質(zhì)量目標(biāo)評說

     1．產(chǎn)品出廠合格率高，不表明企業(yè)的制造能力強(qiáng)。
    較多企業(yè)在質(zhì)量目標(biāo)中規(guī)定了產(chǎn)品出廠合格率，有的規(guī)定為零缺陷，有的規(guī)定合格率為百分之百，似乎產(chǎn)品出廠合格率越高越好。對于企業(yè)以哪些內(nèi)容作為質(zhì)量目標(biāo)，標(biāo)準(zhǔn)沒有作出具體規(guī)定。但是，若企業(yè)試圖以較高的出廠合格率表明自己的制造能力強(qiáng)，是不可信的，理由有兩點(diǎn)：一是企業(yè)可通過檢驗(yàn)手段實(shí)現(xiàn)較高的產(chǎn)品出廠合格率；二是人們一般將產(chǎn)品出廠合格率百分之百理解為出廠的每批產(chǎn)品都符合企業(yè)的檢驗(yàn)要求，但企業(yè)并沒有向顧客明示其檢驗(yàn)準(zhǔn)則如何規(guī)定(如合格判定數(shù))，這是產(chǎn)品交易的關(guān)鍵問題。所以，籠統(tǒng)地提出產(chǎn)品出廠合格率百分之百并沒有實(shí)際意義。

    2.產(chǎn)品出廠合格率的高低不取決于企業(yè)
    在市場經(jīng)濟(jì)中，一個企業(yè)的產(chǎn)品能夠在市場中占有一定的份額，就表明其產(chǎn)品能夠滿足市場的基本要求(即顧客的需求)，并表明其產(chǎn)品出廠合格率達(dá)到了同類產(chǎn)品生產(chǎn)廠家的平均水平。企業(yè)為了生存和發(fā)展，必須滿足顧客的要求(市場要求)。若企業(yè)的制造能力不足，就要通過增加檢驗(yàn)力度(如增加設(shè)備、人員、頻次)或?qū)㈥P(guān)鍵工序外委等手段來滿足這些要求。否則，企業(yè)的產(chǎn)品就沒有競爭力，使企業(yè)的市場形象受損，生產(chǎn)成本提高，甚至被市場所淘汰。所以，不管企業(yè)的制造能力如何，其產(chǎn)品出廠合格率都不得低于市場的準(zhǔn)入值。
    3．規(guī)定產(chǎn)品一次交檢合格率比較恰當(dāng)
    產(chǎn)品質(zhì)量是制造出來的，而不是檢驗(yàn)出來的。制造過程是產(chǎn)品質(zhì)量形成和增值的過程，檢驗(yàn)只是判定產(chǎn)品質(zhì)量的手段。產(chǎn)品一次交檢合格率指產(chǎn)品制造完成的合格程度，是產(chǎn)品制造過程能力的表現(xiàn)。所以，有效控制產(chǎn)品一次交驗(yàn)合格率，是通過產(chǎn)品測量實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品制造過程監(jiān)視的重要方面，也是過程方法在質(zhì)量管理體系中的具體應(yīng)用。雖然不可能要求每一件產(chǎn)品在制造過程中都合格，但是規(guī)定產(chǎn)品的一次交檢合格率在一定范圍是可行的。某些企業(yè)實(shí)行過程不合格品買斷制度，就是控制這個指標(biāo)的實(shí)例。
    按照現(xiàn)代產(chǎn)品交易的要求，顧客已經(jīng)不滿足企業(yè)的產(chǎn)品交付合格率如何高，而對其產(chǎn)品制造過程的管理水平和過程能力提出了要求。所以，能夠反映這些要求的重要指標(biāo)之一是產(chǎn)品一次交檢合格率，而不是產(chǎn)品出廠合格率。

