白璧有瑕又何妨——試論科學(xué)、持續(xù)地實施ISO9

其對ISO9000提出疑問，歸結(jié)起來有以下幾條：

1）ISO9000使企業(yè)的注意力集中內(nèi)部的流程，而非外在結(jié)果；
2）ISO9000的注意力放在“最低標(biāo)準”；
3）ISO9000會創(chuàng)造出龐大的專用官僚體系；
4）ISO9000將質(zhì)量的責(zé)任交給品質(zhì)管理專家，而非真正的當(dāng)事人；
5）ISO9000并沒有要求徹底的組織變革；
6）ISO9000并不要求改變主管獎勵辦法；
7）ISO9000并不要求與外界合作伙伴建立全新的關(guān)系；
8）ISO9000有投人所好、自我吹噓、講究速效的嫌疑；
9）ISO9000會扼殺企業(yè)文化中的創(chuàng)業(yè)精神及創(chuàng)新能力；
10）ISO9000讓“愛”沒有容身之地

下面小生就以上幾條分別談幾點意見。

一、首先談一下ISO9001：2000標(biāo)準實施的目的

ISO9000標(biāo)準不關(guān)注外在結(jié)果嗎？因為ISO9000族標(biāo)準中，只有ISO9001：2000標(biāo)準是用于合同目的的，所以談到認證時，我們需要了解ISO9001：2000標(biāo)準。在ISO9001：2000標(biāo)準1.1總則中明確提出了其目的在于：“為需要證實組織有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客和適用的法律法規(guī)要求的產(chǎn)品；通過體系的有效應(yīng)用，包括體系持續(xù)改進的過程以及保證符合顧客和適用的法律法規(guī)要求，旨在增強顧客滿意?！边@就說明ISO9000標(biāo)準并無意驅(qū)使認證的企業(yè)主管及員工把注意力集中在企業(yè)內(nèi)部，而是全員參與，通過內(nèi)部外部的努力，來實現(xiàn)顧客滿意，相反，通過標(biāo)準的實施，使企業(yè)更加注意了企業(yè)外部的情況，更加關(guān)注顧客的需求和愿望，以增強顧客滿意。有人說“在我們公司投資進行ISO9000認證之前，公司里最常討論的問題是，我們常做一些質(zhì)量差、又沒有銷路的產(chǎn)品。實施ISO9000認證之后，情況確實有所不同——我們現(xiàn)在專做一些高質(zhì)量、但還是沒有銷路的產(chǎn)品?！蔽也荒芷埻@種說法。依據(jù)ISO9000：2000標(biāo)準，“質(zhì)量”的概念已經(jīng)發(fā)生了很大的變化，它已不在是滿足技術(shù)標(biāo)準意義上的質(zhì)量，而是產(chǎn)品固有特性滿足“顧客要求、法律法規(guī)要求、企業(yè)附加要求”的程度。質(zhì)量的高低是由顧客說了算，而不是企業(yè)說了算，既然是高質(zhì)量的產(chǎn)品，如何存在賣不出去的結(jié)果呢？可見，上述說的“高質(zhì)量”，是另外一種意義上的高質(zhì)量，只是符合某個技術(shù)標(biāo)準意義上的高質(zhì)量，與ISO9000標(biāo)準所言質(zhì)量不是一個概念，你的產(chǎn)品不是為了顧客，你再好的東西又有什么用呢，。如果質(zhì)量不是為了滿足顧客要求的目的，其所做的一切都是無謂的。所以，ISO9000更加關(guān)注了顧客的需求，注意外在力量對企業(yè)的反應(yīng)，同時也不是強迫別人制作各種圖表，而是要求企業(yè)根據(jù)自己的需求來決定控制的文件。

二、關(guān)注“質(zhì)量”概念的變化

“零缺點”不是最低標(biāo)準。我們來關(guān)注一下“質(zhì)量”概念的變化，在ISO9000：2000標(biāo)準中是這樣規(guī)定“質(zhì)量”的：“一組固有特性滿足要求的程度”。這里的“要求”是指“明示的、通常隱含的或必須履行的需要或期望”。正是顧客所期望的那種“質(zhì)量”。美國《消費者報道》上的一篇文章指出：“美國今天所產(chǎn)生的，多半只是合于標(biāo)準的好車，缺少‘哇塞，你看那部車！’那種產(chǎn)品?！盜SO9000標(biāo)準要求組織不斷地了解和把握顧客的需求和期望，并把這些需求轉(zhuǎn)化為組織的產(chǎn)品的技術(shù)要求，從而生產(chǎn)出符合顧客心理要求的產(chǎn)品，再回到顧客那里加以驗證其是否令顧客滿意。由此可見，ISO9000標(biāo)準正是關(guān)心的“哇塞”、“帥”這種問題，就是要求為你的顧客提供方便、有用，甚至好玩的產(chǎn)品、服務(wù)或個人經(jīng)驗。并不是讓企業(yè)追求那種“零缺點”但對顧客沒有用的產(chǎn)品。如果說是追求“零缺點”，那么也是已經(jīng)包含了追求是否讓顧客滿意的零缺點。這種“零缺點”的標(biāo)準決不是“最低標(biāo)準”。

