怎樣衡量客戶的滿意度

這個月，你的客戶有多少流失了？這是一個人們不愿直面的問題，但它對于我們的業(yè)務(wù)至關(guān)重要。 客戶流失的原因多種多樣，而客戶滿意度往往是其中最核心的部分。我們經(jīng)?？梢钥吹剑捎诳蛻魪钠髽I(yè)提供的服務(wù)上，不能感受到對他們這些重復(fù)購買者的重視，所以很多時候選擇了離開。而且，更糟糕的是，研究顯示，當一個客戶決定離開時，再去挽留他，已經(jīng)太晚了。

每一個成功的企業(yè)了解他的客戶并且能夠為客戶提供他們期望的服務(wù)。這種服務(wù)是他們的競爭對手所不能提供的。在競爭不斷加強的全球市場中，客戶的選擇越來越聰明，產(chǎn)品和服務(wù)的消息來源也越來越多，如互連網(wǎng)等。所以以客戶為關(guān)注焦點比以前任何時候都更加重要。

那么，怎樣才能發(fā)現(xiàn)客戶對于企業(yè)的真實看法，并且識別出客戶的真正需求呢？BSI管理體系也在問自己這個同樣的問題，這也就是我們?yōu)槭裁匆谌蜷_展客戶滿意度調(diào)查的原因。通過這項研究，我們主動地去了解客戶的滿意度水平，并且識別出，為了提高滿意度水平，哪些是我們正在做的，哪些是我們還沒有做到的。

BSI管理體系和客戶之間的關(guān)系是比較特別的，在英國有超過20000個注冊客戶，BSI和客戶之間的會保持定期的溝通，現(xiàn)場審核和審核報告的提供。 怎樣獲得更多的反饋永遠是我們面臨的最大挑戰(zhàn)。

毋庸質(zhì)疑，我們給客戶提供的不是一次性的服務(wù)，而應(yīng)該是通過明確的，高效的組織為客戶提供持續(xù)的服務(wù)。當定期的，深入的客戶滿意度調(diào)查（通過email 或者電話）引入后，客戶的反饋將為我們在提高滿意度，提升業(yè)績，識別和共享最佳實踐方面提供指引。

有一些關(guān)鍵點是我們必須要注意的：首先，每個公司都會問客戶與其業(yè)務(wù)有關(guān)的問題。BSI管理體系的調(diào)查，覆蓋了從銷售人員，客戶經(jīng)理，審核人員，客服人員等各個服務(wù)環(huán)節(jié)，全面識別改進的機會。其次，客戶滿意度調(diào)查得到的不僅僅是一些數(shù)據(jù)，最重要的是讓提供服務(wù)的人了解調(diào)查的結(jié)果，采取相應(yīng)的改進措施。第三，客戶任何層面的不滿意都會給企業(yè)經(jīng)營造成長期的影響。目前，客戶的抱怨可以通過更多的途徑傳播。如email，消費者協(xié)會，博客，甚至是新聞消息等等。

即使有超過90%的客戶對我們提供的服務(wù)滿意，我們?nèi)匀挥懈倪M的空間。例如，客戶偶爾會批評我們審核報告看起來不舒服，當我們?yōu)榭蛻籼峁┬碌碾娮訄蟾鏁r，客戶滿意度提升了。當客戶對某項服務(wù)不滿意度升高時，及時有效的反饋顯得尤為重要。電腦系統(tǒng)會通知BSI的相關(guān)經(jīng)理，如果問題沒有解決的話，系統(tǒng)會自動提示。

BSI希望通過引入客戶滿意度調(diào)查，建立與客戶溝通的渠道，傾聽客戶的意見，了解客戶的真正需求，及時解決客戶提出的問題，不斷改善服務(wù)質(zhì)量，指導(dǎo)員工為客戶提供最佳服務(wù)。在組織內(nèi)部，建立一個有效的預(yù)警機制和改進提醒系統(tǒng)，提升客戶服務(wù)的價值。所有這些對于企業(yè)的長遠發(fā)展都是意義重大的。而真正的挑戰(zhàn)來自于怎樣保持這份收益，對于BSI來說，這意味著要和客戶保持定期溝通，不斷適應(yīng)價值觀以及趨勢的發(fā)展與變化。客戶滿意度調(diào)查將幫助我們衡量客戶的滿意度水平，降低客戶的流動性，培養(yǎng)更加忠誠的客戶群。