    二、在質(zhì)量目標(biāo)中規(guī)定顧客投訴的數(shù)量
    有些企業(yè)將每年顧客投訴的數(shù)量作為質(zhì)量目標(biāo)的內(nèi)容之一；也有些企業(yè)將其劃分為一般投訴的數(shù)量和嚴(yán)重投訴的數(shù)量等。
    應(yīng)該注意的是，在ISO 9000：2000標(biāo)準(zhǔn)中，無“投訴”這一術(shù)語。為使質(zhì)量目標(biāo)滿足可測量的要求，企業(yè)應(yīng)對列入質(zhì)量目標(biāo)中的“投訴”給予確定的解釋。
    一般來說，投訴是顧客的不滿意情緒已經(jīng)相當(dāng)嚴(yán)重才會發(fā)生。有人統(tǒng)計(jì)過，投訴的發(fā)生率占不滿意顧客的四十分之一。在管理水平較高的企業(yè)中，顧客投訴是很少發(fā)生的。所以，投訴只是個別現(xiàn)象，將其作為質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行考核似無必要。
    ISO 9000：2000標(biāo)準(zhǔn)指出，沒有顧客投訴并不意味著顧客對企業(yè)的滿意度高。企業(yè)最關(guān)注的應(yīng)是顧客群的普遍意見，能比較準(zhǔn)確反映這一指標(biāo)的方式是進(jìn)行多人、多項(xiàng)內(nèi)容的顧客滿意度調(diào)查，而不是顧客投訴的數(shù)量。
    不斷進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)，積極處理發(fā)現(xiàn)或意識到的問題，采取有力的糾正與預(yù)防措施是企業(yè)自我完善、提升管理水平的途徑。為什么要等到發(fā)生顧客投訴才去解決呢?
    如果再換一個角度考慮，以限定顧客投訴數(shù)量為質(zhì)量目標(biāo)有損企業(yè)的形象。很多企業(yè)把質(zhì)量方針、目標(biāo)作為向顧客作出的承諾和企業(yè)文化的表現(xiàn)，以大字橫幅、墻報(bào)、標(biāo)牌等醒目方式向顧客展示。如果在其中規(guī)定了顧客投訴的內(nèi)容，就會使顧客對企業(yè)的管理水平產(chǎn)生不好的印象。所以，在質(zhì)量目標(biāo)中規(guī)定顧客投訴的數(shù)量有欠妥當(dāng)。
    三、質(zhì)量目標(biāo)與工作職責(zé)不一致
    某些企業(yè)在進(jìn)行質(zhì)量目標(biāo)分解時，部門的質(zhì)量目標(biāo)與其工作職責(zé)不一致，如某汽車零部件廠檢驗(yàn)科的質(zhì)量目標(biāo)為：合格品率≥99％，銷售科的質(zhì)量目標(biāo)為：顧客滿意率≥95％。這些規(guī)定顯然不對。
    檢驗(yàn)科的職責(zé)是把好產(chǎn)品檢驗(yàn)關(guān)，按規(guī)定的頻次和樣本數(shù)抽檢產(chǎn)品，確保檢驗(yàn)結(jié)果的正確性，而產(chǎn)品合格品率是由生產(chǎn)車間、班組、操作者創(chuàng)造出來的，是他們的質(zhì)量目標(biāo)。檢驗(yàn)科無法決定產(chǎn)品的合格品率，只能客觀地反映合格品率達(dá)到的程度。所以，產(chǎn)品的合格品率不是檢驗(yàn)科的質(zhì)量目標(biāo)。
    顧客滿意率涉及產(chǎn)品的性能、質(zhì)量狀況、價(jià)格、供貨及時率、與顧客溝\、售后服務(wù)等多方面內(nèi)容。銷售科的工作任務(wù)只是利用與顧客接觸多，收集信息便利等條件，代表企業(yè)完成顧客滿意率調(diào)查，并完成統(tǒng)計(jì)、計(jì)算工作，而不能將顧客滿意率作為自己的質(zhì)量目標(biāo)。如果調(diào)查的結(jié)果令人滿意，是全廠職工的功勞(包括銷售部門)；如果調(diào)查結(jié)果不理想，也不能認(rèn)為是銷售科的責(zé)任，需要進(jìn)行深入的分析。所以，各部門的質(zhì)量目標(biāo)必須與其職責(zé)相結(jié)合。
    四、質(zhì)量目標(biāo)中包括經(jīng)濟(jì)指標(biāo)
    個別企業(yè)將工廠或部門的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)(如年產(chǎn)值、年盈利、產(chǎn)品成本下降率等)作為質(zhì)量目標(biāo)的內(nèi)容。筆者認(rèn)為不妥。
    1．不利于企業(yè)保守秘密 
    經(jīng)濟(jì)指標(biāo)會涉及企業(yè)的商業(yè)、經(jīng)濟(jì)秘密，如果將其作為質(zhì)量目標(biāo)，有可能導(dǎo)致這些秘
密的泄露。 
    2．質(zhì)量目標(biāo)不是企業(yè)的總目標(biāo)
    在企業(yè)的宗旨之下，有多種方針和目標(biāo)，如環(huán)境方針、職業(yè)健康安全方針、營銷方針、發(fā)展方針，而質(zhì)量方針僅僅是其中的一個方面，質(zhì)量目標(biāo)只是在質(zhì)量方針框架下展開的目標(biāo)，所以，把經(jīng)濟(jì)指標(biāo)列入質(zhì)量目標(biāo)不妥。
   五、質(zhì)量目標(biāo)的可測量性不符合標(biāo)準(zhǔn)的要求 
   1．目標(biāo)值的確定
   企業(yè)的質(zhì)量目標(biāo)值是經(jīng)過員工努力可以達(dá)到的數(shù)值，既不是高不可攀，又不是唾手可得。通常，質(zhì)量目標(biāo)值的制定方法是在企業(yè)上一年度完成目標(biāo)值的基礎(chǔ)上加嚴(yán)一個百分?jǐn)?shù)，也可參照同類產(chǎn)品、行業(yè)水平，結(jié)合企業(yè)的實(shí)際確定一個數(shù)據(jù)。部分企業(yè)制定的質(zhì)量目標(biāo)值缺乏數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)，非寬即嚴(yán)，不能
結(jié)合企業(yè)的實(shí)際。
   2．測量的可操作性
   有些企業(yè)在質(zhì)量目標(biāo)中規(guī)定了顧客滿意率、原材料供應(yīng)及時率、技術(shù)文件正確率等指標(biāo)的百分比，并提出了具體要求。當(dāng)問及這些指標(biāo)如何采集樣本、如何處理數(shù)據(jù)、計(jì)算公式是什么、怎樣規(guī)定考核的頻次、實(shí)施結(jié)果怎樣等問題時，往往不能回答，也不能提供相關(guān)資料。對此，應(yīng)視為質(zhì)量目標(biāo)的可測量性不完整。如果僅有個數(shù)字，而沒有可操作的一系列方法及實(shí)施的結(jié)果，是不符合標(biāo)準(zhǔn)關(guān)于質(zhì)量目標(biāo)“應(yīng)可測量”的規(guī)定的。