從國(guó)內(nèi)外審核員的行為看我們本土審核員的差距

武漢大學(xué)：舒 進(jìn)  汪華斌

摘要：審核人員是組織建立質(zhì)量管理體系的裁判員，在貫徹ISO9000標(biāo)準(zhǔn)環(huán)節(jié)中起舉足輕重的作用。筆者因工作關(guān)系在不同組織分別多次接待國(guó)內(nèi)外不同審核人員對(duì)質(zhì)量管理體系認(rèn)證的現(xiàn)場(chǎng)審核，發(fā)現(xiàn)國(guó)外審核員與本土審核員在行為上有相當(dāng)多的不同點(diǎn)；本文僅就其對(duì)質(zhì)量管理體系過(guò)程的認(rèn)識(shí)、不符合項(xiàng)的追求、整改的操作要求和結(jié)論的目的性等方面的差異進(jìn)行描述，并對(duì)改進(jìn)本土審核員素質(zhì)和審核方式方法提出自己的見(jiàn)解。

關(guān)鍵詞：國(guó)內(nèi)外   審核行為  差異

一、審核人員的作用與組織的期盼

據(jù)抽樣調(diào)查，有56---80%的獲證組織為了順利通過(guò)認(rèn)證，尋求過(guò)咨詢?nèi)藛T的幫助。在組織對(duì)標(biāo)準(zhǔn)還不熟悉或了解不多的情況下，咨詢?nèi)藛T便成為組織導(dǎo)入ISO9000的啟蒙老師和教練員；起到了對(duì)建立質(zhì)量管理體系從思想上、知識(shí)上和實(shí)際運(yùn)用上打基礎(chǔ)的重要作用。因此，咨詢?nèi)藛T對(duì)ISO9000的引導(dǎo)會(huì)在組織中產(chǎn)生“先入為主”的長(zhǎng)期的影響。

然而咨詢?nèi)藛T往往遇到的是組織急于取證的心態(tài)；在這種情況下，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)二種做法：一種是盡力使組織各級(jí)人員尤其是管理者全面深入的理解標(biāo)準(zhǔn)、掌握標(biāo)準(zhǔn)，然后指導(dǎo)組織有關(guān)人員自己動(dòng)手設(shè)計(jì)質(zhì)量管理體系、編寫(xiě)相關(guān)文件和開(kāi)展內(nèi)審等；確保組織的質(zhì)量管理體系在正常運(yùn)行后，再接受認(rèn)證審核；使組織的貫徹ISO9000的工作按咨詢?nèi)藛T設(shè)計(jì)的步驟扎實(shí)有效地進(jìn)行。另一種是迎合組織急于取證的要求，把自己從教練員變?yōu)檫\(yùn)動(dòng)員；省卻或削減許多應(yīng)有的培訓(xùn)和必要的講解，親自上場(chǎng)代為組織編寫(xiě)質(zhì)量管理體系文件，甚至補(bǔ)填記錄，或者提供一份通用的質(zhì)量管理體系文件范本任由組織照搬照抄。還有的咨詢?nèi)藛T向組織傳授一些如何應(yīng)付現(xiàn)場(chǎng)審核的“訣竅”，使得組織對(duì)認(rèn)證審核與應(yīng)付上級(jí)檢查的中國(guó)傳統(tǒng)融合在一起了；使質(zhì)量管理體系一開(kāi)始就缺乏堅(jiān)實(shí)的有效性基礎(chǔ)。

組織和咨詢?nèi)藛T的這些問(wèn)題，理應(yīng)由審核人員進(jìn)行把關(guān)和糾偏；因?yàn)椋瑢徍巳藛T代表認(rèn)證機(jī)構(gòu)對(duì)組織質(zhì)量管理體系實(shí)施文件審查和現(xiàn)場(chǎng)審核；并負(fù)責(zé)提出正確導(dǎo)向的評(píng)定意見(jiàn)。因此審核人員應(yīng)起到相當(dāng)于裁判員的重要作用，不僅要公正；而且要科學(xué)正確。此外審核人員對(duì)質(zhì)量管理體系的評(píng)價(jià)按規(guī)定要從符合性、適宜性和有效性三個(gè)方面進(jìn)行，因而不同權(quán)重的評(píng)價(jià)關(guān)注著組織今后對(duì)質(zhì)量管理體系的保證作用。其次從社會(huì)誠(chéng)信體系上講，審核人員正確評(píng)價(jià)是對(duì)勝任咨詢的咨詢?nèi)藛T的肯定；使組織和咨詢?nèi)藛T在正確導(dǎo)向下有效地貫徹ISO9000，反之則是對(duì)ISO9000的誤導(dǎo)。

