iso精華案例分析(71-80)

〖案例072〗在辦公室審查內(nèi)審記錄時，看到一張不合格報告(9805)，報告的不合格陳述中說:“管理班對外審時發(fā)布的Y003號不合格報告不服，現(xiàn)再次重申Y003號的內(nèi)容，作為內(nèi)審的一個不合格項，要求改正?！睂徍藛T問:“為什么管理班對Y003號不合格報告不服?”辦公室主任說:“他們當時就不服，是由我確認的，但至今未改正?！睂徍藛T到管理班了解情況，管理班長說:“Y003報告單是針對保潔計劃管理的，我們賓館保潔計劃是由管家部負責的，下達的計劃經(jīng)常脫離實際，致使實際完成任務的情況與計劃脫節(jié)?，F(xiàn)在讓我們改進脫節(jié)問題，我們沒這個能力。”

〖案例073〗在第三車間，審核員查看1～4月份的生產(chǎn)計劃及完成情況，發(fā)現(xiàn)其中有3、4兩個月均沒有完成計劃。審核員問車間主任:“這兩個月為什么沒有完成計劃?”車間主任說:“那兩個月計劃科說任務多，硬性給我們下達完成50臺BW—1型產(chǎn)品的任務，但是我們車間一個月的生產(chǎn)能力充其量只能完成45臺，而且又沒有和供應科協(xié)調(diào)好，導致一些關鍵的原材料出現(xiàn)斷檔的情況，因此我們只好完不成計劃了。這種事過去也發(fā)生過，計劃科下達的任務有時脫離實際，最好是讓他們下來干干活，體會一下我們怎么工作才行?！?/P>

    案例分析:計劃科沒有與有關的部門很好溝通，硬性下達生產(chǎn)任務，結果脫離實際，而且類似的問題以前也發(fā)生過。這種情況違反了標準“5.5.3內(nèi)部溝通”的有關規(guī)定。

〖案例074〗張先生起大早趕到商場門口，外面已排起長隊，因為他們看到報紙廣告說:“12月3日起，軍人、教師、殘疾人等持個人身份證明文件可以到指定經(jīng)銷店領取KFR一23GW冷暖壁掛式空調(diào)一臺，數(shù)量有限，贈完即止。”商場一開門，張先生第一個擠進去，跑到空調(diào)公司柜臺一問，售貨員的一聲“不知道”把滿是希望的張先生打發(fā)了。售貨員都不知道，但公司的廣告卻讓全市人都知道了。于是找到經(jīng)理，經(jīng)理說:“廠家確實有這么一個零元大行動，但是每個商場只限兩臺，這兩臺空調(diào)在前一天已經(jīng)被人打電話預約送完了?！鳖櫩痛鬄椴粷M地問道:“商場外面為什么沒有任何說明，讓這么多人在大冷天里等了這么長時間，真是太不應該了?！?/P>

    案例分析:首先公司登報發(fā)出的廣告，就是對顧客作出的承諾，而對自己的承諾不兌現(xiàn)，顯然是錯誤的。而且廣告中又不說明每個商場只限額兩臺，對于顧客產(chǎn)生了誤導，有欺詐的嫌疑。這種作法顯然違反標準“7.2.2與產(chǎn)品有關的要求的評審”的規(guī)定，在向顧客作出承諾之前應對產(chǎn)品有關的要求進行評審，以確?！癮)產(chǎn)品要求得到確定，……c)組織有能力滿足規(guī)定的要求?！?/P>

顧客從售貨員處得到的答復是“不知道”，這顯然違反標準“5.5.3內(nèi)部溝通”的有關規(guī)定。當然這里不排除有暗箱操作，因此是故意不讓售貨員知道的。既然已經(jīng)沒有貨了，商場又不出告示，讓顧客在冷天里等待，這違反了標準“5.2以顧客為關注焦點”的規(guī)定。

〖案例075〗在物業(yè)公司質管部，經(jīng)理向審核員出示了最近的一次管理評審報告。報告僅對最近的一次內(nèi)審的結果進行了總結。審核員問:“管理評審就這么簡單嗎?”質管部經(jīng)理說:“我們最近太忙，因為要外審了，只好先簡單開一次會總結一下，等以后有時間再安排?！睂徍藛T要求出示今年的管理評審計劃，質管部經(jīng)理拿出計劃給審核員看，計劃中規(guī)定今年只召開一次管理評審，也沒有說明以后還要安排再進行評審。

案例分析:

按照標準的要求“最高管理者應按策劃的時間間隔評審質量管理體系，……”但是一些組織還停留在應付認證機構的檢查上面，走走過場、形式。這里說明了對于標準“5.6管理評審”的要求理解遠遠不夠。管理評審并不是經(jīng)常舉行的，物業(yè)公司的計劃規(guī)定今年只進行一次管理評審。因此應該在最高管理者的主持下，對組織的工作進行全面的總結、分析，這就是標準“5.6.2評審輸入”規(guī)定的七個方面，都應該討論到。而評審的結果則應該滿足標準“5.6.3評審輸出”的規(guī)定。本案違反了標準“5.6管理評審”的規(guī)定。

〖案例076〗某廠程序文件規(guī)定:“工廠在一年的時間間隔內(nèi)最少應組織一次管理評審?！睂徍藛T在質量管理部審核管理評審實施情況時，管理部經(jīng)理說在最近的一年內(nèi)只組織了一次管理評審，是在6月15日召開的，并出示了一份《管理評審報告》，報告內(nèi)容僅涉及了該廠近期要上馬一條新的生產(chǎn)線的討論情況。管理部經(jīng)理說:“由于最近要上一條新的生產(chǎn)線，因此這次評審主要討論了新生產(chǎn)線的有關情況。”審核員要求查看管理評審會議的討論錄，經(jīng)理說:“記在筆記本上?！睂徍藛T查看筆記本，看到在6月15日召開的是總經(jīng)理辦公會。管理部經(jīng)理說:“我們就把這次辦公會當作了管理評審?！?/P>

