物業(yè)管理導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量體系標準作業(yè)規(guī)程

1．目的
　　規(guī)范物業(yè)管理公司入ISO9000國際標準質(zhì)量體系工作，確保物業(yè)管理公司正確、順暢地導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量體系并通過證。
2．適用范圍
　　適用于物業(yè)管理公司導(dǎo)入ISO9000國際標準質(zhì)量體系工作。
3．職責(zé)
（１）公司總經(jīng)理負責(zé)領(lǐng)導(dǎo)物業(yè)管理公司導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量體系工作。
（２）公司管理者代表負責(zé)具體組織ISO9000質(zhì)量體系的文件編制、控制、發(fā)施、運行、認證和質(zhì)量體系的維持、評價、改進工作。
（３）公司品質(zhì)部負責(zé)組織實施ISO9000質(zhì)量體系的文件的編寫、控制、發(fā)施、運行、認證的質(zhì)量體系的維持、評價、改進工作。
4．程序要點
（1） 物業(yè)管理公司導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量體系一般經(jīng)過以下幾個步驟：
a.聘請顧問
b.任命管理者代表
c.成立品質(zhì)部
d.抽調(diào)業(yè)務(wù)骨干送外培訓(xùn)
e.建立文件化質(zhì)量體系
f.員工培訓(xùn)
g.質(zhì)量體系試運行
h.內(nèi)審（一）
i.修改質(zhì)量體系文件
j.運行
k.內(nèi)審（二）
l.預(yù)審
m.現(xiàn)場認證
n.通過質(zhì)量體系認證
o.復(fù)檢
p.質(zhì)量體系的維持、改進

（2）聘請ISO9000專業(yè)顧問
　　導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量體系是一項很專業(yè)、理論性很強的工作。物業(yè)管理公司初步導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量體系應(yīng)當聘請一位精通ISO9000質(zhì)量體系，同時又有一定的物業(yè)管理知識經(jīng)驗的人士作為導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量體系的專業(yè)顧問。其作用是指導(dǎo)公司的導(dǎo)入工作，協(xié)助建立物業(yè)管理文件化的質(zhì)量體系，指導(dǎo)質(zhì)量體系在本公司的有效運行、培訓(xùn)員工。
（3） 任命管理者代表
　　物業(yè)管理公司在導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量體系時，應(yīng)當首先由公司總經(jīng)理任命一位管理者代表，協(xié)助自己領(lǐng)導(dǎo)ISO9000質(zhì)量體系的導(dǎo)入和維持改進工作。導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量體系領(lǐng)導(dǎo)的力量的強弱至關(guān)重要，因此管理者代表一般都理由副總經(jīng)理或總經(jīng)理助理擔(dān)負，其職責(zé)是：負責(zé)組織上并協(xié)調(diào)質(zhì)量體系的建立、實施、維持和改進，檢查和報告質(zhì)量體系的運行情況，協(xié)助總經(jīng)理作好管理評審，主持質(zhì)量體系文件的編制、實施。其主要權(quán)限是：處理與質(zhì)量體系運行有關(guān)的問題，任命內(nèi)部質(zhì)量審核組長。
（4） 成立品質(zhì)部
