劉俊海：聰明的企業(yè)自覺承擔(dān)對(duì)消費(fèi)者的社會(huì)責(zé)

》》》劉俊海：聰明的企業(yè)自覺承擔(dān)對(duì)消費(fèi)者的社會(huì)責(zé)任-浙江三標(biāo)一體認(rèn)證咨詢 中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)聯(lián)合北京2008年奧運(yùn)會(huì)贊助商搜狐于2008年3月15日舉辦“消費(fèi)與責(zé)任”高層論壇暨迎奧運(yùn)大型承諾活動(dòng)啟動(dòng)儀式。以下是現(xiàn)場(chǎng)的報(bào)道：　　劉俊海（中國人民大學(xué)法學(xué)院教授、博士生導(dǎo)師，中國人民大學(xué)商法研究所所長(zhǎng)）：　　非常榮幸能夠和各位領(lǐng)導(dǎo)和各位同仁一起來探討公司社會(huì)責(zé)任的話題，我演講的題目是自覺承擔(dān)對(duì)于消費(fèi)者的社會(huì)責(zé)任是聰明的企業(yè)占領(lǐng)市場(chǎng)份額的經(jīng)營(yíng)方略，公司社會(huì)責(zé)任是我96年到挪威做博士后研究時(shí)的研究課題，當(dāng)時(shí)我寫了一本書，當(dāng)時(shí)的書沒有什么人看，但是現(xiàn)在大家都接受了公司社會(huì)人的理念。 我想關(guān)鍵是掌握兩點(diǎn)，一點(diǎn)是公司社會(huì)責(zé)任首先是一種法定義務(wù)，因?yàn)樯鐣?huì)責(zé)任這個(gè)責(zé)任嚴(yán)格意義來講是法律責(zé)任，十七大報(bào)告也這么提的，最主要的就是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法對(duì)我們商家規(guī)定的義務(wù)履行了沒有，《合同法》、《勞動(dòng)法》規(guī)定的義務(wù)履行了沒有。我醫(yī)院提供的醫(yī)療產(chǎn)品或者消法講的服務(wù)業(yè)不是應(yīng)用消法，強(qiáng)化商家的法律層面的社會(huì)責(zé)任意義重大，第二個(gè)是能力層面的社會(huì)責(zé)任。過去有一些企業(yè)家說，資本無倫理，商業(yè)無道德，這個(gè)理論是錯(cuò)的。倫理設(shè)計(jì)的義務(wù)是無限的，即便你是一個(gè)守法經(jīng)營(yíng)的企業(yè)，但是違背了商業(yè)倫理也會(huì)被人們唾棄的，還會(huì)被詛咒為奸商，我個(gè)人認(rèn)為法律層面和社會(huì)層面的義務(wù)都要遵守，既包括我們公司治理結(jié)構(gòu)層面的社會(huì)責(zé)任，也包括公司治理程序當(dāng)中的社會(huì)責(zé)任，我們公司的股東大會(huì)、董事會(huì)還有經(jīng)理層在開發(fā)產(chǎn)品，推出一些定價(jià)策略的時(shí)候要考慮到消費(fèi)者的利益。另外我們?cè)谡麄€(gè)決策過程當(dāng)中還要傾聽消費(fèi)者協(xié)會(huì)的意見，傾聽各界消費(fèi)者的意見，包括農(nóng)村消費(fèi)者、殘疾人消費(fèi)者、兒童消費(fèi)者?？上驳氖俏覀冞^去熟悉的ISO9000的認(rèn)證，ISO14000的認(rèn)證，不久的將來我們將迎來ISO20000的認(rèn)證?？萍嫉倪M(jìn)步現(xiàn)在國內(nèi)外產(chǎn)品的壽命不但沒延長(zhǎng)反而縮短了，當(dāng)企業(yè)產(chǎn)品壽命縮短的時(shí)候企業(yè)必然會(huì)折壽，包括原始的創(chuàng)業(yè)者也會(huì)是這樣的。所以公司社會(huì)責(zé)任的含義是非常深刻的，但是絕不是ISO8000提出尊重勞動(dòng)者權(quán)利的責(zé)任，首要強(qiáng)調(diào)的是對(duì)消費(fèi)者的社會(huì)責(zé)任，勞動(dòng)是財(cái)富之父，資本是財(cái)富之母，而消費(fèi)是財(cái)富之源。 圖：中國人民大學(xué)法學(xué)院教授、博士生導(dǎo)師，中國人民大學(xué)商法研究所所長(zhǎng) 劉俊海先生 　　在我看來，許多行業(yè)隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制的不斷健全，都將會(huì)陸續(xù)進(jìn)入微利時(shí)代，大家看看汽車市場(chǎng)就是這樣的，房地產(chǎn)市場(chǎng)也是這樣，IT行業(yè)、銀行業(yè)、保險(xiǎn)業(yè)都將是這樣。微利時(shí)代競(jìng)爭(zhēng)的法寶是什么？