根據(jù)《物業(yè)管理委托書》的規(guī)定，物業(yè)公司至少應(yīng)每三個(gè)月向全體業(yè)主公布一次管理費(fèi)用的收支賬目。審核時(shí)發(fā)現(xiàn)，該公司近半年來沒有公布過一次賬目收支情況。

    案例分析:這是公司在服務(wù)操作中的有章不循。違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制”的“組織應(yīng)策劃并在受控條件下進(jìn)行生產(chǎn)和服務(wù)提供?！钡囊?guī)定。

〖案例173〗客人張女士要結(jié)賬退房，前臺(tái)通知客房服務(wù)員檢查客房。一會(huì)兒客房服務(wù)員打來電話說查房時(shí)發(fā)現(xiàn)張女士的房間少了一條浴巾。“今天我沒見過浴巾，你們沒有放浴巾，我要趕火車，快把押金給我。”客人有點(diǎn)著急。前臺(tái)服務(wù)員說:“這可不行，按規(guī)定客房少了東西是要賠償?shù)模芊裨偃フ艺铱?”“我真的沒見過浴巾，你疑心我拿的就查我的包好了。我要趕火車，誤了點(diǎn)你們能賠償嗎?你們要我賠，我沒時(shí)間了，給你們一百塊，我沒時(shí)間跟你們廢話了?！闭f完話，張女士氣呼呼地走了。第二天客房部經(jīng)理對此事進(jìn)行了檢查，發(fā)現(xiàn)確實(shí)是忘了給張女士的客房補(bǔ)充浴巾。賓館只好按照張女士登記住房時(shí)的記錄給張女士將錢寄回，并寫信向張女士道歉，并允諾下次張女士來店住宿時(shí)可以免費(fèi)住店一天。

    案例分析:這是一件囚賓館工作不仔細(xì)引起侵犯客人利益的事件。雖然事后采取了挽救措施，但是這種補(bǔ)救并不能挽回該客人對賓館服務(wù)的不滿。

    本案首先是客房服務(wù)員進(jìn)行清潔服務(wù)時(shí)的工作不仔細(xì)造成的，，這違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制”的“組織應(yīng)策劃并在受控的條件下進(jìn)行生產(chǎn)和服務(wù)提供?！钡囊?guī)定。當(dāng)問題發(fā)生后，前臺(tái)服務(wù)員應(yīng)該善于與賓客溝通，當(dāng)客人著急上火車時(shí)，服務(wù)員仍然叫客人去找浴巾，顯然是不合時(shí)宜的，表現(xiàn)得對客人不夠尊重和不信任?？腿藶榱粟s火車，只好放下一百元錢，表面上看賓館避免了損失，實(shí)際上卻消除了客人對賓館的信任，由此帶來的損失不是一百元能彌補(bǔ)的。正確的做法應(yīng)該是服務(wù)員委婉地向客人說:“也許是我們弄錯(cuò)了，非常對不起。是否麻煩您將一百元暫時(shí)放在我們這里，等我們調(diào)查清楚了再給您寄去?！边@類商量可以使客人比較容易接受，也會(huì)體諒賓館的難處。這里違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.2.3顧客溝通”的“c)顧客反饋，包括顧客抱怨?！钡囊?guī)定。

〖案例174〗在餐廳洗碗間，審核員看到洗碗工正在操作。工人把用過的碗碟，先放在清水盆中漂洗，然后換水并把洗滌靈滴入盆中數(shù)滴，再用手洗涮碗碟，最后把盆中水換洗幾遍即告完成。審核員問洗碗工:“用洗滌靈洗過的碗碟，應(yīng)該用清水洗幾遍?”洗碗工:“一般洗個(gè)兩三遍就可以了?！皩徍藛T看了一下《洗碗操作規(guī)程》，上面寫著:“用洗滌靈洗過的碗碟，應(yīng)該在清水盆中清洗，并換水三遍，然后用流水再清洗一遍?！睂徍藛T問:“為什么不用流水再洗一遍?”洗碗工:“領(lǐng)導(dǎo)讓我們節(jié)約用水，因此就省去這一遍了。”

    案例分析:這是洗碗工在操作時(shí)的有章不循。違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制”中的“組織應(yīng)策劃并在受控條件下進(jìn)行生產(chǎn)和服務(wù)提供?！钡囊?guī)定。

〖案例175〗一位客人在餐廳點(diǎn)了三個(gè)萊和一瓶啤酒。當(dāng)服務(wù)員準(zhǔn)備為他倒啤酒時(shí)，客人發(fā)現(xiàn)杯子口邊很毛糙，便對服務(wù)員說:“請先給我換個(gè)杯子。”于是服務(wù)員去拿了個(gè)杯子來，剛要倒酒，客人又發(fā)現(xiàn)杯子口邊有個(gè)缺口，于是要求再換個(gè)杯子。當(dāng)服務(wù)員拿來第三個(gè)杯子時(shí)，客人看到杯子外表不干凈，好象有指痕。于是客人非常不愉快地說:“你們這么大個(gè)飯店，就沒有一個(gè)像樣的杯子?”

