試析出租汽車企業(yè)實施ISO9000質(zhì)量體系的關(guān)鍵質(zhì)量

    出租汽車是交通運輸業(yè)道路客運交通的一部分，屬城市公用事業(yè)范圍內(nèi)公共交通設(shè)施中的“小宗公共交通”，是公用事業(yè)和公共交通的一個重要組成部分，出租汽車企業(yè)和其他公共交通企業(yè)一樣是服務(wù)性的生產(chǎn)經(jīng)營型企業(yè)，但也有其自身的一些特殊性。 
    出租汽車企業(yè)在實施ISO9000質(zhì)量體系時，如能夠根據(jù)ISO9000質(zhì)量體系的有關(guān)要求，充分結(jié)合出租汽車行業(yè)的特點，準確把握出租汽車企業(yè)的服務(wù)特點，抓住主要過程的關(guān)鍵質(zhì)量活動進行管理，將能更好地幫助出租汽車企業(yè)加強基礎(chǔ)管理，提高服務(wù)質(zhì)量和運輸市場占有率，獲得良好的社會信譽，更好地滿足顧客需求。 
    下面本文試從產(chǎn)品特性要點、產(chǎn)品典型流程和關(guān)鍵質(zhì)量活動等方面進行分析。 
    1．產(chǎn)品特性要點 
    出租汽車企業(yè)提供的產(chǎn)品就是出租汽車服務(wù)。出租汽車是充分滿足乘客意愿而被雇用的營業(yè)汽車，作為城市公用事業(yè)和公共交通的一個重要組成部分，出租汽車的任務(wù)就是以各種類型的汽車為客運工具，并以其從業(yè)人員的服務(wù)性勞動為乘客（用戶）在城市范圍內(nèi)的位置移動，為政府的政治外交活動，為企、事業(yè)單位經(jīng)濟科技活動以及為市民和旅游者的生活和游覽活動等諸方面提供勞務(wù)性的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 
    1.1出租汽車具有及時性、方便性、舒適性、經(jīng)濟性等特點。
    1.1.1及時性。由于出租汽車無固定路線，路途不停車，可以直接捷徑行駛，因此平均技術(shù)速度比公共汽車快。乘車人可由上車地點直接到達下車地點，減少中間換乘時間。這一特點不但適應(yīng)上下火車、飛機、輪船旅客的需求，也為搶救病人和運送入院產(chǎn)婦在時間上提供了保證。同時它也適應(yīng)當前城市生活節(jié)奏加快的要求，為各階層人士提高工作效率創(chuàng)造條件。 
    1.1.2方便性。給乘客出行乘車提供方便是出租汽車的最大優(yōu)勢，具體體現(xiàn)在如下方面：
    1.1.2.1不受時間限制，可以在晝夜24小時的任何時間內(nèi)租到出租汽車。
    1.1.2.2有多種租車形式可供乘客選擇，例如一次性租車、預(yù)約租車、幾戶乘客合租一輛車、在街道兩旁招手租車和營運場站租車等。
    1.1.2.3在符合有關(guān)規(guī)定的前提下，出租汽車可以接客到門，送客到指定地點，這對于乘客是十分方便的。
    1.1.2.4乘客可在車上交談，商談工作，也可在長途行車中休息，適合城市快節(jié)奏工作的特點。
    1.1.3舒適性。
    1.1.3.1有寬暢、舒適的座位，不擁擠，乘坐舒適。
    1.1.3.2有的車內(nèi)有空調(diào)設(shè)備，溫度適宜，并有音響設(shè)備，可以消除長途乘車疲勞。
    1.1.3.3出租汽車的技術(shù)性能良好，行駛平穩(wěn)。
    1.1.4經(jīng)濟性。如與公車或私人車相比較，出租汽車具有一定的經(jīng)濟性，原因如下：
    1.1.4.1租乘出租汽車不需要車輛投資，也不需要籌建停車場地和雇用司機。
    1.1.4.2出租汽車利用率高，成本相對較低。
    1.1.4.3出租汽車有正常的保養(yǎng)制度，可以延長車輛的使用壽命。
    1.2與一般交通行業(yè)比較，出租汽車企業(yè)的經(jīng)營管理具有以下特點：
    1.2.1出租汽車實行單車作業(yè)，一人一車，流動服務(wù)。駕駛員不但要駕駛車輛運載乘客，還要獨立地招攬業(yè)務(wù)、結(jié)算租費和保管現(xiàn)金。因此在一定程度上講，駕駛員是一個獨立的生產(chǎn)經(jīng)營者。一輛出租汽車服務(wù)質(zhì)量的好壞和營運效率的高低，主要依靠駕駛員的素質(zhì)、職業(yè)道德和生產(chǎn)積極性。這就要求駕駛員不但要具備熟練的加強技術(shù)和排除車輛故障的能力，還要熟悉城市地理，包括主要旅館、酒店、娛樂場所、名勝古跡、主要街道等，而更重要的是要有為乘客熱忱服務(wù)的精神，要掌握豐富的業(yè)務(wù)知識，了解市場業(yè)務(wù)信息，具有獨立的經(jīng)營能力。
