TL9000簡介-TL9000介紹

1987年國際標準化組織創(chuàng)立了ISO 9000標準。標準發(fā)布后，在世界范圍內得到了迅速的推廣和廣泛的認可，成為全世界衡量質量管理水平與質量保證能力的公共標準。九十年代，美國三大汽車公司和航天企業(yè)在ISO9000的基礎上，分別開發(fā)了自己的專門標準QS9000和AS9000。隨著電訊行業(yè)的全球化，在該行業(yè)中設立一套統一的質量體系要求，已經成為全世界電訊企業(yè)的共同需求。1996年春，以貝爾公司為首的一些電訊業(yè)知名服務提供商提出要制定一個統一的質量體系標準，并于1997年10月成立了QuEST論壇（Quality Excellence for Suppiers of Telecommunications Forum）。QuEST論壇是一個電訊業(yè)服務提供商和產品制造商之間合作和溝通的世界論壇，其目標是統一所有電訊業(yè)的質量體系標準，在現有標準和實踐的基礎上制訂和保持一個通用的電訊業(yè)質量體系管理標準TL9000。論壇負責該標準的制定、發(fā)布和修改，并保持TL9000和其它標準的一致性。

TL9000標準共分兩大部分--質量體系要求和質量體系指標。質量體系要求為電訊產品（硬件、軟件和服務）的供方建立了一套通用的質量體系要求，這些要求是在現有的行業(yè)標準（包括ISO9000國際標準）的基礎之上制定的；質量體系指標定義了一系列最基本績效指標，以衡量和評價質量體系運行的結果。

二、TL9000的目標：

.培養(yǎng)能經濟有效地保證電訊產品使用性和可靠性的質量體系；

.建立并保持一套通用的質量體系要求；

.減少電訊業(yè)質量體系標準的數量 ；

.定義有效的成本績效指標，以評價和改善質量體系運行的結果；

.促進持續(xù)改善；

.加強客戶和供應商的關系；

.規(guī)范行業(yè)的認證過程?！?BR>博銳15
三、TL9000產生的背景和意義:

電訊業(yè)的全球化是TL9000標準產生的主要原因。

許多電訊業(yè)的服務提供商最初都屬于AT&T，1984年AT&T 分裂時開始獨立，他們的質量體系要求來自AT&T。而多數產品制造商的質量體系要求最初來源于Bellcore 和 Western Electronic 標準，雙方在具體要求和表達方式上都不一致，并且不同的服務提供商在合同中設定要求的方式也不一致。這些都給服務提供商、產品制造商及客戶之間的溝通造成了困難，增加了不必要的麻煩。二十世紀下半葉是電訊業(yè)飛速發(fā)展的一個時代，隨著電訊業(yè)全球化的快速推進，矛盾日益突出。當前電訊業(yè)存在著眾多的質量體系要求，重復的要求和審核不但容易引起混淆，而且提高了供應商的商業(yè)成本。

1998年1月，有關建立TL9000標準的工作正式啟動。QuEST論壇的成員分別起草了TL9000的概論，硬件、軟件和服務要求，硬件、軟件和服務指標。目前，TL9000標準的2.5版已經發(fā)布。 TL9000標準制定了一系列的成本績效指標，為服務提供商和產品制造商提供了一套可比較的測量方式和有效的溝通方法，雙方共同協商解決問題，改善產品和服務的質量。成本和績效指標能夠有效地監(jiān)控產品質量和服務結果，評價產品和服務成熟程度，并且明確那些通過努力能夠最有效地降低成本、增加利潤和提高行業(yè)整體水平的區(qū)域。1985年至1996年期間，全美電訊業(yè)每年由于硬件產品質量低下而增加的成本（Cost of Poor Quality,簡稱COPQ）達到25億美元，隨著產品質量的提高，COPQ下降到7.5億美元/年。目前，全世界范圍的COPQ大約為100~150億美元/年，這潛在的利潤顯然應該被考慮。推行TL9000標準不僅能通過改善硬件產品質量來降低成本、增加利潤，同時也能通過改善措施降低軟件產品和服務的成本，增加所有者的利潤。TL9000對全球電訊業(yè)的質量體系標準作了統一，加強了供應商和客戶的溝通，減少了重復審核，降低了供應商的商業(yè)成本。QuEST論壇的目標是只要符合了TL9000的要求，就滿足了電訊業(yè)的其它質量體系要求。通過TL9000的認證，可以使供應商在激烈的市場競爭中處于有利的地位。TL9000標準在其附錄中規(guī)定了對認可機構、認證機構的要求和作業(yè)規(guī)范以及認證的程序，能夠統一和規(guī)范認證過程，更好地為電訊企業(yè)服務。

