顧客滿意——一種全新的質(zhì)量觀

來(lái)源：網(wǎng)絡(luò)　時(shí)間：2017-11-13 08:20:11　點(diǎn)擊：

;哇賽！好漂亮的車(chē). ; ;多么漂亮的款式,多靚的顏色,她穿著太美了 ; ;那套西服簡(jiǎn)直讓他帥呆了！ ;……,使顧客有這樣的感覺(jué),這就是我們今天講的嶄新的質(zhì)量觀——讓顧客滿意.長(zhǎng)期以來(lái),人們都把質(zhì)量問(wèn)題僅僅當(dāng)作一個(gè)技術(shù)問(wèn)題,說(shuō)到改進(jìn)質(zhì)量就僅僅從技術(shù)角度去考慮.隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和生產(chǎn)力的不斷提高,人們對(duì)產(chǎn)品的需求已經(jīng)從單一技術(shù)性發(fā)展到了技術(shù)經(jīng)濟(jì)性并擴(kuò)展到精神領(lǐng)域,而且滿足精神需求的產(chǎn)品或產(chǎn)品特性所占的比例已大大超過(guò)滿足生理需求所占的比例.同時(shí),隨著物質(zhì)生活的日益豐富,越來(lái)越將質(zhì)量的重心和判定權(quán)從組織一方轉(zhuǎn)移到顧客手上,顧客滿意已經(jīng)成為評(píng)價(jià)產(chǎn)品質(zhì)量好壞的唯一標(biāo)準(zhǔn).這就使質(zhì)量觀念發(fā)生了很大的變化——從檢驗(yàn)質(zhì)量觀到符合性質(zhì)量觀,最終形成了以顧客滿意為重要的全新的質(zhì)量觀念

　　一、顧客滿意
誰(shuí)是顧客？顧客是 ;接收產(chǎn)品的組織或個(gè)人 ;.依據(jù)ISO9000:2000標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)顧客定義的解釋:顧客可以是組織內(nèi)部的即內(nèi)部顧客,也可以是組織外部的即外部顧客.對(duì)于組織內(nèi)部來(lái)說(shuō), ;下一道工序 ;就是 ;上一道工序 ;的顧客,.因此,就一個(gè)組織對(duì)顧客的理解應(yīng)是廣義的,不能僅僅理解為組織產(chǎn)品的 ;買(mǎi)主 ;.同時(shí),依據(jù)產(chǎn)品的 ;供應(yīng)鏈（Supply Chain） ;,顧客可以分為中間顧客與最終顧客、現(xiàn)實(shí)顧客與潛在顧客,對(duì)顧客的細(xì)化、分類(lèi)和研究,有利于我們針對(duì)不同的顧客需求進(jìn)行不同方式方法的刺激和引導(dǎo),從而使顧客滿意,以實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo).
顧客滿意是 ;顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受 ;.是人們?cè)诮邮芰水a(chǎn)品或服務(wù)包括其所攜帶信息的刺激以后,所做出的一種肯定的心理狀態(tài).是人們對(duì)產(chǎn)品的一種主觀的綜合的評(píng)價(jià).這就是說(shuō),顧客是否滿意取決于其接收的產(chǎn)品及信息對(duì)其刺激的方式和程度,當(dāng)這種刺激滿足了顧客的要求（包括明示的或潛在的需求）時(shí),就會(huì)對(duì)顧客形成正刺激,從而使顧客滿意,而且這種刺激的程度越深顧客就越滿意,反之,就會(huì)對(duì)顧客形成負(fù)刺激,就會(huì)使顧客不滿意,而且對(duì)顧客刺激的程度越深,顧客就越不滿意,就會(huì)引起顧客抱怨,甚至顧客投訴.如下圖所示:

就像我們購(gòu)買(mǎi)衣服,衣服的使用價(jià)值不言而喻（冬衣的保暖,夏裝的透性和涼爽等等）,如果僅此而己,顧客反應(yīng)會(huì)很平淡,但是,如果對(duì)服裝配以大方新穎的款式,靚麗的顏色,使我們獲得意外的驚喜,那么就會(huì)使我們感到一種意想不到的收獲,我們就會(huì)感到滿意.

