郵政電信行業(yè)如何實施ISO9000

    郵電通信業(yè)是從事信息與實物傳遞的服務業(yè)，它由郵政和電信兩大部分組成。
    郵電通信把生產(chǎn)經(jīng)營與消費、國家與地區(qū)、城市與鄉(xiāng)村、國內(nèi)與國外緊密聯(lián)結(jié)成一個網(wǎng)絡，通過郵電通信服務，為社會和客戶提供快捷、高效和經(jīng)濟的信息服務，縮短了空間和時間距離，已成為現(xiàn)代社會必不可少的服務業(yè)之一。 
    我國郵政起源與古代郵驛。近10年來，郵政獲得持續(xù)、快速的發(fā)展。目前，郵政網(wǎng)絡四通八達，覆蓋全國，總長度達到211.8萬公里，擁有郵電局（所）72496個，并與141個國家和地區(qū)建立了業(yè)務聯(lián)系。在穩(wěn)步發(fā)展信函、包裹、匯兌、報刊發(fā)行等傳統(tǒng)業(yè)務的同時，還開發(fā)了特快專遞、郵政儲蓄、廣告信函、商品郵購、國際匯兌等新業(yè)務，郵政收入年均增長30.11%，正逐步建成傳輸快速化、作業(yè)自動化、營業(yè)電子化、管理信息化、服務多元化的布局合理、技術(shù)先進、管理科學、傳遞迅速、服務優(yōu)良的郵政網(wǎng)絡。
    電信發(fā)展更是飛速。1978年時，我國電話網(wǎng)總?cè)萘績H有574萬門，電話機總數(shù)只有369萬部，電話普及率僅為0.38%。到1996年，全國城鄉(xiāng)電話交換機容量已達10864萬門，電話用戶6179萬戶，程控化達99.4%，電話普及率上升到6.33%，而且已有1300多個市（縣）進入國際直撥網(wǎng)；通信網(wǎng)實現(xiàn)了由人工網(wǎng)的轉(zhuǎn)變，并正由模擬技術(shù)向數(shù)字技術(shù)過渡；電信傳輸從原明線為主發(fā)展到電纜、光纜、微波和衛(wèi)星的綜合利用；無線尋呼、移動電話、磁卡電話、用戶傳真、可視電話等先進通信手段都已在我國得到迅速發(fā)展。如杭州市，在1997年，電話機用戶已達50多萬戶、電話普及率為43.08%，長途電話可通達214個國家和地區(qū)及國內(nèi)1900多個市、縣。1994年12月開通電視電話會議系統(tǒng)使全省73個市、縣和部分鎮(zhèn)、及省、市、政府會議聯(lián)成亞洲最大規(guī)模的會議電視電話大網(wǎng)。
    據(jù)國家統(tǒng)計部門統(tǒng)計，1996年完成郵電業(yè)務總量1335億元，比上年增長35.4%，創(chuàng)造了世界郵電發(fā)展史上的先例，也充分說明郵電通信業(yè)已成為我國最大的服務業(yè)之一。
    信息社會和市場經(jīng)濟的發(fā)展，要求郵政、通信業(yè)提供迅速、規(guī)范和滿意的服務，而要實現(xiàn)迅速、規(guī)范和滿意的服務，就必須建立和實施服務質(zhì)量體系。本章從郵政、電信兩個方面分別闡述其服務質(zhì)量體系的構(gòu)成、特點、文件和實施方法。
    第一節(jié) 郵政服務質(zhì)量體系
    郵政服務是為客戶傳遞信函、包裹、印刷品、明信片、快件等信息或?qū)嵨锏墓梅詹块T。它的客戶（即服務對象）遍布各個領域，涉及各行各業(yè)。
    郵政服務過程必須依靠至少兩個以上的郵政聯(lián)合作業(yè)才能完成，服務過程中任何一個環(huán)節(jié)的疏忽都可能導致郵政服務質(zhì)量事故的發(fā)生。
    郵政服務質(zhì)量事故一般分為下列兩類： 
    一是反映在包裹郵件安全方面，即丟失損毀了郵件，使收件人收不到或收不全郵件。
    二是反映在影響郵件時限方面，即因錯分錯發(fā)、積壓延誤而導致超過規(guī)定的收件時間。如1993年，有一份參與國際投標的快件（投標號），被郵政部門作為一般件郵寄而延誤，使投寄單位因此失去中標機會，并造成商業(yè)信譽損失和1萬多美元的直接經(jīng)濟損失。