三、關(guān)注質(zhì)量管理體系平臺

質(zhì)量管理體系不是一種形式，更不是想象中的“龐大的專用官僚體系”。我們知道，任何活動、行為都是雜亂的，但是，任何活動和行為又都是有一定規(guī)律可循的，質(zhì)量管理活動也不例外。質(zhì)量管理是一個高度混亂、激烈沖突、極度情緒化的過程，但是，它也有一定的活動規(guī)律可循，ISO正是在這個高度混亂、激烈沖突、極度情緒化的管理過程中總結(jié)經(jīng)驗，并形成八項質(zhì)量管理原則，又在八項原則的基礎(chǔ)上制定了ISO9000：2000標(biāo)準，反過來來指導(dǎo)組織的質(zhì)量管理活動，從而為質(zhì)量管理活動搭起一個平臺，讓所有組織的管理者通過這個平臺有目的、有意識地進行質(zhì)量管理活動，以實現(xiàn)其組織目標(biāo)。這是管理活動規(guī)律和管理形式的一種有機的統(tǒng)一，決不僅僅是一頁計劃表、程序文件、報告等等，更不是玩數(shù)字游戲，如果你把數(shù)據(jù)的統(tǒng)計與分析以及對這些數(shù)據(jù)信息的有效運用看成是“游戲”，說明你還沒有很好地掌握如何充分有效地利用ISO9001：2000標(biāo)準所搭建的質(zhì)量管理平臺。如果你放棄了，你就等于放棄了一次參與世界經(jīng)濟的機會，因為它已經(jīng)成為全球經(jīng)濟一種最普遍的游戲規(guī)則。

四、關(guān)注ISO9000標(biāo)準的“全員參與原則”

ISO9000沒有將質(zhì)量的責(zé)任交給那一個人或是那位品質(zhì)專家。ISO9000：2000標(biāo)準的“八項質(zhì)量管理原則”中旗幟鮮明地提出了組織的質(zhì)量活動需要“全員參與”，并指出：組織“各級人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益?！薄Ｔ贗SO9001：2000標(biāo)準的第5章“管理職責(zé)”中充分闡述了作為最高管理者應(yīng)負擔(dān)的質(zhì)量責(zé)任；第6章6.2中規(guī)定了“基于適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)、技能和經(jīng)驗，從事影響產(chǎn)品質(zhì)量工作的人員應(yīng)是能夠勝任的?！辈⑶乙蠼M織“確保員工認識到所從事活動的相關(guān)性和重要性，以及如何為實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)做出貢獻?！钡鹊?，這些都說明了ISO9000沒有將質(zhì)量的責(zé)任交給某一個人，組織的全體員工是組織的基礎(chǔ)，組織的質(zhì)量管理不僅需要最高管理者的正確領(lǐng)導(dǎo)，還有賴于全員的參與，所以要對員工進行質(zhì)量意識、職業(yè)道德、以顧客為關(guān)注焦點的意識和敬業(yè)精神的教育，還要激發(fā)他們的積極性和責(zé)任感。此外，員工還應(yīng)具備足夠的知識、技能和經(jīng)驗，才能勝任工作，實現(xiàn)充分參與。ISO9000標(biāo)準作為質(zhì)量管理活動普遍規(guī)律的一種總結(jié)，你有意識地去運用也好，無意識地去運作也好，這些管理的基本法則是任何人也不能違背的，只是如果有一個正確的理論作為指導(dǎo)，在你的管理活動中可能少走一些彎路，僅此而已。

五、關(guān)注ISO9000標(biāo)準的“持續(xù)改進原則”

