質(zhì)量管理體系在酒店的應(yīng)用

    在當(dāng)前市場競爭日趨激烈，人力成本、能源費(fèi)用和原材料價(jià)格不斷上漲，利潤空間不斷壓縮的背景下，很多酒店為控制成本費(fèi)用、提升顧客滿意度，都在采取措施強(qiáng)化酒店質(zhì)量管理。其中，有不少星級酒店在認(rèn)真貫徹2010版星級飯店星評標(biāo)準(zhǔn)的同時(shí)，導(dǎo)入了ISO9000質(zhì)量管理體系認(rèn)證，取得了良好的效果。但也有些酒店在導(dǎo)入該系統(tǒng)時(shí)遇到了不少障礙。本文總結(jié)了業(yè)內(nèi)企業(yè)導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量管理體系時(shí)存在的問題，并提出了一些解決方法和思路，在此與業(yè)內(nèi)同仁交流探討。

    IS09000標(biāo)準(zhǔn)體系是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織為適應(yīng)國際貿(mào)易和質(zhì)量管理的發(fā)展需要發(fā)布的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證系列國際標(biāo)準(zhǔn)。它是在總結(jié)世界各國，特別是發(fā)達(dá)國家經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上產(chǎn)生的，具有很強(qiáng)的實(shí)踐性和指導(dǎo)性。該體系自推出后，已經(jīng)被提供產(chǎn)品和服務(wù)的各行各業(yè)所接納和認(rèn)可。用IS09000標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行酒店質(zhì)量管理，并以通過IS09000認(rèn)證，獲得第三方注冊認(rèn)證證書，成為不少酒店企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量的手段。

    導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量管理體系的好處

    1.規(guī)范酒店的各項(xiàng)管理服務(wù)程序，有助于提升酒店的管理水平

    酒店服務(wù)具有生產(chǎn)與消費(fèi)同步的特點(diǎn)，酒店管理迫切需要一種能事先預(yù)防、過程控制、持續(xù)改進(jìn)的管理方法，而這些方法正是ISO9000質(zhì)量管理體系所具備的管理思想和體系運(yùn)作模式。

    導(dǎo)入該體系，酒店在初審階段就將管理現(xiàn)狀進(jìn)行評估，并查找出管理中的薄弱環(huán)節(jié)。在此基礎(chǔ)上，策劃制訂酒店的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)，作為質(zhì)量管理的統(tǒng)領(lǐng)性文件。而為貫徹這一方針，實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，酒店會(huì)要求各部門編寫文件控制、記錄控制、內(nèi)部審核、不合格品控制、糾正措施、預(yù)防措施等6個(gè)程序文件，形成各崗位的操作書。

    導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量管理體系，會(huì)將酒店管理和服務(wù)精細(xì)到每個(gè)人、每件事、每一天、每一處，形成人人有標(biāo)準(zhǔn)、事事有標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)時(shí)有標(biāo)準(zhǔn)、處處有標(biāo)準(zhǔn)的標(biāo)準(zhǔn)化管理格局。除了接受內(nèi)審，酒店還要進(jìn)行管理評審，以及第三方的認(rèn)證審核，對程序運(yùn)行中產(chǎn)生的問題，不斷改進(jìn)，在規(guī)范的基礎(chǔ)上進(jìn)一步提高酒店管理和服務(wù)水平。

    2.提升顧客滿意度，利于企業(yè)樹立良好的形象

    導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量管理體系的酒店不僅會(huì)建立以“顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，更要求酒店全員工作中要時(shí)刻關(guān)注顧客，理解顧客當(dāng)前和未來的需求，在實(shí)際工作中不斷滿足顧客，爭取超越顧客期望。酒店還須對顧客的滿意程度進(jìn)行監(jiān)視和測量，并對測量的結(jié)果進(jìn)行改善。

    導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量管理體系的酒店，可委托國家注冊的質(zhì)量管理體系認(rèn)證機(jī)構(gòu)對酒店進(jìn)行體系認(rèn)證，并按照一定的程序頒發(fā)體系認(rèn)證證書。ISO9000質(zhì)量管理體系是國際公認(rèn)的質(zhì)量控制體系，獲得體系認(rèn)證證書是質(zhì)量管理達(dá)到一定水平的標(biāo)志，是打造優(yōu)質(zhì)品牌的有力證據(jù)，也是酒店參與一些招投標(biāo)中必備的資格條件，對于樹立酒店良好外部形象起到重要作用。

    3.利于企業(yè)控制成本

    近年來能源、人力成本不斷上漲，壓縮了酒店的利潤空間。在此形勢下,酒店控制成本費(fèi)用的壓力很大。導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量管理體系將大大減少或消除不合格品，明顯地降低產(chǎn)品成本；酒店管理更加精細(xì)化，事事有人管，用制度和程序?qū)o謂的浪費(fèi)和各種跑冒滴漏減少到最低，降低各項(xiàng)費(fèi)用開支。除了在節(jié)約開支方面作用明顯外，在各項(xiàng)程序制度的指引下，酒店服務(wù)不斷提升，提升顧客滿意度，增加酒店?duì)I業(yè)收入。

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