    為了杜絕郵政服務質(zhì)量事故的發(fā)生，郵政部門必須盡快宣貫國際服務質(zhì)量管理標準（ISO 9004.2）， 建立和實施郵政服務質(zhì)量體系。
    一、郵政服務質(zhì)量環(huán)與質(zhì)量特性
    1.郵政服務質(zhì)量環(huán) 
    從郵政服務實際出發(fā)，ISO 9004.2中服務質(zhì)量環(huán)，我們可以編制一個郵政服務質(zhì)量環(huán)，如圖7—1所示。
    從圖7—1可以看到，郵政服務提供過程從郵寄一分發(fā)一郵遞一交送一收取，要經(jīng)過不同郵電局的許多部門與人員，才能讓收件人順利地收取寄件人郵寄的信函等郵件，這就要求郵政部門切實樹立“人民郵電為人民”的服務宗旨，對郵件傳遞過程，即郵政服務提供過程，實行以全員參與、全過程控制、全網(wǎng)協(xié)作為內(nèi)容的“三全”管理。 
    2.郵政服務質(zhì)量特性 
    （1）時限性
    指郵政服務全過程的實踐期限，即郵件運遞時限。在“特快專遞”郵件服務上更為重要，一般用延誤時間或郵件延誤率來考核。
    為了確保郵件在規(guī)定的時限內(nèi)交送到收件人手中，郵政部門可以把全程時限分解為郵政部門內(nèi)部各服務環(huán)節(jié)的工作時限指標。 
    （2）安全性 
    即郵件的安全和保密要求。這方面的質(zhì)量考核指標有郵件損失率、報刊發(fā)行損失率和機要文件失密丟損率等。 
    （3）準確性 
    即郵件收發(fā)的準確程度，一般用郵件錯收率和錯投率來考核。 
    （4）簡便性 
    即客戶郵件、收取的方便程度。它是郵政服務獲取客戶滿意的重要特性指標。這就需要郵政部門從設置郵政網(wǎng)點（包括郵箱）的密度，郵政服務人員的素質(zhì)、技能，郵政服務營業(yè)時間等各方面入手，適應和滿足廣大客戶和消費者的郵政服務需求。 
    二、郵政服務質(zhì)量體系文件 
    質(zhì)量體系文件是表述質(zhì)量體系的依據(jù)。友好服務質(zhì)量體系文件一般由四個層次構(gòu)成。 
    1.質(zhì)量手冊
    郵政服務質(zhì)量手冊可以是獨立的質(zhì)量手冊，也可以是郵電通信質(zhì)量手冊中的分冊，可以是ISO 9004.2和ISO 10013編制的質(zhì)量管理手冊，也可以是ISO 9001或ISO 9002編制的質(zhì)量保證手冊。 
    2.管理規(guī)范 
    依據(jù)郵政服務質(zhì)量體系的要素及其質(zhì)量活動過程控制的客觀需要，編制若干個管理規(guī)范，即程序文件。如： 
    （1） 郵件標識和追溯性管理規(guī)范；
    （2） 不合格郵件控制規(guī)范；
    （3） 不規(guī)范服務控制規(guī)范；
    （4） 特快專遞（EMS）的收、發(fā)和交付規(guī)范；
    （5） 郵政儲蓄管理規(guī)范等等。 
    3.崗位服務與作業(yè)規(guī)范
    郵政服務過程中，有直接與客戶接觸的服務崗位，如郵局（所）的營業(yè)員、投遞員等，也有不與客戶接觸作業(yè)崗位。因此，可分別編制崗位服務規(guī)范與作業(yè)規(guī)范。必要時，對一些管理崗位，還可編制工作規(guī)范。
    無論哪類規(guī)范，均應貫徹相應的管理規(guī)范和技術(shù)規(guī)范要求，并GBI標準格式編制。
    4.質(zhì)量記錄
    對郵政服務活動過程中和各類原始記錄、匯總表及專題報告等，均應按統(tǒng)一、規(guī)范、數(shù)據(jù)共享的原則，設計與確定質(zhì)量記錄格式，并應填寫真實、準確、全面，按規(guī)定分類、編號、保存和使用。
    三、郵政服務質(zhì)量體系的建立和實施
    郵政服務質(zhì)量體系的建立可以采用“管理者推動”和“受益者推動”兩種方式。