a)ISO9000質(zhì)量體系的導(dǎo)入和維持改進是一項長期的工作。為使質(zhì)量體系在公司的運行得以有效維持，應(yīng)當在導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量體系之初成立專門的 ISO9000質(zhì)量體系控制、實施部——品質(zhì)部（小物業(yè)管理公司也可以由辦公室兼），其主要作用是：在建立文件化質(zhì)量體系階段，負責(zé)編寫本公司的質(zhì)量體系文件；在運行階段負責(zé)質(zhì)量體系文件的發(fā)放、控制；運行質(zhì)量的審核、控制、維持和改進；負責(zé)員工的培訓(xùn)和質(zhì)量體系的對外聯(lián)系工作及員工的績效考評實施工作。
b)品質(zhì)部的員工均由公司管理者代表從各部門的業(yè)務(wù)骨干中抽調(diào)組成。員工要求：具有較高專業(yè)理論水平和文化知識，熟悉本部門專業(yè)工作，思維敏捷，原則性強。一般按每職能部門抽調(diào)1~2名員工為宜。
（5） 品質(zhì)部員工和公司主要干部外委培訓(xùn)
　　導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量體系，首先需要公司主要干部和從事ISO9000專業(yè)管理的員工熟練理解ISO9000質(zhì)量體系的基本理論。公司 ISO9000質(zhì)量體系之初，應(yīng)當組織公司主要干部和品質(zhì)部員工接受ISO9000基本理論的培訓(xùn)，便于更好地理解ISO9000質(zhì)量體系在物業(yè)管理中的重要意義，更好地支持ISO9000的導(dǎo)入。品質(zhì)部員工除應(yīng)接受ISO9000基本理論的培訓(xùn)外，還應(yīng)接受如何編寫本公司的質(zhì)量體系文件的培訓(xùn)。
（6） 建立文件化的質(zhì)量體系
a)文件化質(zhì)量體系的建立主要是指公司ISO9000質(zhì)量體系的文件的編制工作。
b)物業(yè)管理公司ISO9000質(zhì)量體系文件通常包括：
★質(zhì)量手冊——主要是闡明公司的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標，描述本公司的質(zhì)量體系，對內(nèi)是實施公司質(zhì)量管理的基本法規(guī)，對外是公司質(zhì)量保證能力的證明文件；
★程序文件——是公司質(zhì)量手冊的展開和支持，它主要描述公司選定的質(zhì)量體系要素如何在物業(yè)管理工作中實施和控制；同時它又是作業(yè)規(guī)程實施的控制文件；
★作業(yè)規(guī)程——是公司質(zhì)量體系程序文件的展開、支持和細化。它是依據(jù)物業(yè)管理工作的實施操作而來，每一個作業(yè)規(guī)程均具體描述了一項具體的工作應(yīng)當怎樣進行或進行的依據(jù)、要求和規(guī)范，全部作業(yè)規(guī)程之和構(gòu)成了整個物業(yè)管理服務(wù)工作的全部操作要求。
c) 質(zhì)量體系文件編寫的基本要求：
　　★滿足ISO9000相關(guān)標準的要求；
　　★和物業(yè)管理的實際水平和實際要求要相適應(yīng)；
　　★全面完整，覆蓋物業(yè)管理服務(wù)的全部階段和過程；
　　★具有可操作性、可檢查評價性；
　　★無違背法律、法規(guī)；
　　★注意物業(yè)管理的行業(yè)特點；
　　★切記死搬硬套ISO9000理論。
d) 質(zhì)量體系文件的編寫順序：
　　★首先結(jié)合ISO9000的基本要素和標準要求反思自身的工作；　　　　　★在充分理解ISO9000要素的基礎(chǔ)上，著手將公司所有管理服務(wù)加以分類和歸納；
　　★寫出編寫大綱；
　　★畫出每一個作業(yè)規(guī)程的作業(yè)流程圖；
　　★開始著手編寫：
　　——先編寫“作業(yè)規(guī)程”——解決怎樣操作的問題；
　　——再編寫“程序文件”——解決怎樣控制實施的問題；
　　——再編寫“質(zhì)量手冊”。
e) 編寫的基本原則：
　　★“說你所做的”。編寫時一定要結(jié)合自己的工作實際來寫，做什么、需要做什么、應(yīng)當怎樣做怎樣寫，ISO9000文件就是對工作及工作要求的真實反映。