    案例分析:按照標準的要求“最高管理者應按策劃的時間間隔評審質量管理體系，……”但是一些組織還停留在應付認證機構的檢查上面，走走過場、形式。這里說明了對于標準“5.6.1管理評審”的要求理解遠遠不夠。管理評審并不是經(jīng)常舉行的，因此應該在最高管理者的主持下，對組織的工作進行全面的總結、分析，這就是標準“5.6.2評審輸入”規(guī)定的七個方面，都應該討論到。而評審的結果則應該滿足標準“5.6.3評審輸出”的規(guī)定。本案違反了標準“5.6管理評審”的規(guī)定。

〖案例077〗在質量管理部，審核員查看11月5日的管理評審記錄時發(fā)現(xiàn)商場沒有對公司的質量方針和質量目標進行評審。質管部經(jīng)理說:“我們的質量方針這幾年沒什么變化，質量目標的實現(xiàn)情況也很好，因此就沒必要再評審了。”  

    案例分析:管理評審是對質量管理體系的綜合性評審，應嚴格按照標準規(guī)定的評審內(nèi)容進行。本案違反了標準“5.6.1總則”的“評審應包括評價質量管理體系改進的機會和變更的需要，包括質量方針和質量目標。”的規(guī)定。

〖案例078〗審核員在審查某公司2001年管理評審報告時，看到報告中對于“質量管理體系及其過程有效性的改進和與顧客要求有關的產(chǎn)品的改進”作出了結論性的意見，但對于資源需求方面沒有表示意見。審核員問公司經(jīng)理:“你們在資源需求方面有什么需要解決的問題嗎?”經(jīng)理說:“目前我們還沒有發(fā)現(xiàn)需要解決什么迫切的問題?！睂徍藛T在審查檢驗科時，了解到每種零部件的加工均由加工者自己檢驗完成。諾大車間僅有一名專職檢驗員，因此他只負責組裝后的成品檢驗。審核員問檢驗科長:“你們加工工序中如果出現(xiàn)不合格怎樣處理?”檢驗科長答:“加工者自己返工解決?！睂徍藛T問:“你們對于每個加工者的返工情況了解嗎?”檢驗科長說:“我們沒法掌握，工人自己如果出現(xiàn)了不合格，他可能從下腳料中再檢原料重新加工，我們也不知道?！睂徍藛T問:“為什么專職檢驗員不對零件也進行檢驗呢?”檢驗科長:“我們反映了多次，檢驗員人手不足，希望增加檢驗員，但公司經(jīng)理只對增加設備積極，而對于增加人員卻拖著不解決?！?/P>

在管理評審方面，公司違反了標準“5.6.3評審輸出”規(guī)定的“管理評審的輸出應包括與以下方面有關的任何決定和措施廣…c)資源需求。”實際上車間檢驗員人手不夠，說明在人力資源上應該采取改進措施，而公司經(jīng)理對此問題沒有認真對待，違反了標準“6.2 2能力、意識和培訓”的“b)提供培訓或采取其他措施以滿足這些需求；”的規(guī)定，經(jīng)理應該“采取其他措施”，即增加檢驗員數(shù)量以滿足要求。檢驗員對半成品沒有進行檢驗，只由加工者自己負責。這說明對生產(chǎn)過程的控制力度不夠，因為全靠加工者自檢是缺乏公正性的。違反了標準“8.2.4產(chǎn)品的監(jiān)視和測量”的“組織應對產(chǎn)品的特性進行監(jiān)視和測量，以驗證產(chǎn)品要求已得到滿足?！?/P>

〖案例079〗公司質量手冊規(guī)定由辦公室負責企業(yè)人力資源的控制。審核員要求辦公室主任介紹這方面管理的有關情況，辦公室主任說:“我們只管公司員工的培訓工作?！辈⒊鍪玖斯九嘤柲甓扔媱澕鞍从媱澩瓿傻那闆r。審核員要求了解公司特殊工種和關鍵工序人員的名單，辦公室主任說:“這些應該歸人事科管理?！睂徍藛T請陪同人員到人事科取有關人員的名單材料，人事科長說:“我們不管這些事，我們只管人事檔案和人員招聘?！?/P>

    案例分析:對人力資源的管理不單純是指的“培訓”一項工作，應該基于適當?shù)慕逃?、培訓、技能和?jīng)驗，等各方面對人員全面考察和控制。辦公室沒有對標準關于“人力資源”的要求全面理解，違反了標準“6.2人力資源”的規(guī)定。另外人事科的人事檔案管理應該與辦公室很好溝通，實際上人事檔案與人力資源也是密切相關的。這方面兩個單位應協(xié)調(diào)好?，F(xiàn)在是各管一攤，違反了標準“5.5.3內(nèi)部溝通”的規(guī)定。

〖案例080〗在人事部培訓主管處了解到，今年的年度培訓計劃至今(5月)尚未制定出來，問其原因，主管回答:“年初就把制定培訓計劃的要求通知到下屬部門了，應該在他們報上來的計劃基礎上制定公司的年度計劃。由于各部門沒有上報計劃，因此我也就沒法制定公司的年度計劃?！?/P>

    案例分析:下面沒有報計劃，于是主管部門也就不管了。這明顯地違反了標準“6.2人力資源“的有關規(guī)定。