　　二、顧客滿意質(zhì)量觀
;顧客滿意 ;作為一種理念,越來(lái)越為眾多的不同類(lèi)型的組織所接受.我們可以從以下幾個(gè)方面來(lái)理解:

　　1、顧客滿意既是組織的出發(fā)點(diǎn)又是落腳點(diǎn).
中國(guó)經(jīng)濟(jì)已全面進(jìn)入 ;過(guò)剩經(jīng)濟(jì) ;時(shí)代.據(jù)統(tǒng)計(jì),消費(fèi)者要從290種冰箱中選冰箱,從455種啤酒中選啤酒,從478種化妝品中選化妝品,從575種襯衫中選襯衫.價(jià)格、質(zhì)量、款式都日漸趨同.買(mǎi)方市場(chǎng)買(mǎi)方說(shuō)了算.顧客決定要什么,什么時(shí)候要,怎么樣要,出多少價(jià),顧客真正成為組織賴(lài)以生存的基本條件,顧客滿意成為人類(lèi)社會(huì)發(fā)展的基本動(dòng)力.任何組織在提供產(chǎn)品或服務(wù)時(shí),其目的在于使其提供的產(chǎn)品或服務(wù)得到顧客的認(rèn)可,并讓其樂(lè)于接受.這就要求組織了解顧客需要什么樣的產(chǎn)品和服務(wù),對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)有什么樣的要求——再精美的產(chǎn)品,顧客不需要,也不會(huì)得到顧客的認(rèn)可.因此,組織只有掌握了這個(gè)出發(fā)點(diǎn),才能為顧客提供滿意的產(chǎn)品或服務(wù).同時(shí),顧客滿意的程度決定了組織賺錢(qián)的程度,決定了組織發(fā)展的思路,按常規(guī)算法,一家企業(yè)若保住5%的穩(wěn)定顧客,那該企業(yè)的利潤(rùn)至少會(huì)增加25%.因此,組織的落腳點(diǎn)也應(yīng)在于使顧客滿意,只有掌握了 ;顧客滿意 ;這個(gè)原動(dòng)力,組織才能得到長(zhǎng)足的發(fā)展.

　　2、 ;顧客滿意 ;是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然.
顧客滿意質(zhì)量觀是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然結(jié)果.隨著社會(huì)生產(chǎn)力的發(fā)展,社會(huì)為人們帶來(lái)了極為豐富的物質(zhì)資源,從而讓市場(chǎng)實(shí)現(xiàn)了從賣(mài)方市場(chǎng)向買(mǎi)方市場(chǎng)的轉(zhuǎn)換,使得買(mǎi)方即顧客左右了市場(chǎng)發(fā)展的方向.在過(guò)去我們往往以 ;我的產(chǎn)品是合格的,顧客自己使用不當(dāng) ;加以推諉.現(xiàn)在不行了,你認(rèn)為自己的產(chǎn)品合格,但不能滿足我的需要,哪你就在你的倉(cāng)庫(kù)里存著好了!誰(shuí)考慮了我的需求,我就購(gòu)買(mǎi)誰(shuí)的產(chǎn)品.同時(shí),知識(shí)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展使組織有能力有條件不僅滿足顧客的生理需要,也能滿足顧客的心理需要,使產(chǎn)品更加豐富多彩,使服務(wù)更加體貼入微.

　　3、顧客滿意是以人為本觀念普及的必然結(jié)果.
顧客滿意質(zhì)量觀是以人為出發(fā)點(diǎn)和中心的,圍繞著調(diào)動(dòng)組織及顧客的積極性、能動(dòng)性,使組織不斷地滿足顧客要求,從而實(shí)現(xiàn)顧客滿意,不斷地實(shí)現(xiàn)人類(lèi)對(duì)幸福的追求,提高人類(lèi)的生活質(zhì)量.同時(shí),以顧客滿意為理念將質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和判定權(quán)從組織一方轉(zhuǎn)到顧客一方,反映了人的地位在不斷提高.把握好以人為本這個(gè) ;新旋律 ;,堅(jiān)持按顧客的客觀要求,要,就給足給夠;不要,一點(diǎn)不給.從而在組織與顧客的互動(dòng)和互相滲透中共同營(yíng)造人類(lèi)的物質(zhì)和精神文明生活.

　　4、顧客滿意是組織永恒追求的目標(biāo).
顧客滿意是人類(lèi)社會(huì)的一種基本愿望,是人類(lèi)永無(wú)止境的自我追求.因此,滿足顧客的需求和愿望也是組織永恒追求的目標(biāo).進(jìn)入21世紀(jì),越來(lái)越多的組織關(guān)注 ;顧客滿意 ;的戰(zhàn)略意義.各國(guó)的專(zhuān)家、公司家、管理人員都在探索如何使自己的組織盡快占領(lǐng)21世紀(jì)質(zhì)量的制高點(diǎn),許多大型組織在制定21世紀(jì)的質(zhì)量戰(zhàn)略,并將 ;顧客滿意 ;作為質(zhì)量戰(zhàn)略的重要,作為其支撐其他網(wǎng)站內(nèi)容的 ;綱 ;. ;滿足顧客的要求和期望 ;將取代追求質(zhì)量合格或服務(wù)達(dá)標(biāo)而成為企業(yè)所追求的最高目標(biāo).把握趨勢(shì)才能把握成功,從而把握未來(lái).在這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)非常激烈的時(shí)代,只有把握住這種趨勢(shì)和方向,正確確立自己發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo),才能在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地.

