顧客投訴處理程序 (ISO9000文件)

1.0　目的：及時(shí)、有效地處理顧客投訴，確保顧客滿意。
 
2.0　適用范圍：適用于公司管理服務(wù)過(guò)程中所出現(xiàn)的各種投訴處理工作。
3.0　職責(zé)
3.1　管理部、各管理處負(fù)責(zé)顧客直接或間接投訴信息的收集、登記、匯總、分析、傳遞、處理、驗(yàn)證
3.2　相關(guān)部門負(fù)責(zé)實(shí)施過(guò)程的處理及對(duì)解決措施的有效性進(jìn)行驗(yàn)證；
4.0　程序
4.1　顧客投訴的受理
4.1.1　公司管理部為公司受理顧客投訴的責(zé)任部門,其它職能部門（人員）接到投訴，應(yīng)在2個(gè)有效工作時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)交管理部，由管
理部統(tǒng)一受理;
4.1.2　各管理處主任和管理員為各管理處受理投訴的有效責(zé)任人，其他人員接到投訴后，應(yīng)在15分鐘內(nèi)送達(dá)責(zé)任人。
4.2 投訴的識(shí)別
　　a) 有效投訴：指顧客對(duì)公司提供服務(wù)的內(nèi)容、承諾及服務(wù)質(zhì)量的投訴;
　　b)無(wú)效投訴：指顧客對(duì)公司服務(wù)承諾范圍以外的投訴。
4.3 管理部對(duì)有效投訴的處理
4.3.1　接訴人填寫《顧客投訴處理登記表》，對(duì)需管理處處理的投訴應(yīng)填寫《顧客投訴轉(zhuǎn)交簽認(rèn)單》,并在2個(gè)有效工作時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)
交相關(guān)管理處，由相關(guān)管理處負(fù)責(zé)處理,并在處理完后8個(gè)工作時(shí)內(nèi)將處理 結(jié)果反饋給管理部;　 
4.3.2　有效投訴需要2個(gè)以上部門共同處理時(shí)，由管理部統(tǒng)一協(xié)調(diào)處理;
4.3.3　對(duì)于嚴(yán)重有損于公司形象的重大投訴，由管理部核定確認(rèn)并提出處理意見，報(bào)管理者代表審批。
4.4　管理部對(duì)無(wú)效投訴的處理
4.4.1　管理部接到對(duì)開發(fā)商工程質(zhì)量或遺留問題的投訴后, 填寫《顧客投訴處理登記表》和《顧客投訴轉(zhuǎn)交簽認(rèn)單》, 并于4
個(gè)有效工作時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)交到開發(fā)商的相關(guān)部門
4.5. 管理處對(duì)有效投訴的處理
4.5.1 管理處主任或管理員接到投訴后填寫《顧客投訴處理登記表》，并在4個(gè)有效工作時(shí)內(nèi)對(duì)顧客的投訴進(jìn)行核實(shí),在8個(gè)有效
工作時(shí)內(nèi)開始處理;
4.5.2 超出管理處處理能力的投訴，管理處應(yīng)在2個(gè)小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)交管理部，由管理部負(fù)責(zé)按照本程序4.3處理。
4.6 管理處對(duì)無(wú)效投訴的處理
4.6.1 管理處接到對(duì)開發(fā)商工程質(zhì)量或遺留問題的投訴后,填寫《顧客投訴處理登記表》，并在2個(gè)工作時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)交公司管理部,由
管理部按照本程序4.4.1處理。
4.6.2 管理處接到其它無(wú)效投訴后,由責(zé)任人填寫《顧客投訴處理登記表》，并在4個(gè)有效工作時(shí)內(nèi)做好解釋工作。
4.7 顧客投訴回訪凡由管理部或管理處受理的投訴，自投訴處理過(guò)程結(jié)束時(shí)起，由管理部或管理處在3日內(nèi)采取上門回訪、電話
回訪的方式進(jìn)行回訪驗(yàn)證，并填寫《訪問顧客記錄表》。
4.8 顧客投訴定期分析
4.8.1 管理處每月2日前應(yīng)當(dāng)將本小區(qū)上月發(fā)生的投訴數(shù)據(jù)報(bào)管理部；管理部每月5日以前將上月投訴工作處理事項(xiàng)匯總后報(bào)管
理者代表。
4.8.2 管理部對(duì)顧客投訴每半年進(jìn)行一次匯總分析，并把投訴分析出來(lái)的數(shù)據(jù)作為年終管理評(píng)審輸入。
4.8.3 對(duì)反復(fù)出現(xiàn)的顧客投訴問題，管理部應(yīng)報(bào)管理者代表，由管理者代表組織有關(guān)部門召開會(huì)議進(jìn)行分析解決，并采取有效
的糾正預(yù)防措施。 
5.0 相關(guān)文件和記錄
　　a)《顧客投訴處理登記表》
　　b)《顧客投訴處理表轉(zhuǎn)交簽認(rèn)單》
　　c)《訪問顧客記錄表 

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