iso精華案例分析(51-60)

    案例分析:經(jīng)理考慮問題沒有站在顧客角度上想，而僅僅從商店服務人員獎金上考慮。顧客退貨有各種原因，應該在充分了解顧客的問題后再決定如何處理。本案違反了標準“5.2以顧客為關(guān)注焦點”的規(guī)定。

〖案例052〗客房服務員小孔推著工作車來到208房間進行打掃。這時正好房門開著，小孔敲了敲門，征詢房客張先生的意見:“您好，是否可以為您清掃房間?”客人同意后，小孔進屋打掃，而張先生先到隔壁同事的房間等候。小孔整理好房間后，拉好遮光窗簾和厚窗簾，接著到隔壁屋請張先生回房。張先生回到房間，房內(nèi)黑乎乎的，只好走到窗邊先把窗簾打開。張先生問小孔:“你們?yōu)槭裁疵看螔咄攴块g都要把窗簾拉上?弄得房間黑乎乎的。”小孔說:“我們就是這么規(guī)定的，大概是怕把家具曬壞吧?！笨腿诵χf:“你家里一定每天也把窗簾拉得緊緊的，否則如何保護家具呢?”小孔無言以對。客人接著說:“大白天的，打掃完衛(wèi)生又拉窗簾，浪費時間又麻煩，效果又不好。屋里黑乎乎的，也顯不出你房間的優(yōu)點。我們客人也麻煩，一進屋就得拉開窗簾，真是多此一舉?！?/P>

    案例分析:關(guān)閉窗簾是飯店的傳統(tǒng)做法，而拉開窗簾是照顧到客人的實際需要。賓館的這個規(guī)定脫離了顧客的需要，不符合標準“5.2以顧客為關(guān)注焦點”的規(guī)定。正確的做法可以是規(guī)定白天在打掃完房間后，只關(guān)閉紗窗簾，做夜床時才關(guān)閉遮光窗簾和厚窗簾。這樣既不妨礙白天體現(xiàn)房間的特點，又滿足了顧客的需要。

〖案例053〗餐廳營業(yè)時間是到晚上10點。這天晚上就餐的客人不多，到9:45時餐廳內(nèi)只有兩位客人就餐。這時服務員開始忙碌起來準備打烊。只見服務員擦桌的、拖地的，一片忙亂。為了擦桌方便還把凳子倒放到桌子上。這時兩位就餐的客人非常生氣，質(zhì)問餐廳經(jīng)理:“還沒到下班時間，為什么趕我們走?”

案例分析:餐廳打烊應該在客人都走完后進行，否則就是對客人的不尊重。該例違反了標準“5.2以顧客為關(guān)注焦點”的規(guī)定。

〖案例054〗客房鋪床時是按順序鋪托單、鋪毛毯、毛毯定位、鋪面單、包蓋毛毯頭、塞床單、包角定位(把毛毯四邊塞到床的軟硬墊之間)……。一天客人王先生和服務員聊天，他說:“你們真辛苦，我也真辛苦。你們上午辛辛苦苦地把床包起來，我呢每天晚上又辛辛苦苦費力把床單連同毛毯拉出來，把床弄得很亂，真累?！狈諉T說:“這是賓館的服務規(guī)范要求的，這樣鋪床顯得整齊、美觀，所有賓館都是這樣。我們也常聽到住客抱怨這樣很不方便，我們也沒有辦法。”

    案例分析:如果從“以顧客為關(guān)注焦點”的原則出發(fā)，賓館的規(guī)定顯然是不合理的。雖然客房顯得整齊了，但客人很不方便。因此在這個問題上賓館的立足點不對。本案違反了標準“5.2以顧客為關(guān)注焦點”及“7.2.1與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定”的“b)顧客雖然沒有明示，但規(guī)定的用途或已知的預期用途所必需的要求；”的規(guī)定。

〖案例055〗某商場為了方便顧客購物，在每層的滾梯人口處設立了樓層服務指示牌，說明所指示樓層的銷售范圍。但是服務指示牌的建立并沒有給顧客帶來方便，在一層上二層的電梯起點處設置的指示牌說明的是一層商場銷售范圍，而二層商場銷售范圍的指示牌卻設在由一樓上到二樓的電梯的終點處。這樣在一樓想了解二樓銷售范圍時，顧客不得不仰起頭遠望設在二樓上的指示牌，很多人根本看不清楚。其他樓層的服務指示牌，也按此法設置。結(jié)果引起很多顧客抱怨。

案例分析:商店設立服務指示牌很好，這是重要的服務標識。但是商家不能想當然地一相情愿，應該站在顧客的立場上考慮讓顧客能看得清楚，真正起到指示的作用。本按違反了標準“5.2以顧客為關(guān)注焦點”和“7.2.1與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定”的“b)顧客雖然沒有明示，但規(guī)定的用途或已知的預期用途所必需的要求；”及“7.5.3標識和可追溯性”的“適當時，組織應在產(chǎn)品實現(xiàn)的全過程中使用適宜的方法識別產(chǎn)品。”的規(guī)定。

〖案例056〗某廠市場部的職責之一是負責與顧客溝通。審核員在審查市場部時詢問市場部經(jīng)理:“你們部門的工作目標是什么?”市場部經(jīng)理說:“我們主要以銷售人員的銷售業(yè)績作為主要的考核目標。因為現(xiàn)在市場競爭太激烈，我們采取末位淘汰制，如果銷售業(yè)績不好就只好下崗?！?/P>