二、實(shí)際審核的差異

1、對(duì)過(guò)程認(rèn)識(shí)與理解的差異

國(guó)外審核人員在組織現(xiàn)場(chǎng)審核中，通常十分謙虛；對(duì)組織的體系流程和產(chǎn)品（服務(wù)）形成過(guò)程是學(xué)習(xí)式的詳細(xì)了解。而本土審核人員一到組織就給人一種“全能專家” 的感覺(jué)，到組織就是來(lái)教訓(xùn)人和指導(dǎo)人的。結(jié)果國(guó)外的審核人員是要組織把自己過(guò)程的所有資料全部提供出來(lái)，而本土審核人員是自己點(diǎn)名要什么資料再由組織現(xiàn)提供。因而國(guó)外審核審核人員審核時(shí)是自己找資料，而本土審核人員審核時(shí)是組織專門(mén)組織一般人為審核員現(xiàn)場(chǎng)編寫(xiě)資料。

這是由于本土審核人員往往較多的是側(cè)重于質(zhì)量管理體系的符合性以及發(fā)現(xiàn)不合格項(xiàng)上，而國(guó)外的審核人員是從符合性、適宜性和有效性三個(gè)方面按組織的實(shí)際情況進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。的確，質(zhì)量管理體系認(rèn)證要求組織的質(zhì)量管理體系在技術(shù)上符合ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的要求；這是首要的，但不是唯一的；光具有符合性的質(zhì)量管理體系并不能確保其有效性。國(guó)外實(shí)踐已經(jīng)證明，僅僅滿足于質(zhì)量管理體系持續(xù)的符合性會(huì)導(dǎo)致組織即使獲證，也照樣得不到市場(chǎng)。為此，國(guó)外大力強(qiáng)調(diào)審核人員對(duì)組織質(zhì)量管理體系的促進(jìn)作用；提倡在現(xiàn)場(chǎng)審核中應(yīng)能提出有利于質(zhì)量管理體系改進(jìn)的建設(shè)性評(píng)價(jià)。而國(guó)內(nèi)對(duì)審核人員提出的要求是條款的符合評(píng)價(jià)，從而導(dǎo)致少數(shù)職業(yè)化的審核人員不顧組織特點(diǎn)、行業(yè)特點(diǎn)和質(zhì)量管理體系文件的特點(diǎn)；千篇一律使用自己標(biāo)準(zhǔn)化了的檢查清單進(jìn)行審核（一些認(rèn)證機(jī)構(gòu)也采用這種標(biāo)準(zhǔn)化條款的檢查法）。

2、對(duì)不符合項(xiàng)評(píng)判的差異

對(duì)不符合項(xiàng)的評(píng)判，國(guó)外審核人員一般按組織貫徹ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的階段和組織的實(shí)際狀況以一定的比例從符合性、適宜性和有效性三個(gè)方面進(jìn)行評(píng)判；而本土審核人員無(wú)論是初次審核、監(jiān)督審核或復(fù)評(píng)審核，全部是一樣的檢查程序和檢查表；其評(píng)判全部是ISO9001條款的符合性。如對(duì)采購(gòu)產(chǎn)品的驗(yàn)證，國(guó)外審核人員認(rèn)可我們組織的入庫(kù)單或財(cái)務(wù)報(bào)銷單等形式的驗(yàn)證方式；而本土審核員不要這些東西（認(rèn)為是組織的其它管理而不是質(zhì)量管理），要專門(mén)按ISO9000教材提供的表格填寫(xiě)才能是符合。

同樣對(duì)管理評(píng)審，國(guó)外審核人員對(duì)組織年度方針目標(biāo)總結(jié)或年度質(zhì)量工作總結(jié)會(huì)的形式都認(rèn)可；而本土審核員則必須要獨(dú)立的管理評(píng)審計(jì)劃、記錄（按ISO9001的條款打勾）、報(bào)告和整改跟蹤等，從而鼓勵(lì)組織脫離實(shí)際去搞形式上的對(duì)應(yīng)。