一、概述:

1987年國際標準化組織創(chuàng)立了ISO 9000標準。標準發(fā)布后，在世界范圍內得到了迅速的推廣和廣泛的認可，成為全世界衡量質量管理水平與質量保證能力的公共標準。九十年代，美國三大汽車公司和航天企業(yè)在ISO9000的基礎上，分別開發(fā)了自己的專門標準QS9000和AS9000。隨著電訊行業(yè)的全球化，在該行業(yè)中設立一套統一的質量體系要求，已經成為全世界電訊企業(yè)的共同需求。1996年春，以貝爾公司為首的一些電訊業(yè)知名服務提供商提出要制定一個統一的質量體系標準，并于1997年10月成立了QuEST論壇（Quality Excellence for Suppiers of Telecommunications Forum）。QuEST論壇是一個電訊業(yè)服務提供商和產品制造商之間合作和溝通的世界論壇，其目標是統一所有電訊業(yè)的質量體系標準，在現有標準和實踐的基礎上制訂和保持一個通用的電訊業(yè)質量體系管理標準TL9000。論壇負責該標準的制定、發(fā)布和修改，并保持TL9000和其它標準的一致性。

TL9000標準共分兩大部分--質量體系要求和質量體系指標。質量體系要求為電訊產品（硬件、軟件和服務）的供方建立了一套通用的質量體系要求，這些要求是在現有的行業(yè)標準（包括ISO9000國際標準）的基礎之上制定的；質量體系指標定義了一系列最基本績效指標，以衡量和評價質量體系運行的結果。

二、TL9000的目標：

.培養(yǎng)能經濟有效地保證電訊產品使用性和可靠性的質量體系；

.建立并保持一套通用的質量體系要求；

.減少電訊業(yè)質量體系標準的數量 ；

.定義有效的成本績效指標，以評價和改善質量體系運行的結果；

.促進持續(xù)改善；

.加強客戶和供應商的關系；

.規(guī)范行業(yè)的認證過程?！?BR>博銳15
三、TL9000產生的背景和意義:

電訊業(yè)的全球化是TL9000標準產生的主要原因。

許多電訊業(yè)的服務提供商最初都屬于AT&T，1984年AT&T 分裂時開始獨立，他們的質量體系要求來自AT&T。而多數產品制造商的質量體系要求最初來源于Bellcore 和 Western Electronic 標準，雙方在具體要求和表達方式上都不一致，并且不同的服務提供商在合同中設定要求的方式也不一致。這些都給服務提供商、產品制造商及客戶之間的溝通造成了困難，增加了不必要的麻煩。二十世紀下半葉是電訊業(yè)飛速發(fā)展的一個時代，隨著電訊業(yè)全球化的快速推進，矛盾日益突出。當前電訊業(yè)存在著眾多的質量體系要求，重復的要求和審核不但容易引起混淆，而且提高了供應商的商業(yè)成本。

1998年1月，有關建立TL9000標準的工作正式啟動。QuEST論壇的成員分別起草了TL9000的概論，硬件、軟件和服務要求，硬件、軟件和服務指標。目前，TL9000標準的2.5版已經發(fā)布。 TL9000標準制定了一系列的成本績效指標，為服務提供商和產品制造商提供了一套可比較的測量方式和有效的溝通方法，雙方共同協商解決問題，改善產品和服務的質量。成本和績效指標能夠有效地監(jiān)控產品質量和服務結果，評價產品和服務成熟程度，并且明確那些通過努力能夠最有效地降低成本、增加利潤和提高行業(yè)整體水平的區(qū)域。1985年至1996年期間，全美電訊業(yè)每年由于硬件產品質量低下而增加的成本（Cost of Poor Quality,簡稱COPQ）達到25億美元，隨著產品質量的提高，COPQ下降到7.5億美元/年。目前，全世界范圍的COPQ大約為100~150億美元/年，這潛在的利潤顯然應該被考慮。推行TL9000標準不僅能通過改善硬件產品質量來降低成本、增加利潤，同時也能通過改善措施降低軟件產品和服務的成本，增加所有者的利潤。TL9000對全球電訊業(yè)的質量體系標準作了統一，加強了供應商和客戶的溝通，減少了重復審核，降低了供應商的商業(yè)成本。QuEST論壇的目標是只要符合了TL9000的要求，就滿足了電訊業(yè)的其它質量體系要求。通過TL9000的認證，可以使供應商在激烈的市場競爭中處于有利的地位。TL9000標準在其附錄中規(guī)定了對認可機構、認證機構的要求和作業(yè)規(guī)范以及認證的程序，能夠統一和規(guī)范認證過程，更好地為電訊企業(yè)服務。