    案例分析:該案例違反了標準“5.2以顧客為關(guān)注焦點”及“7.2.3顧客溝通”的有關(guān)規(guī)定。因為根據(jù)標準的要求，我們的企業(yè)要成為顧客導向型(customer-oriented)的企業(yè)，就必須不斷收集顧客和過程反映的數(shù)據(jù)和信息并加以應用，引導持續(xù)改進，才能始終滿足顧客要求。但是僅以員工的銷售業(yè)績考核員工，把銷售業(yè)績與員工收入，甚至是否下崗掛鉤，員工對于顧客的服務目的僅僅在于成交多少錢，而成交又意味著顧客的付出，這就使買賣雙方站在對立的立場上。

應該以顧客的滿意程度作為員工的考核依據(jù)，這樣雙方關(guān)注的焦點都是“顧客滿意”，利益一致可以使雙方變得更親近，提供的產(chǎn)品和服務就更能發(fā)自內(nèi)心，在使顧客滿意的同時也增加企業(yè)的收益。

〖案例057〗某廠的質(zhì)量方針是“科技領(lǐng)先、優(yōu)質(zhì)高效、顧客至上”，其工廠的質(zhì)量目標為:“成品一次交驗合格率為98％，工序產(chǎn)品一次交驗合格率為93％，顧客滿意率為98％?！?/P>

案例分析:本例違反了標準“5.3質(zhì)量方針”的“c)提供制定和評審質(zhì)量目標的框架；”的規(guī)定。因為“框架”應該理解為對應于質(zhì)量方針的核心內(nèi)容，有相對應的質(zhì)量目標，以便實施對實現(xiàn)質(zhì)量方針的考核。本例中對質(zhì)量方針的“科技領(lǐng)先”就沒有制定相應的目標以便進行考核，這樣“科技領(lǐng)先”就成了一句空話。例如，可以制定相應的質(zhì)量目標為:“每年開發(fā)出新產(chǎn)品2～3項”等等。

〖案例058〗某廠的質(zhì)量方針就是一句話:“質(zhì)量第一”。

    案例分析:該廠的質(zhì)量方針過于簡單，按照標準“5.3質(zhì)量方針”的要求，方針的內(nèi)容應該滿足5個方面的要求:

    a)與組織的宗旨相適應:有的組織把宗旨形成了書面文件，有的組織沒有形成書面文件，但在最高管理者的心里肯定也有想法。對這方面的內(nèi)容，最高管理者應該向組織的員工宣傳，以便對于組織未來的發(fā)展方向取得一致的理解。

    b)包括對滿足要求和持續(xù)性改進質(zhì)量管理體系有效性的承諾:質(zhì)量方針是對外宣布的，對上述方面的承諾帶有明示擔保的性質(zhì)，如果將其列入廣告、投標書等文件之中，則有承擔法律責任的義務，因此說到的一定要做到。

    c)提供制定和評審質(zhì)量目標的框架:應能針對質(zhì)量方針的核心內(nèi)容，分解為可測量的質(zhì)量目標。

    d)在組織內(nèi)得到溝通和理解:為了便于員工理解，可以把質(zhì)量方針的核心內(nèi)容凝聚成具有組織自身特點的幾句話，這樣便于理解和記憶。但是，必須在質(zhì)量方針的文件中對質(zhì)量方針展開，進行詳細的解釋。

    e)在持續(xù)適宜性方面得到評審:質(zhì)量方針是否適宜、有效，這是管理評審的一項重要內(nèi)容。這包括在貫徹方針方面實施效果上的改進，也可能包括對方針本身是否適宜的評審。

綜上所述，該組織的方針“質(zhì)量第一”過于簡單，沒有體現(xiàn)組織的宗旨，對滿足要求的承諾過于簡單(僅對產(chǎn)品本身質(zhì)量提出了簡單的要求，沒有對滿足顧客要求的承諾)，沒有持續(xù)改進的承諾等，違反了標準“5.3質(zhì)量方針”的規(guī)定。

〖案例059〗某廠質(zhì)量目標規(guī)定:成品合格率為98％以上。審核員問張技術(shù)員:“成品合格率指的是什么含義?”他回答:“這是指的成品出庫以后的合格率，因為我們的成品檢驗不可能百分之百的檢驗，只是按檢驗規(guī)程進行抽樣檢驗，因此存在不合格的風險?！崩罴夹g(shù)員回答:“這是指的成品入庫前的合格率?！睓z驗員小王卻說:“這是指的成品一次交驗合格率?！?/P>

案例分析:本案說明在企業(yè)內(nèi)對于質(zhì)量目標的定義沒有得到員工的理解和溝通，這勢必影響對實現(xiàn)質(zhì)量目標的考核與控制。違反了標準“5.4.1質(zhì)量目標”的“質(zhì)量目標應是可測量的.并與質(zhì)量方針保持一致?！奔啊?.3質(zhì)量方針”的“d)在組織內(nèi)得到溝通和理解”的規(guī)定。

〖案例060〗公司程序文件《文件控制程序》規(guī)定:“各部門質(zhì)量體系運行文件由各部門負責人編寫、總經(jīng)理批準?！钡菍徍藛T在實際抽查時發(fā)現(xiàn)，多數(shù)的部門運行文件是由管理者代表批準的。

    案例分析:這是文件控制沒有按規(guī)定辦事。違反了標準“5.5職責、權(quán)限與溝通”的規(guī)定。