誠信面對(duì)消費(fèi)者，消費(fèi)者不是企業(yè)的對(duì)手，他們應(yīng)當(dāng)團(tuán)結(jié)我們的消費(fèi)者戰(zhàn)勝自己的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，這才是合理的競(jìng)爭(zhēng)策略。另外還有一個(gè)，現(xiàn)在的誠信株連現(xiàn)象，我們的企業(yè)家都有所感悟，一個(gè)是企業(yè)內(nèi)部的產(chǎn)品之間的誠信株連，第二個(gè)層面是同行業(yè)的縱向的信譽(yù)株連，第三個(gè)是區(qū)域內(nèi)的橫向的信譽(yù)株連，對(duì)同行業(yè)來說可能一個(gè)企業(yè)不誠信，大家懷疑它們都不誠信，比如過去有一個(gè)企業(yè)賣過期牛奶，這是一個(gè)企業(yè)一個(gè)分公司，但是大家會(huì)這樣看待整個(gè)行業(yè)，一個(gè)地區(qū)不誠信會(huì)大家對(duì)整個(gè)行業(yè)整個(gè)區(qū)域內(nèi)所有廠商的誠信度的懷疑。第二，有利于完善市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)本身是消費(fèi)者本位的經(jīng)濟(jì)，是消費(fèi)者主權(quán)的經(jīng)濟(jì)，我們經(jīng)常說消費(fèi)者靠市場(chǎng)走市場(chǎng)，市場(chǎng)是什么？市場(chǎng)就是無數(shù)的消費(fèi)者合同，無數(shù)的消費(fèi)契約，這就是市場(chǎng)。我個(gè)人認(rèn)為為了完善市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制，一定要革除商業(yè)欺詐消費(fèi)者的問題。第三，有助于民族經(jīng)濟(jì)的競(jìng)爭(zhēng)力。第四，有利于構(gòu)建和諧社會(huì)。當(dāng)前社會(huì)不和諧因素表現(xiàn)在我們經(jīng)濟(jì)層面主要是消費(fèi)糾紛，在這個(gè)方面如果消費(fèi)糾紛不解決的話，尤其是團(tuán)體的消費(fèi)糾紛包括物業(yè)管理還有其它大量危害消費(fèi)者人身安全，消費(fèi)糾紛得不到合理解決，會(huì)影響社會(huì)的和諧穩(wěn)定。構(gòu)建和諧社會(huì)要靠法制去解決，靠理性手段去解決，但是如果企業(yè)主動(dòng)承擔(dān)對(duì)消費(fèi)者的責(zé)任，就會(huì)構(gòu)建消費(fèi)和經(jīng)營(yíng)從沖突走向和諧，從雙收走向多贏的層次。另外有利于推動(dòng)中國經(jīng)濟(jì)的全球化，奧運(yùn)會(huì)之后我想中國的公司還要進(jìn)一步全球化，一個(gè)是資本市場(chǎng)的全球化更多的去海外上市，產(chǎn)品更多的走向海外，在你的投資者、消費(fèi)者更多的是外國人無國籍人、多重國籍人的時(shí)候，如果自覺承擔(dān)社會(huì)責(zé)任就等于增強(qiáng)了國際競(jìng)爭(zhēng)力。　　進(jìn)一步樹立對(duì)消費(fèi)者的感恩心態(tài)，包括壟斷企業(yè)和非壟斷企業(yè)，壟斷企業(yè)在我看來既然大部分是國有企業(yè)，應(yīng)該承擔(dān)更大的社會(huì)責(zé)任，接受政府更多的價(jià)格管制，接受消費(fèi)者更多的社會(huì)監(jiān)督，應(yīng)該召開更多的聽證會(huì)，應(yīng)該向國家也就是向全國人民繳納更多的利潤(rùn)。94年地改稅到去年13年間中央政府沒有向中央企業(yè)收一分錢的稅，國家作為公權(quán)利執(zhí)行者要收稅，收來的利潤(rùn)怎么辦？應(yīng)該納入公共預(yù)算，改善消費(fèi)者的公共服務(wù)，包括開設(shè)免費(fèi)公園、免費(fèi)閱覽室、免費(fèi)圖書館等等。　　出臺(tái)一些能夠覆蓋從產(chǎn)品設(shè)計(jì)一直到售后服務(wù)全過程的動(dòng)態(tài)消費(fèi)者政策，產(chǎn)品設(shè)計(jì)更加人性化、安全化。第二，產(chǎn)品質(zhì)量控制嚴(yán)格化，鼓勵(lì)企業(yè)家敢于使用自己的商品，有很多商品不敢住自己的商品房，不敢吃自己制造的方便面。如果企業(yè)真正對(duì)自己的產(chǎn)品自信的話，倡導(dǎo)企業(yè)365天吃自己的食品，用自己的商品。第三，推行現(xiàn)房銷售政策。第四，進(jìn)一步完善定價(jià)策略，杜絕暴力定價(jià)。