ISO9000沒有要求徹底的組織變革，但卻提出“持續(xù)改進”。在ISO9004：2000標(biāo)準8.5.4規(guī)定“為了有助于確保組織的未來并使相關(guān)方滿意，管理者應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造一種文化，以使組織內(nèi)人員都能積極參與尋求過程、活動和產(chǎn)品性能的改進機會?！薄盀槭菇M織內(nèi)人員積極參與，最高管理者應(yīng)當(dāng)營造一種環(huán)境來分配權(quán)限，從而使組織內(nèi)人員都得到授權(quán)并接受各自的職責(zé)，以識別組織業(yè)績的改進機會?！蓖瑫r，標(biāo)準還為如何尋求改進機會，以及為確保持續(xù)改進過程的有效性和效率提供了指南。這些與其提出的扁平化的管理模式并沒有矛盾，ISO9000質(zhì)量管理體系提倡有效的組織模式，其與優(yōu)秀的管理模式之間并不矛盾，二者依據(jù)共同的原則。至于講到熱鬧的海報、漂亮手冊和各種訓(xùn)練課程、美麗圖表，我認為：如果有條件，一個美麗的女人穿著漂亮一點無可厚非，如果沒有條件，美麗的女人一樣美麗。否則就有點兒偏見了吧！

六、激勵——所有管理達到目的的手段

任何一個組織為了達到管理目標(biāo)，都要采取一定的激勵手段，在ISO9000標(biāo)準中也多次提到創(chuàng)造內(nèi)部環(huán)境，激發(fā)員工積極性、責(zé)任感，為實現(xiàn)質(zhì)量方針、目標(biāo)做出貢獻。至于如何獎勵主管，如何設(shè)置質(zhì)量目標(biāo)，我想學(xué)習(xí)了ISO9000標(biāo)準的人都很清楚，不用多講了。

七、關(guān)注ISO9000標(biāo)準的“與供方互利的關(guān)系”原則

不要求與外界合作伙伴建立全新的關(guān)系嗎？大家注意一下ISO9004：2000標(biāo)準的 6.6條款“供方及合作關(guān)系”不難發(fā)現(xiàn)，ISO9000標(biāo)準不僅關(guān)注與供方互利的關(guān)系，而且還特別強調(diào)了“雙贏”和共同發(fā)展提高。組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力?！犊健肺乃e例證，正說明了ISO9000標(biāo)準為什么要依據(jù)“與供方互利的關(guān)系”原則制定，并將該原則貫徹在標(biāo)準中。

八、我們應(yīng)該用科學(xué)嚴謹?shù)膽B(tài)度來看待ISO9000標(biāo)準

象《拷》文推崇的其他公司的產(chǎn)品是管理科學(xué)一樣，ISO9000質(zhì)量管理體系也是管理科學(xué)的一部分，任何科學(xué)都是有條件的、發(fā)展的。你能夠說你推崇的都是十全十美的嗎？ISO9000質(zhì)量管理體系的業(yè)內(nèi)人士也不斷地在探討、發(fā)展著ISO9000標(biāo)準，ISO9000從86版到94版再到如今的2000版不是一直在完善、發(fā)展嗎？至于講到吹噓，本人不敢茍同。如果國人能夠游刃有余地真正按ISO9000標(biāo)準去做，其效果不會言過其實。因為ISO9000標(biāo)準確實是一套很嚴密科學(xué)的質(zhì)量管理體系。《拷》文所謂扼殺創(chuàng)業(yè)精神及創(chuàng)新能力，讓愛無容身之所，更令人難以想象。ISO9001：2000標(biāo)準2.2條規(guī)定“本標(biāo)準規(guī)定的所有要求是通用的，旨在適用于各種類型、不同規(guī)模和提供不同產(chǎn)品的組織?！?適用性這么強的一個標(biāo)準，怎么會扼殺一個很個性化的組織的創(chuàng)業(yè)精神和創(chuàng)新能力呢？況且，在ISO9000標(biāo)準中多處強調(diào)激勵和改進，試問：沒有愛，沒有熱情，沒有創(chuàng)業(yè)精神，沒有創(chuàng)新能力的企業(yè)能改進嗎？如果ISO9000標(biāo)準如《拷》文所言，它能在全球有這么強的生命力嗎？難道僅僅是靠“吹噓”和“欺騙”嗎？

最后，筆者認為，任何科學(xué)的東西都是有條件的，應(yīng)該一分為二地用科學(xué)的方法去分析和看待事物及現(xiàn)象，不應(yīng)該采取一棍打死的作法。目前，由于這樣和那樣的原因，在推行ISO9000標(biāo)準的過程中還存在一些問題，但這只是表面現(xiàn)象，我們不能因為這些現(xiàn)象而忽視了其美的實質(zhì)。拂去尖土，金子仍然是金子。