iso精華案例分析(121-130)

    案例分析:既然只能8到點(diǎn)供應(yīng)熱水，就不能宣稱24小時供應(yīng)熱水，否則對顧客是欺詐行為。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.2.2與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評審”的“c)組織有能力滿足規(guī)定的要求。”的規(guī)定。實(shí)際上賓館至少在檢修期間沒有能力滿足規(guī)定的要求。

〖案例122〗在餐廳就餐時，客人根據(jù)菜譜點(diǎn)“清蒸鱸魚”，服務(wù)員回答沒有；客人又點(diǎn)“甲魚湯”還是沒有?？腿撕懿桓吲d地說:“既然這個萊沒有，那個菜也沒有，那你們的菜譜是干什么用的?”服務(wù)員說:“我們的菜譜基本上是一個季節(jié)換一次，難免有些菜缺貨。”

    案例分析:菜譜可以一個季度挾一次，但是對于一些經(jīng)常缺貨的時菜應(yīng)該在菜譜上予以說明，否則文件所寫與實(shí)際情況不符，引起顧客不滿。餐廳負(fù)責(zé)人可以每天對菜譜進(jìn)行一次核實(shí)，對于沒有的萊可以采用張榜公布的方式。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.2.2與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評審”的“c)組織有能力滿足規(guī)定的要求。”的規(guī)定。

〖案例123〗顧客對餐飲部投訴意見提到，酒店菜譜中規(guī)定自己點(diǎn)的那個菜配料中有腰果，可實(shí)際上此配料用花生米代替。服務(wù)員解釋說，現(xiàn)在腰果缺貨。

    案例分析:既然腰果缺貨，就應(yīng)該在菜譜上予以說明，否則有欺詐顧客之嫌。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.2.2與產(chǎn)品有關(guān)要求的評審”的“c)組織有能力滿足規(guī)定的要求?！钡囊?guī)定。

〖案例124〗物業(yè)投標(biāo)，投標(biāo)前管理部對本公司要報出的標(biāo)書組織了一次評審，評審有記錄可查。審核員問:“對業(yè)主發(fā)布的招標(biāo)書是否作了評審?”管理部主任回答:“沒有，我認(rèn)為對投標(biāo)書的評審才是重要的?！?/P>

    案例分析:對標(biāo)書的評審，重點(diǎn)在評審甲方提出招標(biāo)書的要求是否能夠滿足。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.2.2與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評審”的“組織應(yīng)評審與產(chǎn)品有關(guān)的要求。評審應(yīng)在組織向顧客作出提供產(chǎn)品的承諾之前進(jìn)行(如:提交標(biāo)書、接受合同或訂單及接受合同或訂單的更改)，“….”的規(guī)定。

〖案例125〗賓館客人住房的衛(wèi)生間放著供客人使用的漱口杯，杯子外面用紙包著，紙上寫著:“此杯已消毒”。一日客人王先生人住賓館，由于王先生平時很愛干凈，但是這次出門又忘了帶漱口杯，只好使用賓館提供的杯子。使用前，王先生問服務(wù)員:“這些杯子是由誰來消毒?”服務(wù)員說:“由我們保潔工做。”王先生:“用什么方法消毒?”服務(wù)員說:“用自來水沖洗幾遍就行了。審核員進(jìn)一步問:“對于杯子消毒，賓館有沒有作業(yè)指導(dǎo)書?”服務(wù)員說:“沒有，不就洗杯子嗎，誰都知道怎么洗?！?/P>

    案例分析:既然沒有真的消毒，但是杯子外包裝卻說明是經(jīng)過消毒，這是對顧客的誤導(dǎo)。因為漱口杯直接與客人的口接觸，因此屬于服務(wù)的關(guān)鍵過程，對于杯子的消毒應(yīng)做出明確的規(guī)定。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.2.2與產(chǎn)品有關(guān)要求的評審”的“c)組織有能力滿足規(guī)定的要求?！奔啊?.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制”的“b)必要時，獲得作業(yè)指導(dǎo)書；”的規(guī)定。

〖案例126〗在銷售科的《顧客信息反饋表》中有如下記載:“顧客反映本廠試劑A質(zhì)量不好，使用時沒有顯示反應(yīng)?！睂徍藛T問銷售科長:“對此問題采取了哪些糾正措施?”科長很為難地回答:“顧客就是這么反映的，我們每批產(chǎn)品都有留樣，可以針對不同批號產(chǎn)品重新檢驗以便追溯。但是業(yè)務(wù)員帶回來的信息沒有說明是哪批產(chǎn)品發(fā)生的問題，因此我們也不知道應(yīng)該如何采取措施?！?/P>

    案例分析:這說明業(yè)務(wù)員帶回來的信息不夠準(zhǔn)確，因此也就喪失了對信息進(jìn)行跟蹤處理的機(jī)會。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.2.3顧客溝通”的規(guī)定。