在審核過(guò)程中指出的問(wèn)題和開(kāi)具的不符合報(bào)告，國(guó)外審核員一般從目的的后果來(lái)進(jìn)行不符合項(xiàng)的下達(dá)；如沒(méi)有標(biāo)識(shí)牌容易造成不合格產(chǎn)品混入合格產(chǎn)品，所以就下達(dá)標(biāo)識(shí)牌的不符合報(bào)告。而本土審核員一般下達(dá)的不符合報(bào)告的事實(shí)很膚淺，如文件未簽字；沒(méi)有簽收，受控文件沒(méi)有加蓋受控章等。

3、對(duì)整改要求的差異

在不符合項(xiàng)的整改上，國(guó)外審核員一般從三個(gè)方面關(guān)注不符合項(xiàng)的整改；即直接對(duì)過(guò)程產(chǎn)生影響并能立即整改的要求在審核結(jié)束后立即完成，對(duì)過(guò)程產(chǎn)生影響但需要經(jīng)過(guò)一段時(shí)間整改的在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成；對(duì)過(guò)程不產(chǎn)生新影響并需要較長(zhǎng)時(shí)間完成的應(yīng)在下次審核前完成，所以國(guó)外審核人員一般認(rèn)可組織針對(duì)不符合項(xiàng)舉一反三制訂的綜合整改計(jì)劃。而本土審核員基本要求在審核員離開(kāi)組織前對(duì)所有的不符合項(xiàng)全部關(guān)閉，即帶著全部不符合項(xiàng)整改完畢的證據(jù)離開(kāi)組織。

由于適宜性和有效性的很多整改根本不可能立即完成，所以國(guó)外審核人員認(rèn)可組織自己制訂整改計(jì)劃并相信組織按計(jì)劃完成；而本土審核人員關(guān)注的是對(duì)ISO9001標(biāo)準(zhǔn)條款的符合性，因而偏重于文件與記錄格式的對(duì)應(yīng)整改；所以下達(dá)的全部是能立即整改并能用書(shū)面材料證明的不符合報(bào)告。

4、對(duì)目的要求的差異

在交談中發(fā)現(xiàn)，國(guó)外審核人員一般對(duì)審核的行業(yè)有一定的識(shí)別能力；能與組織交換體系與市場(chǎng)對(duì)應(yīng)的觀點(diǎn)。而本土審核人員大多對(duì)審核的組織市場(chǎng)一無(wú)所知，除了對(duì)ISO9001標(biāo)準(zhǔn)條款的對(duì)應(yīng)外；與組織人員到了無(wú)話可談的局面。有些認(rèn)證公司也派了技術(shù)專家，可多次發(fā)現(xiàn)技術(shù)專家不知自己干什么；只能附和審核人員要一些與ISO9001標(biāo)準(zhǔn)相對(duì)應(yīng)的表格等（還有幾次發(fā)現(xiàn)本土審核員跟來(lái)的技術(shù)專家派錯(cuò)了專業(yè)，如環(huán)境工程公司來(lái)的建筑專家，耐火材料企業(yè)來(lái)的軋鋼專家等）。

由于目的要求的不一樣，對(duì)組織所做的總結(jié)也截然不同；國(guó)外審核人員一般能從組織的市場(chǎng)狀況與組織質(zhì)量經(jīng)營(yíng)效果關(guān)系進(jìn)行個(gè)性化的總結(jié)，而本土審核員基本是按ISO9001標(biāo)準(zhǔn)條款對(duì)組織進(jìn)行千篇一律的評(píng)價(jià)；前者兼顧符合性（文件對(duì)標(biāo)準(zhǔn)和行為對(duì)文件的雙符合）、適宜性（文件與組織文化和行業(yè)特點(diǎn)的沖突）和有效性（目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)和目的的一致性等），后者只追求認(rèn)證證書(shū)的批準(zhǔn)。

三、本土審核人員差異的原因

造成我國(guó)本土審核人員與國(guó)外審核人員差距的原因一方面取決與認(rèn)證機(jī)構(gòu)的行為規(guī)范是否符合科學(xué)性、客觀性、公正性的基本要求，另一方面又取決于審核人員的業(yè)務(wù)水平和工作能力；還有一方面是我國(guó)的社會(huì)環(huán)境造成的。

