iso精華案例分析(91-100)

〖案例092〗某飯店前臺(tái)有旅游外事職業(yè)學(xué)校的實(shí)習(xí)生甲在值班臺(tái)服務(wù)。一位客人電話預(yù)定了一個(gè)套間。這位實(shí)習(xí)生將套間安排在四層409房間。實(shí)習(xí)生下班后將預(yù)定情況轉(zhuǎn)交給下一班的實(shí)習(xí)生乙。晚上客人到店，接班實(shí)習(xí)生乙沒(méi)有檢查上班實(shí)習(xí)生安排的房號(hào)，就匆忙通知了樓層值班員。當(dāng)客人來(lái)到409房間時(shí)發(fā)現(xiàn)這不是套間，而是標(biāo)準(zhǔn)間?？腿舜鬄椴粷M，聲言換房。但是總臺(tái)查詢后說(shuō)套間已全部租出，沒(méi)有辦法調(diào)整，只好答應(yīng)一有套間就給予調(diào)換。事后前臺(tái)主管了解到是因?yàn)楦鲗泳?9房間是套間，惟獨(dú)四層的09房間是標(biāo)準(zhǔn)間。而實(shí)習(xí)生對(duì)樓層的情況只是大致了解，結(jié)果按一般規(guī)律辦理，錯(cuò)把標(biāo)準(zhǔn)間當(dāng)作套間出租了。

案例分析:此事表面看是由于實(shí)習(xí)生甲粗心大意造成的。實(shí)質(zhì)上是由于實(shí)習(xí)生甲對(duì)于自己提供的服務(wù)沒(méi)有進(jìn)行細(xì)致的了解。服務(wù)員出租房間就是出售商品，自己對(duì)于出售的商品不甚了解，又怎能進(jìn)行推銷?因此實(shí)習(xí)生甲的行為違反了標(biāo)準(zhǔn)“6.2.2能力、意識(shí)和培訓(xùn)”的規(guī)定，應(yīng)該很好地進(jìn)行上崗培訓(xùn)，包括深入現(xiàn)場(chǎng)，全面、詳細(xì)、認(rèn)真地了解飯店各部門(mén)、經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)、設(shè)施設(shè)備、服務(wù)功能、服務(wù)項(xiàng)目及品種價(jià)格等，以便準(zhǔn)確掌握飯店向顧客提供的所有商品信息。

〖案例093〗賓館的外部保安工作是委托保安公司進(jìn)行的，賓館雖然對(duì)保安公司的質(zhì)量保證能力進(jìn)行了評(píng)審，但是在日常工作中常發(fā)現(xiàn)有些保安員對(duì)賓館的管理規(guī)定知之甚少，保安部經(jīng)理說(shuō)很難辦，這些保安員很多是從農(nóng)村招工來(lái)的，文化水平不高，往往很多事情都不知道。

案例分析:保安工作是服務(wù)的外包過(guò)程，賓館應(yīng)該把保安列入賓館的質(zhì)量管理體系進(jìn)行管理，本著“互利的供方關(guān)系”的原則，幫助保安公司對(duì)保安員進(jìn)行必要的培訓(xùn)或采取其他措施以滿足保安工作的需要。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“6.2.2能力、意識(shí)和培訓(xùn)”的“b)提供培訓(xùn)或采取其他措施以滿足這些需求；”的規(guī)定。

〖案例094〗在人力資源部，，審核員想了解對(duì)質(zhì)量有關(guān)的人員的培訓(xùn)情況。人力資源部經(jīng)理拿出各部門(mén)參加培訓(xùn)人員的一次考試卷子。審核員在翻看卷子時(shí)，看到對(duì)質(zhì)管部人員的試卷中有這樣一道考題:“對(duì)于各部門(mén)服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量的考察應(yīng)采取什么方式?”張××的回答是:“不定時(shí)、不定崗。”李XX的回答是:“不定時(shí)、定崗?！眱傻李}判分結(jié)果都是“正確”。審核員問(wèn)人力資源部經(jīng)理:“這道題的答案，哪個(gè)是正確的?”人力資源部經(jīng)理笑答:“我們的意思是采取突然襲擊的方式抽查，以免作假?！敝劣跒槭裁炊寂袨檎_，經(jīng)理無(wú)法回答。

