商務(wù)部魏剛毅:ITIL及ISO20000實施介紹（1）

　　各位領(lǐng)導、各位來賓，我介紹一下我們中國國際電子商務(wù)中心在實施ITIL和ISO20000認證方面的一些過程和體會。

　　中國國際電子商務(wù)中心成立于1996年，是商務(wù)部的信息化建設(shè)執(zhí)行機構(gòu)和技術(shù)支撐單位，同時它也是做電子商務(wù)全程的服務(wù)機構(gòu)，也同時是國家電子商務(wù)一個培訓基地。中國國際電子商務(wù)網(wǎng)，主要做建設(shè)、維護和運營。在這上面進行電子商務(wù)權(quán)威、穩(wěn)定、安全第三方服務(wù)平臺，同時還承擔了商務(wù)部基本上絕大多數(shù)電子政務(wù)系統(tǒng)的運維工作。

　　商務(wù)部基本所有的司局主要的政務(wù)系統(tǒng)，還有商務(wù)部的網(wǎng)站等等，都在中國國際電子商務(wù)中心運行。我們各個業(yè)務(wù)與系統(tǒng)，目前都需要安全、穩(wěn)定、快捷的IT的環(huán)境。同時，中國國際電子商務(wù)中心很早就以市場化的角度為商務(wù)部的用戶，甚至其他的企業(yè)用戶提供市場化、高效率的IT服務(wù)。從我們實施背景，我們越來越重視IT服務(wù)的質(zhì)量、效率和成本，而且我們還能為其他企業(yè)和其他用戶提供相應(yīng)的IT服務(wù)。所以我們對ITIL這塊也有一個非常深的感受。

　　做“外經(jīng)貿(mào)專業(yè)網(wǎng)”災難備份項目的時候，做一主兩備災難備份系統(tǒng)，這個系統(tǒng)當中，在北京亦莊作為我們的生產(chǎn)中心，在商務(wù)部辦公樓都有備份中心，實現(xiàn)同步的應(yīng)用名單，主要用于重大、區(qū)域性的災難。目前商務(wù)中心運行這些系統(tǒng)，包括商務(wù)部網(wǎng)站，中國反商業(yè)欺詐網(wǎng)，中國保護知識產(chǎn)權(quán)網(wǎng)，電子商務(wù)中心網(wǎng)站，中國國際電子商務(wù)網(wǎng)，還有在線廣交會，中國商品交易市場等等，包括對外貿(mào)易管理與國內(nèi)貿(mào)易管理，利用外資的管理，國外經(jīng)濟合作的管理，以及其他一些電子商務(wù)整個全程一百多個應(yīng)用系統(tǒng)在上面。

　　維護這么多系統(tǒng)過程中，剛才各位專家都提到，我們IT運維日常過程中，首先你做的工作怎么引起領(lǐng)導的重視，iso，其次怎么能夠考核你的IT運維的績效等等問題，所以做IT運維都深有體會，這確實需要一個標準化的指導。所以我們做ITIL關(guān)注目標，就是在IT服務(wù)過程中，能有更多的管理手段，并能持續(xù)的改進，而且我們使用這種標準的詞匯和服務(wù)方式也便于被服務(wù)的單位來對話，同時也為我們中國國際電子商務(wù)中心內(nèi)部運維提供好的管理平臺。同時通過IT服務(wù)管理的實施，提高我們的服務(wù)水平，以及對服務(wù)水平的持續(xù)保持。同時減少我們在工作中的時間成本，改善我們的服務(wù)能力，為關(guān)鍵業(yè)務(wù)提供穩(wěn)定、高質(zhì)量、低成本、可靠的服務(wù)。我們還有許多供應(yīng)商為我們服務(wù)，不管是服務(wù)器，還是網(wǎng)絡(luò)、設(shè)備，我們要很好的管理這些供應(yīng)商，來保證他們?yōu)槲覀兲峁┮粋€有服務(wù)級別管理的服務(wù)。這樣我們才能為我們的用戶提供一個合適的用戶服務(wù)級別，同時還能提供準確報告，為我們領(lǐng)導增大IT的投資，提供一個很好的平臺。

　　我們整個管理體系從2003年就已經(jīng)開始研究準備，所以整個ITIL建設(shè)是一個長期、持續(xù)的過程。在2003年的時候，我們也是剛剛接觸到IT服務(wù)管理的概念，當時我們看到ITGov中國IT治理研究中心孫強老師所著的中國第一本關(guān)于IT服務(wù)管理的權(quán)威書籍——《IT服務(wù)管理——概念、理解與實施》。通過這本書，我們發(fā)現(xiàn)孫強老師提到的一些無論是概念還是思路、流程，確實很符合我們運維的需要，這樣我們就準備從ITIL的角度來實施我們整個運維管理過程。有了這種理念以后，我們也做了一些考察。在2003年的時候，國內(nèi)還沒有現(xiàn)在這種整體的理念，但是有很多單位也開始有這方面的思路，這樣參加了各部委信息中心、還參加一些單位，也吸取了一些好的經(jīng)驗。同時在我們運行中心，下面所有各方面的主管，都參加了外面專門ITIL的培訓。這樣從思想上、理念上，也感覺到了ITIL觀念確實對我們?nèi)粘T運維有很好的借鑒作用，而且確實能夠?qū)ξ覀內(nèi)粘９芾硪恍┎缓媒鉀Q的問題提供了一些解決辦法。

　　在2004年，我們根據(jù)自己學的這些理論，開始嘗試做了一些配置管理、變更管理、事件管理和問題管理的流程，當時也不是沒有考慮是去外面買一套，拿來就很好用，當時我們在外面考察了一些系統(tǒng)，很難找到一個拿過來以后就很適合自己的一個系統(tǒng)，所以我們自己就通過這個理論開始自己設(shè)計一些流程，自己編了一些小程序，這樣把我們?nèi)粘５囊恍┘庇玫囊恍┝鞒?，像配置、變更、事件、問題，編了一些小的程序，這樣做了自己相關(guān)的工具，可以把我們?nèi)粘５墓ぷ饔涗浵聛恚材軌蛐纬梢恍?shù)據(jù)統(tǒng)計報告。同時把ITIL理念，在我們整個運行中心加以培訓，這樣使每一個員工也能夠認識到ITIL對我們IT服務(wù)的作用。

　　2005年，大概就主要實施這個過程。2006年的時候，我們提出了這個項目，這個項目主要是業(yè)務(wù)連續(xù)性的觀念，業(yè)務(wù)連續(xù)性實際上是一個總體的過程，從風險管理，從我們的ERP的過程，而且從容災演練的整個過程，這樣的話，通過我們一年的容災的項目的建設(shè)，我們對我們整個業(yè)務(wù)連續(xù)性，實際上把ISO20000的流程，實際上做得比較完善，這樣的話，完成了我們整個的解決方案的實施，購并，做到我們整個容災的演練，同時把我們的業(yè)務(wù)培訓管理，跟我們前面的ITIL的管理，融合起來。

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