1、認(rèn)證機(jī)構(gòu)的行為不規(guī)范

當(dāng)前，認(rèn)證機(jī)構(gòu)在開(kāi)展認(rèn)證活動(dòng)中比較突出的問(wèn)題是存在商業(yè)化的傾向，個(gè)別機(jī)構(gòu)急功近利、片面追求營(yíng)利的短期行為，遷就或迎合一些組織急于取證的需求，不執(zhí)行機(jī)構(gòu)自己的程序文件，不按規(guī)定的認(rèn)證流程辦事；少數(shù)機(jī)構(gòu)則傾力于對(duì)外審核，疏于內(nèi)部管理，自身的質(zhì)量管理體系在運(yùn)行中存在很多薄弱環(huán)節(jié)，體系的有效性較差。為此，造成了有些認(rèn)證審核活動(dòng)違反了認(rèn)可規(guī)范的要求，不能確保認(rèn)證工作質(zhì)量，主要表現(xiàn)在：向組織提供咨詢、認(rèn)證一條龍服務(wù)，不按要求做申請(qǐng)認(rèn)證的合同評(píng)審，審核的重要環(huán)節(jié)—現(xiàn)場(chǎng)審核變成二次文件審查，認(rèn)證體系正常運(yùn)行的證據(jù)變成ISO9001通用表格的現(xiàn)場(chǎng)填寫(xiě)，批準(zhǔn)認(rèn)證的決定草率，審核組缺乏專業(yè)能力，未能按照組織規(guī)模大小和產(chǎn)品的復(fù)雜程度安排足夠的審核人日，只重視發(fā)證不重視監(jiān)控等問(wèn)題。

2、審核人員自身的技能

經(jīng)CRBA注冊(cè)的審核員，雖然經(jīng)過(guò)道道把關(guān)；符合注冊(cè)條件要求。但是在審核實(shí)踐中所表現(xiàn)的個(gè)人業(yè)務(wù)水平和技能卻有著較大差別，造成審核質(zhì)量的不一致性。主要表現(xiàn)在：行業(yè)內(nèi)部相互無(wú)競(jìng)爭(zhēng)力的機(jī)會(huì)，如某審核公司的審核人員基本上是一個(gè)人對(duì)所有的業(yè)務(wù)；既沒(méi)有時(shí)間來(lái)學(xué)習(xí)提高自己，又沒(méi)有機(jī)會(huì)與別人競(jìng)爭(zhēng)力；為保證審核的批準(zhǔn)，審核中只側(cè)重于質(zhì)量管理體系符合性的評(píng)價(jià)；只會(huì)審核單個(gè)要素和查證ISO9001條款要求的過(guò)程。而一批有能力的審核人員沒(méi)有機(jī)會(huì)展示自己，所有我國(guó)本土審核人員只能是井底之蛙。筆者見(jiàn)到一批1994年以前從事審核的爆發(fā)人員，工作量很飽滿；但這些人竟然連品質(zhì)經(jīng)營(yíng)和品牌經(jīng)營(yíng)都不清楚。到任何單位全部是將審核的注意力放在ISO9001標(biāo)準(zhǔn)條款的填表上，在審核過(guò)程中指出的問(wèn)題和開(kāi)具的不合格報(bào)告也偏重于ISO9001標(biāo)準(zhǔn)條款；基本不需要受審核方的第二三層次文件。

審核人員不能與時(shí)俱進(jìn)，而且又沒(méi)有平等競(jìng)爭(zhēng)；以及搞形式主義的人卻能名利雙收。這些現(xiàn)象的出現(xiàn)，均會(huì)直接影響到審核人員的自身素質(zhì)以至影響認(rèn)證審核的質(zhì)量。

3、社會(huì)環(huán)境污染

   社會(huì)環(huán)境污染有三個(gè)方面，一是審核員兼咨詢師；咨詢審核一條龍的做法只能使貫徹ISO9000的工作始終在低素質(zhì)圈中循環(huán)。二是社會(huì)上有很多人不是研究我國(guó)組織應(yīng)如何貫徹ISO9000，而是研究通用的形式主義或捷徑并出版；結(jié)果我國(guó)通用ISO9000文件與表格的泛濫成災(zāi)，誘導(dǎo)審核人員直接引用最快最省力。三是組織出錢(qián)，拿證時(shí)審核員獲利；不通過(guò)審核員沒(méi)有利可獲。例如武漢一家凈化水設(shè)備制造公司，共有員工8人。在國(guó)外從事過(guò)ISO9000認(rèn)證指導(dǎo)的某高級(jí)質(zhì)量工程師的整合下，精簡(jiǎn)了全部的ISO9000文件；使所有的過(guò)程的文件和記錄完全是本組織的個(gè)性化（別的組織不適用）。因公司對(duì)外招標(biāo)需認(rèn)證證書(shū)，于運(yùn)行二年后向外地在武漢的一家認(rèn)證公司申請(qǐng)認(rèn)證。然而，該認(rèn)證公司在派出三名審核員到現(xiàn)場(chǎng)審核一天后；宣布該組織認(rèn)證不能過(guò)關(guān)。主要是缺少質(zhì)量認(rèn)證特有的表格，另所有的文件也沒(méi)有按質(zhì)量認(rèn)證的范文來(lái)；并宣布要想取得證書(shū)，必須由該公司派老師指導(dǎo)才行；后在該認(rèn)證公司審核人員帶《實(shí)戰(zhàn)2000版ISO9001標(biāo)準(zhǔn)》（田武編）一書(shū)到組織按其復(fù)印全套文件和記錄，組織全體成員填補(bǔ)二天后再由他們現(xiàn)場(chǎng)審核過(guò)關(guān)；審核人員每人額外從組織得到咨詢費(fèi)2500元。

