ISO 20000是由英國(guó)標(biāo)準(zhǔn)BS15000演變而來(lái)的,是全球認(rèn)可的信息技術(shù)服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn),符合英國(guó)商務(wù)部(OGC)在ITIL(IT基礎(chǔ)設(shè)施庫(kù))中定義的流程方法。ISO 20000的設(shè)計(jì)旨在使任何單位的內(nèi)部或外包的IT基礎(chǔ)設(shè)施保持一致,以使員工和客戶(hù)受益。該標(biāo)準(zhǔn)基于13個(gè)關(guān)鍵流程,這些流程涉及服務(wù)報(bào)告、IT服務(wù)預(yù)算和會(huì)計(jì)、信息安全、供應(yīng)商、事件和變更管理等方面,用以保證有效實(shí)現(xiàn)IT服務(wù)整體管理的最終目標(biāo)。 iso9000認(rèn)證
一、ISO/IEC20000 體系介紹
ISO/IEC 20000有兩部分組成:
第一部分( ISO20000-1 :2005 ):管理規(guī)范( Specification )- IT 服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)介紹;
第二部分( ISO20000-2 :2005 ):實(shí)施準(zhǔn)則( Code of practice )-實(shí)踐指導(dǎo)。
ISO/IEC 20000-1:2005規(guī)定了組織向其顧客提供合格服務(wù)的具體規(guī)定和要求。其范圍包括:
管理服務(wù)要求
服務(wù)管理的策劃和實(shí)施
新的或更新的服務(wù)的策劃和實(shí)施
服務(wù)提供過(guò)程
關(guān)系過(guò)程
確定過(guò)程
控制過(guò)程
放行過(guò)程
二、ISO 20000認(rèn)證收益:
ISO 20000認(rèn)證可以幫助單位改進(jìn)并簡(jiǎn)化IT流程,提高效率并確保向延伸的網(wǎng)絡(luò)和終端客戶(hù)提供可控的、連貫一致的內(nèi)外部高質(zhì)量服務(wù)。它體現(xiàn)出一個(gè)單位在維護(hù)可靠的IT架構(gòu),提高員工滿(mǎn)意度和業(yè)績(jī),以及完善單位形象方面的承諾。
其它關(guān)鍵收益包括:
實(shí)施ISO20000給單位帶來(lái)的益處:
建立標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)體系,即使單位人員變動(dòng),新員工也可以很快進(jìn)入標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)角色。
單位服務(wù)管理質(zhì)量預(yù)計(jì)顧客需求相一致。
衡量服務(wù)水平,評(píng)估績(jī)效,減少運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。
通過(guò)提高效率減少崗位數(shù)量。
改進(jìn)員工士氣,增強(qiáng)服務(wù)管理功能。
保險(xiǎn)持續(xù)的承諾,具有溢出效益:
過(guò)程持續(xù)符合和注重持續(xù)改進(jìn)
可以用做營(yíng)銷(xiāo)工具
- -采用業(yè)界最佳實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)
-ISO 20000已經(jīng)得到全球IT業(yè)界的認(rèn)可
-將業(yè)務(wù)目標(biāo)與IT服務(wù)更緊密的結(jié)合,降低風(fēng)險(xiǎn)并加強(qiáng)業(yè)務(wù)部門(mén)與IT之間的溝通
-獲取經(jīng)廣泛認(rèn)可的、獨(dú)立認(rèn)證機(jī)構(gòu)Bureau Veritas Certification發(fā)放的證書(shū),贏得更多市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)。
認(rèn)證使用什么標(biāo)準(zhǔn)?
ISO 20000家族由兩部分組成:第一部分是服務(wù)管理規(guī)范,第二部分是服務(wù)管理行為準(zhǔn)則。認(rèn)證依照ISO 20000-1進(jìn)行認(rèn)證。
三、ISO20000標(biāo)準(zhǔn)對(duì)誰(shuí)適用?
-外包IT服務(wù)的單位
-希望確保其所有IT服務(wù)供應(yīng)商都使用一致方法的單位;
-希望為IT服務(wù)管理設(shè)定基準(zhǔn)的IT服務(wù)供應(yīng)商;
-第三方認(rèn)證的基礎(chǔ);
-是向內(nèi)外部客戶(hù)展示業(yè)務(wù)使用了一致和高質(zhì)量IT服務(wù)的有效方法;
-致力于提高IT服務(wù)質(zhì)量和效率并減少IT成本的單位。
【】
本頁(yè)關(guān)鍵詞:李遠(yuǎn)佳老師官方網(wǎng)站,過(guò)程改進(jìn)、項(xiàng)目管理、軟