　　三、如何激發(fā)顧客滿意
上面講了,顧客滿意是顧客接受了產(chǎn)品或服務(wù)及其信息的刺激所產(chǎn)生的一種心理狀態(tài),是一個(gè)心理學(xué)的概念.那么,我們?nèi)绾渭ぐl(fā)顧客的這種滿意情緒呢? ;我們好好做,顧客就會(huì)滿意 ;對(duì)嗎？首先我們應(yīng)關(guān)注一下影響顧客滿意和不滿意的因素有哪些:

　　1、不滿意因素
在產(chǎn)品或服務(wù)中包涵的明示的或預(yù)期提供給顧客的用途或服務(wù),是顧客認(rèn)為不言而喻的特性,其滿足顧客需求的程度,是影響顧客滿意的因素,一旦有不到位的方面,就會(huì)造成顧客的不滿,通常將其稱(chēng)為不滿意因素.比如:我們買(mǎi)得一個(gè)暖水瓶,它的保溫特性（或者說(shuō)用途）就是一個(gè)不滿意因素.如果買(mǎi)一個(gè)暖水瓶不保溫,我們就會(huì)很惱火和不滿意,既使這些特性都有了,符合我們的要求,也不會(huì)促使我們滿意,因?yàn)槲覀儠?huì)認(rèn)為這是應(yīng)該的.

　　2、中性因素
有一種因素,當(dāng)顧客的需求沒(méi)有得到滿足時(shí),就會(huì)感到很失望;如果得到應(yīng)該得到的滿足時(shí),不會(huì)有什么強(qiáng)烈的反映;但是,如果組織做得很到位,就會(huì)增加顧客滿意.我們稱(chēng)這樣的因素為中性因素.比如以約定的時(shí)間采購(gòu)物品,如果不能如期到達(dá),就會(huì)引起顧客抱怨;如果按時(shí)到達(dá),顧客也許不會(huì)有什么反應(yīng);如果能提前到達(dá),則顧客會(huì)很高興.

　　3、滿意因素
顧客得到的意外收獲,往往會(huì)使顧客非常滿意,然而,組織不提供這些產(chǎn)品特性,也不會(huì)引起顧客不滿,我們稱(chēng)這樣的因素為滿意因素.比如我們購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品所得到的超值服務(wù);享受服務(wù)時(shí)所得到的意外的禮品饋贈(zèng)等.這些意外的驚喜往往會(huì)使我們感到非常滿意.
了解了這些影響顧客滿意的因素,我們就會(huì)很好地把握如何激發(fā)顧客滿意.只有規(guī)避形成顧客不滿意的因素,努力做好中性因素,盡力策劃和實(shí)施讓顧客滿意的因素,才能不斷地滿足顧客要求,增強(qiáng)顧客滿意,從而實(shí)現(xiàn)顧客滿意的質(zhì)量目標(biāo),促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展.

　　四、公司應(yīng)建立并實(shí)施顧客滿意戰(zhàn)略
我們不用回避公司的目標(biāo)是利潤(rùn)最大化.而企業(yè)利潤(rùn)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)是以顧客的存在為基礎(chǔ)的,離開(kāi)了顧客,任何組織都難以存在.在21世紀(jì)的競(jìng)爭(zhēng)中,誰(shuí)贏得顧客的傾心和回報(bào),誰(shuí)就能生存和發(fā)展;反之,只能是死路一條.顧客的傾心與回報(bào)如何,又取決于企業(yè)使他們的滿意程度怎樣.因此,從其中一種程度上講,企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略就是質(zhì)量戰(zhàn)略,而這一切的出發(fā)點(diǎn)和歸宿都?xì)w結(jié)為一點(diǎn):顧客滿意.那么我們?nèi)绾谓⒑蛯?shí)施顧客滿意戰(zhàn)略呢？

　　1、創(chuàng)造以 ;顧客滿意 ;為中心的公司新的經(jīng)營(yíng)理念.
企業(yè)要在自己的經(jīng)營(yíng)方針和目標(biāo)中體現(xiàn)出 ;吸引更多的顧客 ;和 ;不斷提高顧客滿意度 ;的思想,在對(duì)員工教育培訓(xùn)的基礎(chǔ)上,使員工在遵從職業(yè)道德、行為規(guī)范、價(jià)值觀念和員工素質(zhì)塑造方面,都滲透 ;一切讓顧客滿意 ;的理念.從而在企業(yè)內(nèi)部創(chuàng)造一種 ;內(nèi)部服務(wù) ;的經(jīng)營(yíng)理念,雖然你不直接服務(wù)顧客,但是你的工作應(yīng)當(dāng)是為服務(wù)顧客的人服務(wù).在企業(yè)內(nèi)部導(dǎo)入 ;下道工序是上道工序的客戶 ;的顧客滿意理念,即在整個(gè)運(yùn)作環(huán)節(jié)中,上個(gè)環(huán)節(jié)的部門(mén)把下個(gè)環(huán)節(jié)的部門(mén)當(dāng)作客戶,對(duì)它進(jìn)行服務(wù),一個(gè)環(huán)節(jié)服務(wù)一個(gè)環(huán)節(jié),最終為外部顧客提供最佳服務(wù).