　　★“該說的一定要說到”。物業(yè)管理公司的ISO9000文件特別是作業(yè)規(guī)程一定要全面。不應(yīng)認為有游離于ISO9000質(zhì)量體系之外的工作，不應(yīng)認為哪些工作是和質(zhì)量無關(guān)的工作，因此編制ISO9000作業(yè)規(guī)程時應(yīng)力求全面真實的反映工作的實際需要，凡是不編制文件就可能引起工作失誤的都應(yīng)當作業(yè)規(guī)程加以描述和控制。
　　★“重新反思管理”。編制作業(yè)規(guī)程的工作同時也是對現(xiàn)行工作進行認真反思的過程。“反思”就是依據(jù)ISO9000標準和現(xiàn)代企業(yè)管理的要求從效益、制約、成本、創(chuàng)新上去反思原有的管理水平，找到不足后加以改進。ISO9000文件決不僅是對原有工作的歸納和總結(jié)。
　　★“預(yù)防為主”。ISO9000文件，特別是作業(yè)規(guī)程建立的目的是規(guī)范員工的工作行為，確保工作質(zhì)量。因此編制文件時一定要將可能在物業(yè)管理服務(wù)工作發(fā)生的問題預(yù)先性地在文件上用規(guī)程、制度加以預(yù)防。文件的主要作用就是通過建立完善的工作制度、法制化地預(yù)防、制約工作失誤。
　　★“持續(xù)改進”。不應(yīng)認為一次性編制完畢ISO9000文件就可以健全法制、杜絕隱患，就可以一勞永逸。編制、修改作業(yè)規(guī)程是一項永久的工作；
　　★“語言通俗明白、繁簡適宜”。不能指望員工的個人素質(zhì)有多高，編制的作業(yè)規(guī)程應(yīng)讓最基層的員工看明白。
　　★“編寫的物業(yè)管理文件”。編制文件引用標準要素時，一定要結(jié)合物業(yè)管理的特點去編、結(jié)合所管物業(yè)的特點去編。
　　★質(zhì)量體系的文件編制詳見《質(zhì)量體系文件編制標準作業(yè)規(guī)程》。
（7）質(zhì)量體系文件的審核
　　a) 質(zhì)量體系文件初步編制完成后，公司管理者代表應(yīng)立即著手組織將文件送達至各實施主要負責(zé)人手中，對文件規(guī)定的內(nèi)容展開全面、自由無限制的論證。論證的內(nèi)容為：
　　★是否適宜；
　　★是否全面；
　　★是否正確。
　　b) 品質(zhì)部應(yīng)將討論結(jié)果加以匯編后報總經(jīng)理和管理者代表，最后依據(jù)合理的審核意見對ISO9000質(zhì)量體系作一次全面修改。
（8）在質(zhì)量體系文件編制完畢后，公司應(yīng)及時送品質(zhì)部員工和管理者代表、總經(jīng)理和公司其他主要干部外出接受ISO9000內(nèi)部質(zhì)量審核員的培訓(xùn)，為質(zhì)量體系的有效運行打好基礎(chǔ)。品質(zhì)部員工應(yīng)當參加完培訓(xùn)考試合格后獲取國家技術(shù)監(jiān)督局頒發(fā)的企業(yè)《注冊內(nèi)部質(zhì)量審核員證書》。
（9） 公司總經(jīng)理應(yīng)當以文件的形式在質(zhì)量體系試運行前正式任命品質(zhì)部成員為物業(yè)管理公司內(nèi)部質(zhì)量審核員。
（10） 員工培訓(xùn)
　　a)在質(zhì)量體系試運行之前，公司總經(jīng)理應(yīng)主持召開全體員工ISO9000貫標動員大會，先從思想上、意識上為ISO9000在物業(yè)管理公司的推行做好準備。
　　b)管理者代表在將ISO9000文件下發(fā)至各部門后應(yīng)立即組織公司員工全方位的執(zhí)行質(zhì)量體系文件的培訓(xùn)，培訓(xùn)應(yīng)注意多層次、全方位的展開，直至員工基本都能理解和掌握文件的要求方可。
（11） 質(zhì)量體系試運行
　　a）質(zhì)量體系下發(fā)培訓(xùn)完成后，開始進入試運行階段。試運行階段時間一般在兩個月左右，其目的是為了檢驗質(zhì)量體系文件的適宜性和有效性；二是為了讓員工嚴格按文件執(zhí)行養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，為質(zhì)量體系在物業(yè)管理公司的正式推行打好基礎(chǔ)。
　　b）試運行的要求：