    1.2.2出租汽車是一個服務(wù)面廣和影響大的窗口行業(yè)，接觸社會各個階層，服務(wù)對象廣泛。要求駕駛員和其它從業(yè)人員必須具備多方面的服務(wù)知識。出租汽車企業(yè)的員工必須具有較高的思想覺悟水平和民族自尊心，以及良好的職業(yè)道德風尚，并能自覺抵制社會不良風氣的侵蝕。如果在服務(wù)過程中發(fā)生問題會影響一個城市甚至國家的聲譽。
    1.2.3出租汽車的管理工作難度大。這是由于營運車輛由各自分散的駕駛員單獨經(jīng)營，他們在生產(chǎn)服務(wù)過程中離開領(lǐng)導(dǎo)和群眾的監(jiān)督，是出租汽車行業(yè)在企業(yè)管理上的一個突出的特征。因此，對駕駛員不能單純依靠行政手段，除注意做好相關(guān)的教育外，應(yīng)采用科學的管理手段，促進每個駕駛員提高營運效率，提高服務(wù)質(zhì)量，讓顧客滿意。
    1.2.4出租汽車是一個敏感性很強的行業(yè)。國家的政策調(diào)整、經(jīng)濟發(fā)展的規(guī)模大小以及涉外、旅游活動的變化等往往會影響出租汽車市場的興衰。 1.2.出租汽車也是社會上犯罪分子的作案對象。在為乘客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時，出租汽車企業(yè)的相關(guān)人員要有高度的覺悟和警惕性，主動防止意外事故的發(fā)生，以保證乘客和國家財產(chǎn)的安全。
    2.產(chǎn)品典型流程
    2.1出租汽車業(yè)務(wù)的基本流程
    出租汽車業(yè)務(wù)是指企業(yè)取得出租汽車的有關(guān)經(jīng)營牌照后提供汽車給司機或由司機購置車輛，企業(yè)與司機簽訂合同或承包合同等，司機每日運載乘客，由司機向乘客直接收取服務(wù)費，從而為乘客提供營運服務(wù)。其業(yè)務(wù)主要包括經(jīng)營牌照取得、設(shè)計與開發(fā)、車輛購置、司機招聘、營運服務(wù)、服務(wù)跟蹤等六個主要過程，其中，設(shè)計和開發(fā)、司機招聘、營運服務(wù)和服務(wù)跟蹤為關(guān)鍵過程。
    2.1.1經(jīng)營牌照取得過程。這個過程主要包括進行市場調(diào)研，確定營運發(fā)展計劃，通過競投新牌、兼并或企業(yè)重組等方式獲得經(jīng)營牌照。
    2.1.2設(shè)計與開發(fā)過程。包括設(shè)計和開發(fā)出租車服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范、質(zhì)量控制規(guī)范。
    2.1.3車輛購置過程。這個過程主要包括評價及選擇供方，車輛采購，車輛檢驗，投入營運前按規(guī)定進行設(shè)施設(shè)備的補充完善（如改色及加裝計費器、頂燈等相關(guān)工作）。
    2.1.4司機招聘過程。這個過程主要包括發(fā)布招聘信息，司機應(yīng)聘，司機資質(zhì)評定，簽定供車或承包等合同，培訓、考核、發(fā)證。
    2.1.5營運服務(wù)過程。這個過程主要包括出車前準備（包括司機、車輛）、服務(wù)接載（服務(wù)規(guī)范）、營運后檢查。
  2.1.6服務(wù)跟蹤過程。這個過程主要包括顧客遺留物品處理，顧客表揚、投訴處理，社會監(jiān)督服務(wù)信息反饋。
    2.2典型業(yè)務(wù)流程見下圖：
3．關(guān)鍵質(zhì)量活動
    與出租汽車專業(yè)特點的相適應(yīng)的關(guān)鍵質(zhì)量活動主要包括如下幾個過程：
    3.1設(shè)計與開發(fā)過程
    設(shè)計和開發(fā)服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范、質(zhì)量控制規(guī)范。
    3.2司機招聘過程
    這個過程主要包括發(fā)布招聘信息，司機應(yīng)聘，司機資質(zhì)評定，簽定供車或承包等合同，培訓、考核、發(fā)證。
    3.2.1發(fā)布招聘信息
    根據(jù)企業(yè)的發(fā)展需要和具體現(xiàn)狀，利用媒體或其他相關(guān)渠道發(fā)布有關(guān)招聘司機的條件要求等信息。
    3.2.2司機應(yīng)聘
    司機根據(jù)企業(yè)發(fā)布的信息及自身情況向企業(yè)應(yīng)聘。
    3.2.3 司機資質(zhì)評定
    企業(yè)對應(yīng)聘司機的有關(guān)資質(zhì)條件進行綜合評定，確定招聘與否。