    管理者推動方式，是指郵政部門或單位領導人從郵政服務市場需求和趨勢調(diào)研、預測出發(fā)，以ISO9004.2及相關(guān)的質(zhì)量管理標準為指導，依據(jù)郵政服務質(zhì)量環(huán)，建立一個科學、合理、適用有效的郵政服務質(zhì)量管理體系。 受益者推動方式，是指郵政部門單位或單位依據(jù)客戶或其他受益者（或認證機構(gòu)）提出的質(zhì)量保證要求（一般可歸類于ISO 9001或ISO 9002）建立郵政服務質(zhì)量保證體系。然后，以該質(zhì)量保證體系為核心，進一步拓展、建立質(zhì)量管理體系。
    盡管受益者推動方式是目前國內(nèi)外流行的作法，但采用管理者推動方式建立的質(zhì)量管理體系需要比采用受益者推動方式建立的質(zhì)量保證體系更加全面和更富有成效。
    我國四川省南充地區(qū)郵電局，早在1990年就參照ISO 9004編制《質(zhì)量管理手冊》，該《手冊》有12部分40多個管理規(guī)范，共32萬字。認證推行全面質(zhì)量管理，并使質(zhì)量管理科學化、標準化、法制化，取得了顯著的成效，從而榮獲了國家質(zhì)量管理獎。
    近幾年來，我國更多的郵電局在作出服務承諾的同時，積極主動地宣貫ISO 9000族標準，結(jié)合本局實際 ，建立郵政服務質(zhì)量體系提高郵政服務質(zhì)量水平。
    第一節(jié) 電信服務質(zhì)量水平
    電信服務主要是通過通信設備傳遞信息，使其實現(xiàn)預期空間場所地變更，使這些信息或信息載體，如電話、電報、傳真等為客戶或社會產(chǎn)生有效地用途。因此，通信設備地先進性和完善性往往成為電信服務質(zhì)量好壞地重要原因。
    如我國地電話傳輸設備已經(jīng)歷了人工—步進制—縱橫制—程控等發(fā)展階段。城市內(nèi)電話網(wǎng)和長途電話網(wǎng)的程控化比率已分別達到86%和98.6%，從而使我國的電話有效接通率迅速提高，電信服務差錯率大大減少。
    但是，要從根本上提高我國電信服務質(zhì)量水平，還是要認真建立和實施電信服務質(zhì)量體系。
    一、 電信服務質(zhì)量環(huán)
    電信服務的本質(zhì)或根本任務是快速、準確地把信息轉(zhuǎn)送到客戶處，體現(xiàn)其價值和效用，否則，就會隨著時間的流逝而降低其價值，甚至成為毫無價值或過時廢棄的東西。
    近百年來，電信技術(shù)發(fā)展很快，一般將其發(fā)展劃分為四個階段。 
    1.電報信息服務（1837～1875年） 
    以1837年美國科學家莫爾斯發(fā)明電磁式電報機為人類開始使用電報方式進行信息服務的開始。 
    2.電話通信服務（1876～1928年） 
    1876年英國科學家貝爾利用電流傳遞話音實驗成功，發(fā)明了世界上第一臺電話，是電話通信服務時代的開始。 
    3.電視圖象通信服務（1929～1952年） 
    1929年英國科學家貝爾德發(fā)明電視機，標志著電視圖象通信時代的開始。至今，電視電話會議已成為世界上最先進的會議方式。 
    4.數(shù)據(jù)通信服務（1953年至今）
    從1953年在匈牙利數(shù)學家馮·諾伊曼的理論基礎上，發(fā)明了世界上首臺數(shù)字式電子計算機開始，到現(xiàn)代“信息高速公路”的建立，使21世紀成為信息時代，信息成為僅次于物質(zhì)和能源的第三重要資源。 
    但是，無論何種信息傳輸技術(shù)，其服務過程基本上可以分成信息輸出—傳輸—交換—送達等若干階段階段，為此，可ISO 9004.2中服務質(zhì)量環(huán)編制成電信服務質(zhì)量環(huán)，見圖7—2。
    二、電信服務質(zhì)量體系文件 
    1.質(zhì)量手冊 
    電信部門應該ISO 9004.2的原則規(guī)定，結(jié)合電信服務特點，ISO 10013《質(zhì)量手冊編制指南》編寫質(zhì)量管理手冊。 