一個(gè)企業(yè)跟我說市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)了，政府不應(yīng)該管價(jià)格的事情，政府原則上不管，但是對(duì)于涉及國計(jì)民生的必須搞政府定價(jià)、政府指導(dǎo)價(jià)，即使民營(yíng)的企業(yè)但是涉及到國計(jì)民生基本需求的時(shí)候也要管，即便是競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)域，我想也不允許不公平的高價(jià)定價(jià)策略，反對(duì)暴利定價(jià)策略，包括一些營(yíng)養(yǎng)品可以革除直銷模式，可以讓中低收入者服用你們的產(chǎn)品。第五，廣告量力而行，適度承諾，吹牛也要上稅，依法成為邀約合同，沙盤也會(huì)成為合同。第六，信息披露真實(shí)準(zhǔn)確科學(xué)完整，今后在消費(fèi)者教育這塊倡導(dǎo)企業(yè)家既要說產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)也要說產(chǎn)品的缺點(diǎn)。第七，鼓勵(lì)企業(yè)家自動(dòng)推出召回政策，無理由退貨的政策、先行賠付的政策，特別對(duì)分時(shí)度假以及其它標(biāo)的金額較大的產(chǎn)品，消費(fèi)者在營(yíng)銷人員的狂轟濫炸下有的時(shí)候做出非理智的購買決策，可否在法律強(qiáng)制推行冷靜期制度之前率先自愿給消費(fèi)者提供七天或者十天的冷靜期，七天之后不滿意隨時(shí)退貨，但是我還沒有看到這樣的企業(yè)。在日本大的連鎖超市無理由退貨，但是在中國就沒有了，跨國公司應(yīng)該拿出風(fēng)范出來。在售后服務(wù)方面進(jìn)一步推行人性化，現(xiàn)在很多是電話值班撥1、撥2、撥3，撥進(jìn)去之后座席繁忙。大型的危機(jī)事件，很多企業(yè)贏了官司但是輸了消費(fèi)者，你的產(chǎn)品不好，打官司還能贏，把你的霸王合同弄得天衣無縫，我見了你以后只能退避三舍扭頭就走，誰還敢買你的商品。建議企業(yè)家真正學(xué)好我們的國學(xué)，特別是儒家的學(xué)問己所不欲勿施于人的經(jīng)營(yíng)哲理，不要被所謂的名詞成王敗寇所引導(dǎo)。我呼喚行業(yè)協(xié)會(huì)能夠借自律的大好機(jī)會(huì)推動(dòng)我們行業(yè)的自律和規(guī)范，自律也是自我保護(hù)，我不認(rèn)為我們的行業(yè)協(xié)會(huì)在重大的案件當(dāng)中和消費(fèi)者一定要打個(gè)你死我活的時(shí)候才是對(duì)本行業(yè)成員的愛護(hù)。舐犢情深的行業(yè)協(xié)會(huì)不是這樣，而是借機(jī)把壞事變成好事，行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)該有自己清晰的行業(yè)定位，呼吁政府相關(guān)部門應(yīng)用相關(guān)的經(jīng)濟(jì)杠桿和宏觀調(diào)控手段保護(hù)誠信企業(yè)，避免劣弊去良弊的現(xiàn)象。對(duì)于消費(fèi)者有社會(huì)責(zé)任感的公司我們可以考慮豁免相應(yīng)的年檢手續(xù)，在審理相關(guān)的行政許可的時(shí)候可以開辟綠色通道。另外在我們的政府采購市場(chǎng)里面我想一定要量化商家對(duì)于消費(fèi)者社會(huì)責(zé)任的誠信度的指標(biāo)，在同樣情況下如果價(jià)格不超過1%的幅度之內(nèi)我個(gè)人建議可以優(yōu)先采用對(duì)于消費(fèi)者有社會(huì)責(zé)任感的公司提供的服務(wù)、產(chǎn)品和工程，這一點(diǎn)我也是參與起草過《政府采購法》，未來政府采購里面應(yīng)該進(jìn)一步予以細(xì)化，08年8月1號(hào)實(shí)施新的《反壟斷法》為契機(jī)，制止行政權(quán)利培育的行政壟斷，制止濫用經(jīng)濟(jì)力量培育出來的經(jīng)濟(jì)壟斷現(xiàn)象，從源頭上保護(hù)消費(fèi)者，因?yàn)檫@在一定程度來說鷸蚌相爭(zhēng)漁翁得利。我們的企業(yè)一定隨時(shí)要記住一句話，勿以惡小而為之，勿以善小而不為，我去太湖公園非常好，聽說一個(gè)公司進(jìn)去蓋飯店蓋酒店，把樹砍了把花踩了，我們的企業(yè)一定要守法經(jīng)營(yíng)，否則市場(chǎng)有眼睛，法律有牙齒，但愿3.15不僅僅是我們消費(fèi)者的節(jié)日，也是企業(yè)家的節(jié)日。

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