〖案例127〗在廠計劃科，審核員看到工廠與某客戶簽定的長期供貨協(xié)議上規(guī)定:“每個月供應(yīng)Q250型產(chǎn)品2萬只?！钡窃跈z查產(chǎn)品完成情況時發(fā)現(xiàn)，1、2月份實(shí)際上各生產(chǎn)了6000只左右。審核員問:“為什么這兩個月沒有完成協(xié)議計劃?”計劃科長說:“這兩個月正好趕在新年和春節(jié)，工人放假，因此沒有完成計劃，好在我們后來在3、4月份又將欠產(chǎn)的部分補(bǔ)上了。”審核員問:“客戶沒有提出意見嗎?”科長答:“大概他們也放假了，我們沒有通知他們，他們也沒有來電話催?！?/P>

    案例分析:工廠在1、2月份沒有按供貨協(xié)議供應(yīng)產(chǎn)品，又沒有與顧客溝通，取得顧客同意，這違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.2.3顧客溝通”的“b)問詢、合同或訂單的處理，包括對其修改；”的規(guī)定。

〖案例128〗住在賓館401房間的王先生早上起來想洗個熱水澡放松一下。但洗至一半時，水突然變涼。他非常懊惱，匆匆洗完澡后給總臺打電話抱怨。接到電話的服務(wù)員正忙碌著為前來退房的客人結(jié)賬，一聽客人說沒有熱水，一邊工作一邊回答:“對不起，請您向客房中心查詢，電話號碼是58。”本來一肚子氣的王先生一聽就來氣，嚷道:“你們飯店怎么搞的，我洗不成澡向你們反映，你竟然讓我再撥其他電話!”，說完，“啪”的一聲，就把電話掛上了。

    案例分析:賓館的每一位服務(wù)員都應(yīng)樹立以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的服務(wù)意識，不管是誰，只要接到顧客的抱怨，都應(yīng)主動地向主管部門反映，而不能讓顧客再找別的部門反映。本案對客人抱怨的正確回答應(yīng)該是:“對不起，先生，我馬上通知工程部來檢修?！比缓笱杆偻ㄖ鞴懿块T處理，這樣王先生就不會發(fā)怒。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.2.3顧客溝通”的“c)顧客反饋，包括顧客抱怨?！奔啊?.5.3內(nèi)部溝通”的有關(guān)規(guī)定。

〖案例129〗某汽車制動器廠在與另一家汽車裝配廠簽定的《產(chǎn)品研制技術(shù)協(xié)議書》中規(guī)定:XC型制動器總成需安裝在汽車裝配廠提供的試驗車輛上，在規(guī)定的試驗條件下進(jìn)行磨合試驗。但該制動器廠在研制出樣品進(jìn)行確認(rèn)時，沒有與用戶聯(lián)系，而是按照自己制定的《磨合試驗方案》進(jìn)行了試驗，便投入了正式生產(chǎn)。

    案例分析:工廠這樣做違反了與顧客簽定的技術(shù)協(xié)議，也違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.2.3顧客溝通”關(guān)于當(dāng)發(fā)生“b)問詢、合同或訂單的處理，包括對其修改；”時，應(yīng)與顧客溝通的要求。

〖案例130〗在某加工廠市場部審核時，審核員要求查看7～9月份與顧客簽定的合同。該廠對于加工的常規(guī)產(chǎn)品的合同采用填寫《委托加工單》即視同簽定合同執(zhí)行。但是審核員發(fā)現(xiàn)多數(shù)的《委托加工單》上顧客一方都沒有簽名。審核員問市場部經(jīng)理:“為什么顧客不簽名?”市場部經(jīng)理回答:“他們都是老客戶，每次他們的業(yè)務(wù)員一來，放下要加工的產(chǎn)品就走，你讓他簽名，他們說我們只是來送貨的，我們沒有權(quán)利代表公司簽名。我們也沒有時間和人力到他們的公司要求補(bǔ)簽名。好在這么多年，在簽定的合同方面還沒有發(fā)生過糾紛?！?/P>

    案例分析:這種用《委托加工單》代替合同，顧客又沒有簽名，這在法律上是無效合同。一旦出現(xiàn)經(jīng)濟(jì)糾紛，工廠是必定敗訴的。對于老客戶，工廠可以與顧客事先簽定一個總承攬加工合同，其主要內(nèi)容除了有關(guān)產(chǎn)品加工的意向及質(zhì)量條款外，還應(yīng)對每次加工如何辦理手續(xù)作出規(guī)定。這樣，顧客的業(yè)務(wù)員應(yīng)該在《委托加工單》上簽字，只是代表顧客確認(rèn)待加工產(chǎn)品已經(jīng)交到工廠手中。但是對于新客戶，如果加工量比較大，工廠還是應(yīng)該正式簽定加工合同為好。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.2.3與顧客溝通”的“b)問詢、合同或訂單的處理，包括對其修改；”的規(guī)定。