第五層為電訊業(yè)硬件、軟件和服務質量體系的專門指標；

TL9000標準適用于電訊業(yè)的硬件、軟件、服務質量體系及其相關組合。TL9000認證的對象可以是一個完整的公司，也可以是一個組織單元、裝置或者被供方和認證機構共同認可的限定的明確的生產線。TL9000的認證范圍將在證書中明確。 TL9000證書有三種不同的形式：

TL9000-HW 硬件 TL9000-SW 軟件 TL9000-SC 服務 通訊電子企業(yè)可以申請上述任何一種證書或其相關組合。例如：申請一個硬件類的質量體系（TL9000-HW）認證，除了要滿足ISO9001標準、TL9000公共要求和指標外，僅需滿足硬件類要求和指標。下表規(guī)定了各類證書的相應要求（用"X"標記）



QuEST論壇承認已建立的質量體系，如ISO9001、ISO9002、QS9000和TickIT等，如果已經通過了上述質量體系的認證，可以向TL9000進行過渡。QuEST論壇規(guī)定了由上述質量保證體系向TL9000過渡的方式和審核人天數。

五、TL9000和ISO9001：1994的比較:

TL9000是一個建立在ISO9001：1994基礎上的電訊業(yè)專用的質量體系標準。它包括了ISO9001：1994的所有要求，ISO9001將來的任何改動也會導致TL9000的改動。只要滿足了TL9000的要求就意味著滿足了ISO9001的相關要求。

TL9000和ISO9001:1994的區(qū)別主要有以幾點：

（1） 設立了衡量指標

TL9000除了有和ISO9001一樣的定性要求以外，還設立了一系列以成本和績效為基礎的指標，以衡量質量體系運行的水平。QuEST論壇要求注冊企業(yè)按季將各項指標報告論壇的指標管理會，這些指標的主要作用是： :

（a） 確定行業(yè)平均水平，提供可供改善的空間；

（b） 為服務提供商和產品制造商提供一套可比較的測量方式和有效的溝 通方法；

（c） 加強客戶和供應商之間的聯系；

（d） 為外部審核提供客觀證據。

（2）對要求和指標進行分類，要求更加明確
ISO9001所有的要求都是公共要求。由于通訊電子產品包括硬件、軟件和服務三大類，它們的性質完全不同，所以TL9000將所有要求分為公共要求（C）、硬件要求（H）、軟件要求（S）和服務要求（V），指標分為公共指標、硬件指標、軟件指標和服務指標，分別適用于不同產品的質量體系或其相關組合。在TL9000的條款號中注明了該條款的適用范圍。

ISO9001是一個通用的質量體系標準，它的適用對象千差萬別，因此它不可能提出具體的要求；而TL9000是專門針對電訊業(yè)的質量體系標準，它對各類產品的要求更加明確，尤其是對服務的要求。ISO9001：1994是以制造業(yè)為基礎制定的，僅在要素4.19中對服務提出了要求。如果要在服務行業(yè)中引用該標準，會顯得十分生硬。而TL9000把服務作為產品的一種，不僅要滿足電訊產品質量體系的公共要求，還專門針對服務提出了要求，包括服務的設計、進行、更改、結果和驗證。

（3）明確了質量目標的量化

由于TL9000定義了一系列的成本績效指標，為質量目標的量化提供了基礎。ISO9001：1994沒有明確提出必須對質量體系進行量化，企業(yè)在制定質量目標時，往往對質量目標的合理性和可測量性難以把握。TL9000標準明確提出質量目標必須包括TL9000指標的標的，并在質量策劃中包括長期目標和短期目標。