    必要時，也可按ISO 9001或ISO 9002的原則規(guī)定，從電信客戶的需求出發(fā)或按認證機構(gòu)要求編制質(zhì)量保證手冊。如，某電信部門編制的質(zhì)量保證手冊中質(zhì)量體系要素為： 
    4.1管理職責 
    4.2質(zhì)量體系 
    4.3電信服務合同或協(xié)議 
    4.4設計控制 
    4.5文件和資料控制 
    4.6采購 
    4.7顧客信息的安全和 
    4.8信息標識和可這 
    4.9電信傳輸過程控制 
    4.10檢驗和試驗 
    4.11檢驗和測量設備儀器的控制 
    4.12電信設備的檢驗狀態(tài) 
    4.13不合格信息和不規(guī)范服務的控制 
    4.14糾正和預防措施 
    4.15電信的交換和交付 
    4.16質(zhì)量記錄的控制、 
    4.17內(nèi)部質(zhì)量審核 
    4.18員工培訓 
    4.19延伸服務 
    4.20統(tǒng)計技術(shù) 
    2.管理規(guī)范 
    針對電信服務質(zhì)量體系的每個要素及其每項活動過程，從電信部門的實際情況出發(fā)，編制若干個電信服務方面的管理規(guī)范，并提出明確具體的數(shù)量化管理目標。如： 
    （1） 電報差錯率； 
    （2） 市內(nèi)或長途電話接通率； 
    （3） 電傳合格率； 
    （4） 電信設備完好率； 
    （5） 服務滿意率等等。 
    根據(jù)電信服務的固有特點，應著重編制對電信設備、設施、電路等方面的管理規(guī)定。 
    3.技術(shù)規(guī)范
    無論是有線電信服務，還是無線電信服務都要涉及到很多的電信設備裝置，因此，必然需要編制和實施大量的技術(shù)規(guī)范，如： 
    GB49443 信息技術(shù)設備的安全 
    GB2312 信息交換用漢字編碼字符集基本集 
    GB9159 無線電交換用漢字編碼字符集基本集 
    GB12638 微波和超短波通信設備輻射安全要求 
    GB13837 聲音和電視廣播接收機及有關(guān)設備干擾特性允許值和測量方法等等 
    4.作業(yè)規(guī)范和服務規(guī)范 
    對電信設備操作人員來說，應制訂和實施作業(yè)規(guī)程。對直接為顧客提供電信服務的營業(yè)員、電報投遞員、話務員等應制定與實施服務規(guī)范。 
    必要時，還可以對電信部門的管理人員制訂工作規(guī)范。 
    5.質(zhì)量記錄 
    在電信服務與電信設備維護、使用檢修過程中有產(chǎn)生很多原始記錄、報表和分析報告，在電信服務質(zhì)量管理或?qū)徍酥杏忠a(chǎn)生一系列的報告與記錄，這些都是質(zhì)量記錄，應統(tǒng)一涉及、規(guī)范，并填寫正確、清晰。
    三、 服務質(zhì)量體系的運行和改進
    電信服務質(zhì)量體系可以是采用管理者推動方式建立起來的質(zhì)量管理體系，也可以是采用受益者推動方式建立起來的質(zhì)量保證體系；可以與郵政服務質(zhì)量體系合建為一個質(zhì)量體系，也可以單獨建立為電信服務質(zhì)量體系。
    電信服務質(zhì)量體系建立起來之后，應采取有效措施推進其不斷獨立運行和改進。 
    1. 不斷進行質(zhì)量培訓教育 
    電信服務質(zhì)量體系有效運行的關(guān)鍵在于人。無論是管理人員、作業(yè)人員，還是服務人員，都應接受質(zhì)量培訓教育，尤其是要接受本單位電信服務質(zhì)量體系文件的培訓，理解其內(nèi)容與要求。 
    電信服務管理人員則應帶頭學習。 
    2. 認真執(zhí)行質(zhì)量考核制度，并與經(jīng)濟分配制度密切掛鉤