　　★按文件要求作業(yè)，嚴禁隨意操作；
　　★按文件要求記錄，嚴禁弄虛作假；
　　★反映問題通過政黨渠道向品質(zhì)部反映，嚴禁詆毀文件。
　　c)為了保證質(zhì)量體系的有效試運行，公司應(yīng)當制定來嚴厲的懲罰措施來確保執(zhí)行的嚴肅性（此階段也稱作強制執(zhí)行階段）。
（12） 進行第一次內(nèi)部質(zhì)量審核
　　a)在質(zhì)量體系試運行一段時間（一個月左右）后，管理者代表應(yīng)安排公司品質(zhì)部對質(zhì)量體系的運行質(zhì)量進行第一次內(nèi)部審核。
　　b)審核的目的：
　　★評價質(zhì)量體系試運行的質(zhì)量；
　　★評價文件化質(zhì)量體系本身的質(zhì)量；
　　★有針對性幫助員工解決推行質(zhì)量體系時出現(xiàn)的問題；
　　★嚴肅紀律，確保推行的真實性和有效性
　　c)第一次內(nèi)部質(zhì)量審核應(yīng)當邀請外部專家和顧問協(xié)助進行。
　　d）內(nèi)部質(zhì)量審核詳見《內(nèi)部質(zhì)量審核標準作業(yè)規(guī)程》。
（13） 修改完善ISO9000質(zhì)量體系文件
　　a)在質(zhì)量體系試運行完畢后，管理者代表應(yīng)當組織品質(zhì)部對公司的質(zhì)量體系進行一次全面修改。
　　b)修改的內(nèi)容：
　　★去掉不適宜的作業(yè)規(guī)程；
　　★增加遺漏的作業(yè)規(guī)程；
　　★修改不適宜、可操作性差的作業(yè)規(guī)程。
　　c)經(jīng)修改后的質(zhì)量體系文件，應(yīng)達到具有很強的操作性，和物業(yè)管理公司的動作實踐相符合，完善周到、詳細明了、嚴謹規(guī)范，具有很強的可檢查、可評價性。
（14）質(zhì)量體系的運行與維持
　　a)總經(jīng)理在文件化質(zhì)量體系基本完善后，以正式通知的形式開始質(zhì)量體系在公司的全面運行。
　　b)質(zhì)量體系實施運行的基本要求；
　　★ “做你所說”——嚴格按文件工作，嚴禁隨意作業(yè)，不按規(guī)程工作；
　　★ “記你所做的”——嚴格依照工作的實際情況進行記錄，嚴禁弄虛作假；
　　★ 不允許抵觸ISO9000的推行。
　　c)品質(zhì)部和各部門干部是ISO9000質(zhì)量體系是否能得以有效推行的保障。品質(zhì)部通過隨時的抽檢和定期的內(nèi)審來糾正、預(yù)防推行中出現(xiàn)的問題；各級干部則通過隨時隨地的工作檢查和批語教育、行政處罰來保證質(zhì)量體系的有效執(zhí)行。
（15） 第二次內(nèi)部質(zhì)量審核
　　a)在質(zhì)量體系運行兩個月左右的時間時，管理者代表應(yīng)開始著手安排第二次內(nèi)部質(zhì)量審核。
　　b)內(nèi)審的目的為：
　　★ 發(fā)現(xiàn)執(zhí)行中出現(xiàn)的不合格；
　　★ 發(fā)現(xiàn)文件體系中的不合格；
　　★ 有針對性幫助員工解決推行中的各類問題。
　　c)內(nèi)審后審核組應(yīng)召開內(nèi)審會議，分析出現(xiàn)不合格的原因，進一步完善文件化質(zhì)量體系，懲處主觀上故意抵制質(zhì)量體系推行的員工，提高員工的工作水準；
　　d)第二次內(nèi)審后，品質(zhì)部應(yīng)依據(jù)審核結(jié)果和員工合理建議進行修正、完善質(zhì)量體系。
（16） 預(yù)審
　　a)當質(zhì)量體系實際有效平隱地運行了一段（至少3個月以上）后，物業(yè)管理公司可以向ISO9000質(zhì)量認證機構(gòu)提請認證并預(yù)約好認證前的預(yù)審核。
　　b)認證預(yù)審由公司提前兩個星期向認證機構(gòu)報送公司質(zhì)量體系的一級文件（質(zhì)量手冊）、二級文件（程序文件）、經(jīng)認證機構(gòu)審核通過后，雙方約定好預(yù)審的時間。
　　c)預(yù)審是認證機構(gòu)在正式審核之前對申請認證單位進行的一次預(yù)備審核。其目的是為了事先充分了解申請認證單位的質(zhì)量體系實際情況以便做出是否進行正式審核的決定。