    案例分析:飯店提供給客A的用具，不僅應(yīng)該方便客人使用，而且應(yīng)該清潔、莢觀，否則會(huì)給客人帶來心理上的不安，從而影響飯店的整體服務(wù)質(zhì)量。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制”的“c)使用適宜的設(shè)備”的規(guī)定。

〖案例176〗在飯店中餐廳，服務(wù)員小楊給客人上了基圍蝦后，又為客人端上洗手盅，水面上還漂著幾朵菊花。小楊在一聲“先生，請用”之后，立即退開，忙著為其他客人服務(wù)去了。這時(shí)一位客人感到口渴，以為洗手盅中裝的是菊花茶，于是一飲而盡。這時(shí)恰好讓小楊看見了，于是撲哧一笑，弄得客人一個(gè)大紅臉。

    案例分析:客人飲用洗手盅的水，除了客人不知情外，服務(wù)員沒有及時(shí)介紹應(yīng)用也是主要的原因。如果小楊在提供洗手盅服務(wù)時(shí)說:“先生，請用洗手盅”，這樣也就不會(huì)出現(xiàn)這種尷尬的局面了。更何況，當(dāng)客人處于尷尬境遇時(shí)，服務(wù)員應(yīng)該收起笑容，轉(zhuǎn)為誠懇抱歉的態(tài)度，使客人解脫出來。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制”的“f)放行、交付和交付后活動(dòng)的實(shí)施?！钡囊?guī)定。

〖案例177〗飯店銷售部對銷售人員管理是采用承包制，給予銷售人員很大的自主權(quán)，開發(fā)什么客戶、如何管理客戶都是銷售人員自己負(fù)責(zé)。經(jīng)理只需控制他們應(yīng)達(dá)到的銷售指標(biāo)，而對他們手中的客戶情況卻不甚了解，沒有相關(guān)的資料留存。結(jié)果最近許多銷售人員被別的飯店挖走，其中許多客戶也流失了。新來的員工，又得重新開辟客源，對飯店造成很大的損失。

案例分析:這是飯店銷售部管理上的缺陷，對于銷售人員只有定額管理，沒有其他管理和激勵(lì)措施，以至業(yè)務(wù)骨干流失。而且又沒有必要的工作程序?qū)︿N售工作進(jìn)行控制，建立必要的顧客檔案，尤其是重要的顧客信息。本例違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制”的“組織應(yīng)策劃并在受控的條件下進(jìn)行生產(chǎn)和服務(wù)提供?！焙汀?.2.1顧客滿意”的有關(guān)規(guī)定。

〖案例178〗根據(jù)《業(yè)主公約》規(guī)定:“業(yè)主有權(quán)對自用物業(yè)部位，如管道、電線、水箱及其他設(shè)施進(jìn)行合法修繕，但法規(guī)政策規(guī)定必須由專業(yè)部門或機(jī)構(gòu)施工的除外；而物業(yè)公司應(yīng)對業(yè)主的裝修進(jìn)行審批并對裝修過程進(jìn)行管理?！钡珜徍藭r(shí)發(fā)現(xiàn)物業(yè)公司對業(yè)主的裝修沒有進(jìn)行審批，完工后也沒有進(jìn)行驗(yàn)收。

    案例分析:這種情況在物業(yè)公司時(shí)有發(fā)生，屬于物業(yè)服務(wù)的有章不循。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制”的“組織應(yīng)策劃并在受控條件下進(jìn)行生產(chǎn)和服務(wù)提供”。的規(guī)定。

〖案例179〗在商場保安部中央監(jiān)控室內(nèi)設(shè)有安全監(jiān)控系統(tǒng)，保衛(wèi)部工作文件規(guī)定對管轄區(qū)域進(jìn)行24小時(shí)監(jiān)控。審核員到控制室時(shí)發(fā)現(xiàn)室內(nèi)沒有人。五分鐘后操作人員回來了，他說去上廁所了。

    案例分析:這屬于保安服務(wù)的有章不循，應(yīng)該采取辦法保證中央監(jiān)控室24小時(shí)不斷人監(jiān)視。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制”的“組織應(yīng)策劃并在受控條件下進(jìn)行生產(chǎn)和服務(wù)提供?！钡囊?guī)定。

〖案例180〗張小姐走進(jìn)大廳，徑直向電梯走去，卻總感到有人跟在后面?；仡^一看，是一位保潔員推著塵推，跟在自己后面。張小姐進(jìn)入電梯，保潔員也轉(zhuǎn)過身子向門口推去。張小姐再次下樓時(shí)，看到一位客人走進(jìn)大廳，保潔員又跟在后面推著塵推，待客人在沙發(fā)上坐下后，保潔員又推著塵推回到大廳門口。這次張小姐好奇地問保潔員:“請問，你為什么要跟在客人后面推塵呢?”保潔員說:“當(dāng)然應(yīng)該這樣做，每個(gè)客人走進(jìn)來他的鞋上都有塵土，踩在地面上會(huì)留下腳印。所以我跟在后面可以及時(shí)把腳印推掉。”張小姐笑著說:“那么，你把塵土推到哪去了呢?準(zhǔn)確地講，你不是保潔員，你是搬運(yùn)塵土的搬運(yùn)工?！闭f完，張小姐轉(zhuǎn)頭離去。

    案例分析:表面上看，保潔員把鞋印擦去了。但塵土不過是在地面上推來推去。這種推塵的方式，既不禮貌，也沒有效果。正確的推塵方式應(yīng)該是按照清潔區(qū)域的具體情況，設(shè)計(jì)出二定的線塵，要求服務(wù)員按照這一線路推塵，最終把塵土推到一個(gè)規(guī)定的不顯眼的位置，然后用吸塵器吸走。保潔員的行為表明對于推塵的方法和注意事項(xiàng)，并沒有一定之規(guī)。為此，應(yīng)該編制相應(yīng)的推塵作業(yè)指導(dǎo)書，以便保潔員照章辦事。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制”的“b)必要時(shí)，獲得作業(yè)指導(dǎo)書:”的規(guī)定。