    電信企業(yè)應推行以服務質(zhì)量、設備質(zhì)量為考核內(nèi)容的經(jīng)濟責任制度，使服務（工作）質(zhì)量好的員工受到獎勵而激勵他們進一步提高服務（工作）質(zhì)量。使服務（工作）質(zhì)量差的員工受到處罰、告戒而引以為戒，得到改進。 
    3. 積極QC小組活動、規(guī)范服務達標活動和社會服務承諾活動
    電信企業(yè)要認真按照國家經(jīng)貿(mào)委、財政部全國總工會、團中央、中國科協(xié)、中國質(zhì)協(xié)1997發(fā)布的《關(guān)于推進企業(yè)質(zhì)量管理小組活動的意見》廣泛、深入、扎實地開展QC小組活動，不斷改善電信服務質(zhì)量體系，以推動電信服務質(zhì)量改進工作。 
    積極開展“規(guī)范服務達標”和社會服務承諾“等活動。如上海市電信行業(yè)通過大規(guī)模規(guī)范服務達標活動，樹立了十個優(yōu)質(zhì)服務示范窗口和十佳服務員，使郵電服務質(zhì)量抽查滿意率達到97.87%榮獲”全國質(zhì)量效益型先進企業(yè)“稱號。
    紹興市郵電局1997年公開向社會作出市話裝移機、市話障礙查修、移動電話、無線尋呼等電信服務內(nèi)容、標準、時限、違諾責任、投訴程序上與監(jiān)察等承諾，收到了良好的社會效果，也獲得了改進和完善電信服務質(zhì)量體系的動力。 
    4. 通過內(nèi)部質(zhì)量審核和管理評審，推動電信服務質(zhì)量體系運行和完善
    電信服務質(zhì)量審核、電信服務過程質(zhì)量審核和電信服務質(zhì)量體系審核是電信企業(yè)或單位內(nèi)部質(zhì)量審核的內(nèi)容，通過定期或不定期的內(nèi)部質(zhì)量審核，可以發(fā)現(xiàn)電信服務、服務過程與電信服務質(zhì)量體系中存在的缺陷和不足之處，從而能采取針對性的改進或糾正措施，完善電信服務質(zhì)量體系。 
    由電信企業(yè)或單位最高管理者對其服務質(zhì)量方針和目標，對服務質(zhì)量體系的現(xiàn)狀和適應性進行正式的評價就是管理評審。由于電信技術(shù)的發(fā)展迅速，電信服務環(huán)境變化較快，就使電信企業(yè)或單位的管理評審更顯得重要和必要。否則，勢必會使其質(zhì)量體系滯后于客戶需求，適應性差。 
    5. 通過電信服務過程的符合性成本和非符合成本核標，從經(jīng)濟上評價電信服務質(zhì)量體系的有效性
    國內(nèi)外質(zhì)量活動實踐證明，通過質(zhì)量體系經(jīng)濟性評價可以提供識別無效活動和發(fā)起內(nèi)部質(zhì)量改進活動和手段，這對邁進社會主義市場經(jīng)濟的中國電信企業(yè)來說，更有重大的現(xiàn)實意義。
    1994年以來，各國電信事業(yè)發(fā)展迅速，“信息高速公路“以從國內(nèi)走向世界，如美國休斯通信公司已提出投資總額32億美元的”空中信息高速公路“發(fā)展計劃，準備把它的通信網(wǎng)絡擴張到全球范圍。日本郵政省已決定把本國”信息高速公路“與亞洲地區(qū)通訊發(fā)展起來。歐洲已決定10年內(nèi)投資1700億美元在歐洲聯(lián)盟建成”信息高速公路“。1997年2月15日，近70個國家在日內(nèi)瓦簽訂了《全球電信貿(mào)易協(xié)議》，該協(xié)議要求對電話、電傳以及采用電纜、光纖、電磁波或以衛(wèi)星等手段進行的資料和傳輸市場都實行開放，在世界貿(mào)易組織（WTO）DE 的競爭規(guī)則下公開、平等、自由競爭，打破政府對電信市場的壟斷（亞洲和拉丁美洲的國家則要在2000年甚至2002年后取消政府的壟斷）。這將對世界經(jīng)濟，企業(yè)和客戶都是有利的，電信服務質(zhì)量的競爭就會更加劇烈，這就更要求電信企業(yè)或單位建立和實施電信服務質(zhì)量體系。

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