    案例分析:培訓(xùn)考卷不是走過(guò)場(chǎng)，隨便判判分?jǐn)?shù)就可以了。因?yàn)檫@道題關(guān)系到對(duì)質(zhì)量的檢查規(guī)定，因此員工的正確理解很重要。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“6.2.2能力、意識(shí)和培訓(xùn)”的“b)提供培訓(xùn)或采取其他措施以滿足這些需求；c)評(píng)價(jià)所采取措施的有效性；”上述判題，說(shuō)明培訓(xùn)無(wú)效。

〖案例095〗某鄉(xiāng)鎮(zhèn)潤(rùn)滑油廠希望通過(guò)質(zhì)量管理體系認(rèn)證，于是請(qǐng)來(lái)咨詢公司進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)了解情況。在車間審核員看到一個(gè)大的攪拌罐，下面用煤火加熱。車間主任介紹說(shuō)，這個(gè)罐里放的是基礎(chǔ)油，我們加入添加劑，邊加熱邊攪拌。審核員問(wèn):“為什么不用蒸汽或電加熱，而用明火?”車間主任說(shuō):“由于我們目前資金緊張，因此只好用煤火代替蒸汽加熱。好在我們一直很注意安全，因此沒(méi)發(fā)生過(guò)問(wèn)題?！睂徍藛T說(shuō):“這樣做是明顯違反安全規(guī)定的，應(yīng)對(duì)設(shè)備進(jìn)行更改?！边@時(shí)廠長(zhǎng)插話說(shuō):“別的公司也是這么做的，聽(tīng)說(shuō)也通過(guò)了認(rèn)證?！?。

    案例分析:用煤火加熱油罐，明顯地違反了安全操作的規(guī)定。如果企業(yè)不改變這種做法，說(shuō)明在基礎(chǔ)設(shè)施方面資源配置不足，沒(méi)有滿足申請(qǐng)認(rèn)證的基本條件。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“6.3基礎(chǔ)設(shè)施”的“b)過(guò)程設(shè)備(硬件和軟件)”的規(guī)定。

〖案例096〗飯店自動(dòng)門(mén)前放著一塊標(biāo)牌“此門(mén)已壞，請(qǐng)走旁門(mén)”。據(jù)住在這里的客人說(shuō)，此門(mén)已壞一個(gè)月仍未修好。審核組詢問(wèn)大堂接應(yīng)員:“這是什么原因?”接應(yīng)員說(shuō):“這門(mén)一年內(nèi)已壞了三次，據(jù)工程維修人員說(shuō)這是產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，但廠家來(lái)人說(shuō)是建筑開(kāi)發(fā)商安裝時(shí)沒(méi)按規(guī)范安裝所致，而建筑開(kāi)發(fā)商說(shuō)飯店已順利移交一年，應(yīng)由飯店方面負(fù)責(zé)。由于關(guān)系到維修費(fèi)用負(fù)擔(dān)問(wèn)題，因此一直拖下來(lái)沒(méi)解決。”

    案例分析:不管什么原因，壞門(mén)久而不修影響了飯店的服務(wù)，這是問(wèn)題的關(guān)鍵所在。在責(zé)任沒(méi)搞清之前，飯店只好自己付款修門(mén)，否則影響了服務(wù)這才是大事。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“6.3基礎(chǔ)設(shè)施”的“組織應(yīng)確定、提供并維護(hù)為達(dá)到產(chǎn)品符合要求所需的基礎(chǔ)設(shè)施?！钡囊?guī)定。