（4）建立了產品生命周期模型

產品生命周期是指產品開發(fā)、操作和維護的整個過程。TL9000要求供方應建立和保持一套覆蓋產品生命周期的指導方針，包括產品開發(fā)、操作和維護的流程、活動和任務以及必要時產品的處置、生命周期的延續(xù)。

（5）更注重于計劃

ISO9001：1994僅在4.2.3中對質量策劃作了總體要求。TL9000既有包含客戶服務和培訓的長期策劃和短期策劃，也有具體的項目策劃、形態(tài)管理計劃和服務計劃等等，并對每一個計劃的基本內容都作了規(guī)定?？偟目磥?，更注重計劃性，強調事先的預防。

（6）增加了要素4.21-質量改善和客戶滿意度

TL9000標準要求供方建立并保持書面程序來改善產品質量和可靠性，提高客戶的滿意度。供方應保持和客戶的溝通，了解客戶的期望，收集客戶對所提供產品及服務滿意度的信息并加以分析，不斷地進行改善，滿足客戶的要求。

（7）強調客戶-供方的溝通

TL9000非常強調客戶與供方之間的溝通。供方應建立并保持和客戶進行溝通的書面程序，針對不同的客戶建立不同層次的溝通，和客戶一起分享雙方的期望，共同探討改善產品質量的方式。在附錄F中介紹了四種和客戶進行溝通的方式。

六、對認證機構和人員的要求:

（1） 認證機構： QuEST論壇負責對認可機構的承認，認證機構要想獲得TL9000 的審核資格，必須得到認可機構的認可。目前，QuEST論壇已經認可了RAB和SCC兩個認可機構，并準備承認所有IAF的成員。從1999年9月15日起，RAB 和SCC已開始接受認證機構的申請，截止到1999年12月15日，共有9個認證機構提出了申請，其中有7個已經通過了驗證審核（見附表）。認證機構TL9000認證資格的過程和ISO9001相似。必須先向認可機構提交書面協議，表示愿意遵守"TL9000認證機構作業(yè)規(guī)范"。在開始TL9000認證工作以前，要向認可委員會提供相應的文件。在管理委員會中有具備電訊業(yè)工作經歷的專家，熟悉相關業(yè)務范圍，并要有至少一名合格評定人員對審核員資格進行評定。在最開始的3個月或6次審核中必須有一次驗證審核。（具體要求見TL9000質量體系要求 附錄A、B、C、D。）

（2）對審核人員的要求：

審核員：

.按照認可委員會的標準，是一名合格的ISO9001注冊審核員。

.掌握最新版的TL9000標準;

.完成并且通過QuEST論壇認可的培訓：

(a)TL9000質量體系審核課程（3天），或

(b)TL9000質量體系要求和指標審核課程（4天）； 審核組長： .TL9000的審核員； .在過去10年中必須有2年通訊電子行業(yè)的工作經歷，工作涉及工程、設計、制造、質量和/或過程控制( 如果沒有電訊行業(yè)的工作經歷，必須參加至少4次20天的TL9000現場審核，審核覆蓋所有要素，并經一名合格的TL9000主任審核員驗證通過)；在初次擔任審核組長以前，必須有20天的現場審核經歷（過去2年內），該經歷必須和電訊業(yè)有關。

七、如何導入TL9000標準:

一、 確定認證對象和類型

TL9000的認證對象可以是一個完整的公司，也可以是一個組織單元、或者一條生產線，等等。由于TL9000的證書有三種基本類型：

TL9000-HW 硬件

TL9000-SW 軟件

TL9000-SC 服務

對不同達到類型有不同的要求，企業(yè)既可以選擇其中的一種，也可以選擇其中幾種的組合。因此在建立體系前，首先要確定認證的類型。

TL9000標準新增的83項條款，每一個條款號前都會注明該條款的適用范圍：

C--公共要求；

H--硬件要求；

S--軟件要求；

V--服務要求

HS--硬件和軟件要求；

HV--硬件和服務要求；

VS--服務和軟件要求。
<-->博銳23
不同的認證類型所需申報的指標項目也不一樣。

二、 對體系文件的調整

要建立一個新的體系，首先就要建立一個新的文件體系。比較TL9000和ISO9001；1994,我們可以發(fā)現：由于TL9000標準完全包含了ISO9001的要求，所以原來的文件體系基本上可以保留，但在此基礎上還需要做較大的增加和調整。下面兩張表列出了在ISO9000的基礎上建立TL9000體系所需增加或調整的程序和計劃: