鐵路運(yùn)輸行業(yè)ISO9001認(rèn)證實(shí)施指南-浙江江西上海江

鐵路運(yùn)輸是我國(guó)交通運(yùn)輸?shù)闹饕绞剑捎谖覈?guó)疆域廣闊、資源分布不均、經(jīng)濟(jì)往來(lái)頻繁，無(wú)論西煤東運(yùn)、北煤南運(yùn)、北糧南調(diào)、南礦北運(yùn)等大宗貨物運(yùn)輸，還是觀光“三山五岳”，洽談經(jīng)貿(mào)合同的旅客運(yùn)輸都離不開(kāi)鐵路運(yùn)輸。據(jù)有關(guān)部門(mén)統(tǒng)計(jì)：1996年度，我國(guó)鐵路客運(yùn)量為3357億人公里，我國(guó)鐵路總營(yíng)業(yè)里程已達(dá)到6.8萬(wàn)公里，復(fù)線率達(dá)到34%，電氣化率達(dá)到27%，客運(yùn)周轉(zhuǎn)量達(dá)到4700億人公里，貨運(yùn)周轉(zhuǎn)量達(dá)到15300億噸公里。不愧為我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的“大動(dòng)脈”和“先行官“。
安全、正點(diǎn)運(yùn)行和優(yōu)質(zhì)服務(wù)是鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)該長(zhǎng)期遵循的質(zhì)量方針。1988年12月，我國(guó)首次以等效采用ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的方式發(fā)布GB/T10300系列標(biāo)準(zhǔn)后，鐵道部就提出《關(guān)于建立、完善和實(shí)施鐵路運(yùn)輸質(zhì)量體系的指導(dǎo)意見(jiàn)》，并于1989年公布了第一批貫徹試點(diǎn)單位。近幾年來(lái)，我國(guó)一些鐵路局、分局及其站段在增開(kāi)雙層列車、“夕發(fā)朝至“列車的同時(shí)，結(jié)合鐵路運(yùn)輸特點(diǎn)建立鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量體系。
一、鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量環(huán)節(jié)質(zhì)量特性
鐵路運(yùn)輸業(yè)是交通運(yùn)輸服務(wù)業(yè)，但它又有其自身固有的特點(diǎn)。
1.高速動(dòng)態(tài)性
鐵路運(yùn)輸企業(yè)的產(chǎn)品是旅客和貨物的位移，即把旅客和貨物高速地位移到目的地，運(yùn)輸服務(wù)過(guò)程都在高速運(yùn)動(dòng)狀態(tài)中完成，從而對(duì)其質(zhì)量體系也帶來(lái)了時(shí)間和空間上的動(dòng)態(tài)變化，提高了質(zhì)量體系穩(wěn)定正常運(yùn)行的難度。
2.過(guò)程網(wǎng)絡(luò)性
鐵路運(yùn)輸服務(wù)活動(dòng)是在綿延千萬(wàn)里的路網(wǎng)上進(jìn)行的，點(diǎn)多線長(zhǎng)、網(wǎng)絡(luò)龐大是其顯著特征之一，其中任何一個(gè)環(huán)節(jié)上的失誤或失控，都可能導(dǎo)致鐵路網(wǎng)的堵塞或癱瘓，中斷或影響鐵路運(yùn)輸?shù)恼＿\(yùn)營(yíng)。
3.晝夜不斷性
鐵路運(yùn)輸服務(wù)是不分晝夜，全天候進(jìn)行的。這就要求運(yùn)輸服務(wù)人員晝夜交替上班，分別提供不同要求的服務(wù)，即帶來(lái)了連續(xù)長(zhǎng)時(shí)間服務(wù)的難度，也帶來(lái)服務(wù)質(zhì)量要求的高度。
4.聯(lián)動(dòng)協(xié)調(diào)性
為了滿足全程全網(wǎng)連續(xù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，既要求鐵路運(yùn)輸企業(yè)種各站段，如列車段、機(jī)務(wù)段等部門(mén)員工的高度協(xié)調(diào)配合，同時(shí)又要求車輛段、電務(wù)段、工務(wù)段等部門(mén)提供輔助服務(wù)，使鐵路運(yùn)輸服務(wù)的提供成為眾多單位部門(mén)與工種聯(lián)動(dòng)協(xié)調(diào)、協(xié)同配合的系統(tǒng)工程，任何一個(gè)站段，任何一個(gè)工種崗位出現(xiàn)差錯(cuò)，都會(huì)影響整體服務(wù)績(jī)效，甚至危及旅客與貨物安全。
 
依據(jù)上述特點(diǎn)，鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量環(huán)就應(yīng)該是一個(gè)主環(huán)和若干副環(huán)，環(huán)環(huán)銜接成一體的質(zhì)量環(huán)系列。也就是說(shuō)，要從本企業(yè)（路局、分局）本單位（站、段）運(yùn)輸服務(wù)全過(guò)程，即“二站一車“的運(yùn)輸服務(wù)內(nèi)容與特點(diǎn)出發(fā)，編制服務(wù)質(zhì)量環(huán)。
顯然，鐵路運(yùn)輸過(guò)程服務(wù)質(zhì)量環(huán)是主環(huán)而各鐵路運(yùn)輸企業(yè)（主要是分局）及其各站、段的服務(wù)質(zhì)量環(huán)則是副環(huán)。兩類服務(wù)質(zhì)量環(huán)之間應(yīng)有機(jī)結(jié)合，環(huán)環(huán)緊扣，尤其要突出各類結(jié)合部，即過(guò)程結(jié)合部（如接發(fā)列車），空間結(jié)合部（如各路局、分局的交界處），時(shí)間結(jié)合部（列車會(huì)、服務(wù)交接班時(shí)）設(shè)備結(jié)合部（如機(jī)車“三大件“及道岔的用、管和修），設(shè)施結(jié)合部（如站車關(guān)系）等的受控。
 
根據(jù)鐵路運(yùn)輸服務(wù)的特點(diǎn)，其主要質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)為：
（1）旅客與貨物的安全要求，一般用列車運(yùn)行事故率、旅客傷亡故率、貨物事故賠償率等指標(biāo)表述；
（2）列車的正點(diǎn)運(yùn)行要求，一般用列車出發(fā)正點(diǎn)率、列車到達(dá)正點(diǎn)率等指標(biāo)表述；
（3）運(yùn)輸成本方面的要求，即經(jīng)濟(jì)性要求，用元/噸公里、元/人公里來(lái)衡量；
（4）服務(wù)質(zhì)量的滿意要求，即旅客對(duì)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的滿意率、貨主對(duì)貨運(yùn)服務(wù)的滿意率等。
 
二、鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量體系文件
鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量體系文件一般有以下五類：
1、質(zhì)量手冊(cè)
鐵路運(yùn)輸企業(yè)（即路局或分局）是一個(gè)地域廣泛又擁有眾多部門(mén)和工種的大型運(yùn)輸企業(yè)，一般宜編制二個(gè)層次的質(zhì)量手冊(cè)。
（1）總質(zhì)量手冊(cè)
這是全面闡述鐵路局、分局或集團(tuán)公司質(zhì)量方針，表述其質(zhì)量體系綱領(lǐng)性文件。如上海分局為；了認(rèn)真貫徹“發(fā)展鐵路、  質(zhì)量先行、顧客需要是我們永恒追求和“安全、正點(diǎn)、優(yōu)質(zhì)、高效”等質(zhì)量方針和目標(biāo)，編制了質(zhì)量手冊(cè)，作為闡述分局質(zhì)量體系的的主題文件和分局全體職工長(zhǎng)期遵循的質(zhì)量法規(guī)。
（2）部門(mén)質(zhì)量手冊(cè)
隸屬提路局或分局的各車、機(jī)、工、電、輛等站、段應(yīng)依據(jù)總質(zhì)量手冊(cè)和本部門(mén)服務(wù)內(nèi)容編制部門(mén)質(zhì)量手冊(cè)，以具體指導(dǎo)本站、段的質(zhì)量體系實(shí)施。如上海站依據(jù)上海分局質(zhì)量手冊(cè)和本車站實(shí)際，制定了“堅(jiān)持一流標(biāo)準(zhǔn)，管好用好車站，建設(shè)社會(huì)主義文明窗口”的質(zhì)量方針，并編制闡述本車站服務(wù)質(zhì)量體系的質(zhì)量手冊(cè)。
 
上述兩個(gè)層次的質(zhì)量手冊(cè)，又可依其使用環(huán)境和目的，分別編制為質(zhì)量管理手冊(cè)和質(zhì)量保證手冊(cè)。
 
質(zhì)量管理手冊(cè)，一般依據(jù)ISO9004.2和本單位實(shí)際情況編制，可以編制獨(dú)立文件，也可以由相關(guān)程序文件匯編而成。
質(zhì)量保證手冊(cè)，一般依據(jù)ISO9001或ISO9002和本單位實(shí)際情況編制。
 

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