四、國(guó)際接軌的定位

1、  從社會(huì)結(jié)構(gòu)上進(jìn)行定位

長(zhǎng)期以來(lái)我國(guó)特有的一個(gè)人多個(gè)角色的現(xiàn)狀要徹底解決，評(píng)審、審核與咨詢應(yīng)由分別由不同群體的人擔(dān)任；從社會(huì)角色把握競(jìng)爭(zhēng)，保證角色的素質(zhì)與時(shí)俱進(jìn)。其次從勞動(dòng)定員的制度，保證我國(guó)審核人員的進(jìn)出（退休）；以促進(jìn)相同角色的競(jìng)爭(zhēng)。

2、從審核要求上進(jìn)行定位

（1）體系結(jié)構(gòu)與標(biāo)準(zhǔn)的符合性（靜態(tài)性評(píng)價(jià)）評(píng)價(jià)依據(jù)是ISO9001標(biāo)準(zhǔn)條款；但它不能違背體系多樣性的原則。雖然是用一個(gè)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)比照千千萬(wàn)萬(wàn)個(gè)體系，但其結(jié)構(gòu)形式是各不相同的；如同樣是程序文件，有的組織是網(wǎng)絡(luò)化，有的組織是流程圖；有的組織可能就是工作細(xì)則等。因?yàn)闃?biāo)準(zhǔn)是一個(gè)評(píng)價(jià)的尺度，決不是模式化的應(yīng)用。

（2）系統(tǒng)行為與體系規(guī)范的符合性（動(dòng)態(tài)性評(píng)價(jià)）評(píng)價(jià)依據(jù)是組織個(gè)性化的規(guī)范檔（含資源文件）；因?yàn)槭窃u(píng)級(jí)其體系動(dòng)態(tài)的有效性。如果用ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的條款來(lái)評(píng)價(jià)組織體系的動(dòng)態(tài)符合性，則指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)與運(yùn)行機(jī)制不相符。

（3）體系目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的符合性（結(jié)果性評(píng)價(jià)）評(píng)價(jià)依據(jù)是組織的質(zhì)量方針和目標(biāo)；用結(jié)果對(duì)體系的運(yùn)行進(jìn)行量化評(píng)價(jià)。

（4）體系最終目的的符合性（目的性評(píng)價(jià)）評(píng)價(jià)依據(jù)實(shí)際上是對(duì)組織質(zhì)量管理體系進(jìn)行管理評(píng)審，它包含質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性；這個(gè)評(píng)價(jià)實(shí)際上是用ISO9000標(biāo)準(zhǔn)與行業(yè)管理結(jié)合的綜合評(píng)價(jià)，沒(méi)有一個(gè)固定的參照物進(jìn)行比對(duì)；如靜態(tài)體系的全面性和科學(xué)性、體系目標(biāo)的合理性和運(yùn)行機(jī)制的科學(xué)性等。

我國(guó)組織貫徹ISO9000標(biāo)準(zhǔn)本身就是在與國(guó)際接軌，而審核人員如果不主動(dòng)與國(guó)際接軌；則用變形的形式主義做法作推動(dòng)ISO9000的動(dòng)力，必然事與愿違地誤入歧途。只有立足于實(shí)際并能推動(dòng)我國(guó)認(rèn)證審核的有效性，審核才能具有可持續(xù)推動(dòng)發(fā)展的基礎(chǔ)；貫徹ISO9000標(biāo)準(zhǔn)才能為組織的發(fā)展產(chǎn)生作用。

作者通信地址：武漢市武昌解放路238號(hào)5-5-11，汪華斌；郵編：430060，