　　d)預(yù)審時間由公司管理者代表負責(zé)安排接待，全體員工均應(yīng)在預(yù)審時格守職責(zé)、認直工作，以確保預(yù)審的順利進行。
　　e)預(yù)審?fù)戤吅螅酒焚|(zhì)部應(yīng)當依據(jù)認證機構(gòu)審核員的審核意見，認真進一步修改質(zhì)量體系文件，并監(jiān)管執(zhí)行。
（17）現(xiàn)場認證
　　a)預(yù)審?fù)ㄟ^后，公司應(yīng)根據(jù)認證機構(gòu)正式現(xiàn)場認證的時間來積極迎接現(xiàn)場認證。
　　b)為迎接認證機構(gòu)的現(xiàn)場認證，應(yīng)做如下準備：
　　★ 整理好所有的原始記錄；
　　★ 整理好所有的文件；
　　★ 按文件規(guī)定整理好所管理物業(yè)的硬件設(shè)施；
　　★以良好的精神風(fēng)貌和工作狀態(tài)迎接認證。
　　c)公司總經(jīng)理應(yīng)親自組織安排迎接認證的準備工作。
　　d)公司在認證機構(gòu)進行現(xiàn)場認證時應(yīng)積極配合作好認證工作。
（18） 通過質(zhì)量認證獲取《質(zhì)量體系認證證書》
　　如果現(xiàn)場認證獲得通過，一般情況下經(jīng)過認證機構(gòu)對現(xiàn)場審核的批準后，公司將獲得《ISO9000質(zhì)量體系認證證書》。認證的通過，標志著公司推行的ISO9000質(zhì)量體系是適宜的、有效的、對提高公司的聲譽、規(guī)范管理、提高服務(wù)水準意義非凡。
（19） 質(zhì)量體系的維持和改進
　　a)認證機構(gòu)在公司通過認證后，每隔一段時間（一年左右）將對公司進行復(fù)審，以有效地維持質(zhì)量體系的有效性。
　　b)公司品質(zhì)部是公司維持質(zhì)量體系的日常管理部門。品質(zhì)部依據(jù)《內(nèi)部質(zhì)量審核管理標準作業(yè)規(guī)程》和《品質(zhì)部日常抽檢工作標準作業(yè)規(guī)程》來有效地維持ISO9000 質(zhì)量體系在公司的運行。
　　c)質(zhì)量體系是一個持續(xù)改進的體系，品質(zhì)部應(yīng)當視物業(yè)管理工作的發(fā)展變化和工作實際不斷地改進和完善物業(yè)管理公司的ISO9000質(zhì)量體系。質(zhì)量體系文件每年至少應(yīng)修改一次。
5． 記錄
6． 相關(guān)支持文件
?。?）《內(nèi)部質(zhì)量審核管理標準作業(yè)規(guī)程》
?。?）《品質(zhì)部日常抽檢工作標準作業(yè)規(guī)程》
?。?）《質(zhì)量體系文件編制標準作業(yè)規(guī)程》
7．附錄
　　2000年版ISO9000標準八項質(zhì)量管理原則

　　2000年版ISO9000標準八項質(zhì)量管理原則
一．以顧客為中心
　　組織依存于他們的顧客，因此組織應(yīng)理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求并力爭超過顧客期望。
二．領(lǐng)導(dǎo)作用
　　領(lǐng)導(dǎo)者建立組織相互統(tǒng)一的宗旨、方向和內(nèi)部環(huán)境。所創(chuàng)造的環(huán)境能使員工充分參與實現(xiàn)組織的目標的活動。
三．全員參與
　　各級人員都是組織的根本，只有他們的充分參與才能使他們的才干為組織帶來收益。
四．過程方法
　　將相關(guān)的資源和活動作為過程來進行管理，可以更高效地達到預(yù)期的目的。
五．系統(tǒng)管理
　　針對制定目標，識別、理解并管理一個由相互聯(lián)系的過程組成的體系，有肋于提高組織的有效性和效率。
六．持續(xù)改進
　　持續(xù)改進是組織一個永恒的目標。
七．以事實為決策依據(jù)
　　有效的決策是建立在對數(shù)據(jù)和信息進行合乎邏輯和直觀的分析基礎(chǔ)上。
八．互利的供方關(guān)系
　組織與供方之間保持互利關(guān)系，可增進兩個組織創(chuàng)造價值的能力。

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