〖案例097〗飯店大堂門(mén)外備有傘架，供下雨天客人來(lái)飯店時(shí)放雨傘用。審核員發(fā)現(xiàn)傘架的鎖已壞，應(yīng)接員說(shuō)三天前已通知工程部維修，可能因?yàn)槊Σ贿^(guò)來(lái)拖延了時(shí)間。

案例分析:傘架三天前就壞了，應(yīng)該及時(shí)維修。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“6.3基礎(chǔ)設(shè)施”的“組織應(yīng)確定、提供并維護(hù)為達(dá)到產(chǎn)品符合要求所需的基礎(chǔ)設(shè)施?！钡囊?guī)定。

〖案例098〗根據(jù)規(guī)定，干粉滅火器存放地點(diǎn)應(yīng)干燥通風(fēng)，切忌日光暴曬和強(qiáng)熱輻射。審核員發(fā)現(xiàn)戶外有三臺(tái)滅火器露天存放，沒(méi)有遮陽(yáng)設(shè)施。

案例分析:消防器材屬于基礎(chǔ)設(shè)施，應(yīng)該按規(guī)定予以維護(hù)。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“6.3基礎(chǔ)設(shè)施”的“組織應(yīng)確定、提供并維護(hù)為達(dá)到產(chǎn)品符合要求所需的基礎(chǔ)設(shè)施。”的規(guī)定。

〖案例099〗物業(yè)小區(qū)為了開(kāi)展體育運(yùn)動(dòng)，在居民樓之間的空?qǐng)龅厣习惭b了許多健身設(shè)施，其中有秋千、滑梯、轉(zhuǎn)椅等。審核員要求工程部出示對(duì)于這些設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)記錄，工程部經(jīng)理說(shuō):“這些設(shè)施都是電焊的，很結(jié)實(shí)，所以我們沒(méi)有例行的保養(yǎng)計(jì)劃，只是經(jīng)常檢查一下，沒(méi)有保存記錄?！?/P>

    案例分析:現(xiàn)在居民小區(qū)為了開(kāi)展全民健身運(yùn)動(dòng)，增添了許多健身設(shè)施。但是由于加工質(zhì)量不同，經(jīng)常由于產(chǎn)品質(zhì)量引起居民受傷事故。物業(yè)公司主管部門(mén)應(yīng)制定措施按規(guī)定的時(shí)間間隔對(duì)設(shè)施進(jìn)行維護(hù)，以防事故的發(fā)生。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“6.3基礎(chǔ)設(shè)施”的“組織應(yīng)確定、提供并維護(hù)為達(dá)到產(chǎn)品符合要求所需的基礎(chǔ)設(shè)施?！?/P>

〖案例100〗在建筑公司設(shè)備部倉(cāng)庫(kù)，審核員看到在露天場(chǎng)地整齊地?cái)[放著許多由建筑工地撤回來(lái)的工具，如模板、腳手架等。在場(chǎng)地東南角還一溜擺放著10臺(tái)斗車。審核員走過(guò)去查看這些斗車，看到有些車的零件已經(jīng)不全，傳動(dòng)部位有的地方已經(jīng)生銹，有的地方污垢很厚。審核員問(wèn)倉(cāng)庫(kù)保管員:“對(duì)于這些設(shè)備你們有什么保養(yǎng)規(guī)定嗎?”倉(cāng)庫(kù)保管員說(shuō):“沒(méi)什么規(guī)定，因?yàn)槭菑墓さ爻坊貋?lái)的設(shè)備，肯定很臟。一般我們是再發(fā)放使用時(shí)，檢查修理一下，不會(huì)耽誤使用的?！?nbsp;  

    案例分析:即使是在倉(cāng)庫(kù)一時(shí)不用的設(shè)備，也應(yīng)規(guī)定保養(yǎng)制度。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“6.3基礎(chǔ)設(shè)施”的“組織應(yīng)確定、提供和維護(hù)為達(dá)到產(chǎn)品符合要求所需的基礎(chǔ)設(shè)施。”的規(guī)定。