　　2、促進(jìn)以 ;顧客滿意 ;為宗旨的質(zhì)量管理(quality management)的創(chuàng)新.
公司要經(jīng)常有組織地進(jìn)行顧客需求和市場(chǎng)信息的調(diào)查分析,全面、深入和準(zhǔn)確地掌握顧客各方面的需求,包括潛在的需求,為企業(yè)產(chǎn)品的市場(chǎng)定位、開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)、改進(jìn)和創(chuàng)新及時(shí)提供依據(jù).同時(shí),將調(diào)查分析獲得的顧客有關(guān)產(chǎn)品的功能、質(zhì)量、價(jià)格和外觀等方面的需求,全面準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品設(shè)計(jì)改進(jìn)的技術(shù)參數(shù)、成本元素,并在嚴(yán)格按產(chǎn)品設(shè)計(jì)或改進(jìn)要求組織生產(chǎn)的過(guò)程中,要貫徹 ;下個(gè)環(huán)節(jié)就是顧客的 ;方針,全面開(kāi)展 ;內(nèi)部顧客滿意 ;的活動(dòng),以生產(chǎn)出符合顧客要求的產(chǎn)品,達(dá)到顧客滿意.

　　3、抓好以 ;顧客滿意 ;為準(zhǔn)則的企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)管理的創(chuàng)新.
公司要采用科學(xué)的方法對(duì)企業(yè)外部市場(chǎng)環(huán)境進(jìn)行顧客滿意度的測(cè)評(píng),通過(guò)測(cè)評(píng)顧客對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量(Quality)特性、美譽(yù)度、知名度、回頭率、銷(xiāo)售能力、抱怨率等幾個(gè)方面的滿意程度,為改進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)策略和提高服務(wù)質(zhì)量(Service Quality)提供依據(jù).同時(shí),從提高顧客 ;滿意程度 ;和 ;忠誠(chéng)度 ;的目標(biāo)出發(fā),建立顧客檔案,實(shí)施全方位、多形式的規(guī)范的售后服務(wù),實(shí)現(xiàn)售前咨詢(xún)、售中支持、售后增值即 ;幫助用戶買(mǎi)貨 ;的增值服務(wù)過(guò)程,從而以三階段全過(guò)程服務(wù)替代 ;訴后 ;服務(wù).

　　4、重視以 ;顧客滿意 ;為導(dǎo)向的公司信息管理的創(chuàng)新.
信息化技術(shù)的發(fā)展,為我們有效地收集和處理信息提供了很好的條件,公司要在實(shí)現(xiàn)以企業(yè)為中心到以顧客為中心的思路轉(zhuǎn)換基礎(chǔ)上,進(jìn)行企業(yè)信息管理的創(chuàng)新.對(duì)企業(yè)內(nèi)外信息的收集、分析、傳遞、反饋、處理等節(jié)點(diǎn)和流程的設(shè)計(jì),以及各節(jié)點(diǎn)信息流量和流轉(zhuǎn)的速度加以控制,對(duì)信息反饋處理周期和時(shí)間的規(guī)定作系統(tǒng)研究,從而為正確開(kāi)展 ;顧客滿意 ;的一系列活動(dòng),提供科學(xué)有效的依據(jù).

　　5、實(shí)施以 ;顧客滿意 ;為主線的公司組織結(jié)構(gòu)的重組.
隨著 ;顧客滿意 ;思想和 ;顧客滿意 ;為中心戰(zhàn)略的實(shí)施,公司必須以信息雙向傳遞速率、信息流轉(zhuǎn)損耗率和管理效率三大指標(biāo)處于綜合最優(yōu)化為原則,最大化減少企業(yè)過(guò)多的管理機(jī)構(gòu)層次和管理人員層次,使企業(yè)的結(jié)構(gòu)扁平化,決策快速化.以實(shí)現(xiàn) ;顧客滿意 ;的管理目標(biāo)為主線,合理調(diào)整各部門(mén)的管理職能,消除各部門(mén)職能接口處的重疊區(qū)和其他的管理灰色區(qū),實(shí)現(xiàn)管理的科學(xué)高效化.從而進(jìn)行企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的重組,實(shí)現(xiàn)企業(yè)流程再造.

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