    3.2.4簽定供車或承包等合同
    確定招聘司機的名單后，和司機簽定供車或承包等相關(guān)合同。
    3.2.5培訓、考核、發(fā)證
    對司機進行必要的職業(yè)道德、駕駛安全技術(shù)等教育、培訓工作，經(jīng)考核后發(fā)給相關(guān)證件后才能上崗。
    3.3營運服務(wù)過程
    經(jīng)培訓、考核合格后確認具備資格的司機才可以上路向乘客提供營運服務(wù)，其主要活動為：
    3.3.1出車前的準備工作
    司機在出車前應(yīng)檢查車輛的設(shè)備部件包括計費器等是否運行良好，車輛是否整潔美觀，車輛和司機本人的有關(guān)營運證照是否齊全。
    3.3.2服務(wù)接載工作
    3.3.2.1在服務(wù)接載中，包括有乘客揚手叫車、停站候載和預(yù)約接載等接載方式。
    3.3.2.1.1乘客揚手叫車。在符合有關(guān)規(guī)定的前提下乘客揚手后立即選擇適當?shù)牡攸c停車接載，不得借故視而不見或停車后因乘客提出的地點不合個人胃口而拒載。凡因接有預(yù)約或其他特殊任務(wù)、進廠維修、用膳、交班、下班等不能載客的，必須將“暫停載客”標志套在計費器上。無正當理由不得使用“暫停載客”標志，更不得利用該標志來掩護挑揀乘客的錯誤行為。
    3.3.2.1.2停站候客。司機開車到公用營業(yè)場站接載客人，必須在有關(guān)部門規(guī)定的區(qū)域內(nèi)，按行列、順序停放等候，不得擅離車位，到處“巡游”招客。要服從場站有關(guān)人員的調(diào)度指揮，有次序地接載，按規(guī)定的走向開出。
    3.3.2.1.3預(yù)約接載。司機的接到出租汽車公司的業(yè)務(wù)預(yù)約調(diào)派以及通過車載無線調(diào)度系統(tǒng)的預(yù)約調(diào)派任務(wù)后，必須準時開抵乘客指定的地點接載，不得借故拒絕。如在接受預(yù)約調(diào)派任務(wù)后，因特殊情況確不能接送，必須及時提前向有關(guān)的調(diào)度人員報告，以便有關(guān)的調(diào)度人員能夠及時另外調(diào)度車輛代替以保證滿足乘客要求。未經(jīng)有關(guān)調(diào)度人員作出妥善處理，不得自行取消該次預(yù)約車調(diào)派任務(wù)。
    3.3.2.2乘客上車后，向乘客詢問到達的目的地，選擇合適的行駛線路，行駛途中要改道應(yīng)先經(jīng)乘客同意。到達目的地后做到一按（計費器）、二讀（車資）、三唱（收找車資）、四交（零錢和車票）、五謝（向乘客道謝），并應(yīng)提醒乘客帶好行李物品，或主動開箱幫助乘客搬出和清點行李。
    3.3.3營運服務(wù)后的檢查
    在營運后，司機要自檢車輛的設(shè)備設(shè)施、車輛和本人的營運證照及車容車貌，有問題要及時采取相應(yīng)的措施。如發(fā)現(xiàn)乘客有遺留財物，應(yīng)及時妥善保管并立即通知上交企業(yè)有關(guān)主管部門。車輛回場要做回場檢，即由場檢人員檢查車容車貌，、車輛安全情況、司機精神狀態(tài)及隨車證照情況等。
    3.4服務(wù)跟蹤過程 
    3.4.1顧客遺留物品處理
    對乘客遺留的物品要及時妥善保管并按有關(guān)規(guī)定要求處理。
    3.4.2顧客表揚、投訴處理
    對乘客的表揚、投訴等所涉及的車輛或駕駛員要及時進行調(diào)查、核實、分析和處理，給乘客一個滿意的答復(fù)。
    3.4.3社會監(jiān)督服務(wù)信息反饋
    對社會監(jiān)督服務(wù)信息要及時進行調(diào)查、核實、分析和處理，爭取進一步改進和提高服務(wù)質(zhì)量，增進乘客滿意度。
    此外，出租汽車服務(wù)與有關(guān)的法律法規(guī)密切相關(guān)，應(yīng)將有關(guān)法律法規(guī)的要求體現(xiàn)在出租汽車企業(yè)相關(guān)的服務(wù)規(guī)范中。同時，出租汽車行業(yè)對人員的能力有強制性要求，要按有關(guān)法規(guī)要求對有關(guān)人員如司機等進行培訓、考核，確定取得資格，持證上崗。
    通過加強以上的控制，出租汽車企業(yè)就抓住了其質(zhì)量體系控制的關(guān)鍵控制點，通過加強對其進行監(jiān)控就可以整體推進出租汽車行業(yè)的整體服務(wù)質(zhì)量工作。

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