顧客滿(mǎn)意度調(diào)查的關(guān)注點(diǎn)

    中國(guó)鐵路物資總公司是隸屬于鐵道部的大型物資流通企業(yè)，2001年通過(guò)ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理體系認(rèn)證。獲證2年來(lái)，我公司的貿(mào)易額從2000年的170億元增至2002年的220億元，外貿(mào)營(yíng)業(yè)額達(dá)到1.1億美元。貫標(biāo)的實(shí)踐使我們體會(huì)到，必須建立以顧客為導(dǎo)向的品質(zhì)系統(tǒng)和監(jiān)控系統(tǒng)，綜合分析、評(píng)價(jià)顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的滿(mǎn)意度，將顧客的與期望作為改善經(jīng)營(yíng)管理的依據(jù)，才能實(shí)現(xiàn)持續(xù)的顧客滿(mǎn)意，達(dá)到提高企業(yè)信譽(yù)、不斷改進(jìn)、長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)的目的。
   最近，我公司對(duì)顧客滿(mǎn)意率和合同兌現(xiàn)率再次進(jìn)行了調(diào)查。這次調(diào)查共發(fā)放調(diào)查表94份，回收91份，回收率為96.8%。調(diào)查結(jié)果表明：顧客滿(mǎn)意率為98.2%合同兌現(xiàn)率100%，均超過(guò)公司的總質(zhì)量目標(biāo)和各業(yè)務(wù)處（室）制定的分質(zhì)量目標(biāo)。
    要真正做到客觀、全面、科學(xué)、公正地開(kāi)展顧客滿(mǎn)意度調(diào)查，必須把關(guān)注點(diǎn)放在以下四個(gè)方面。
   一、關(guān)注顧客不滿(mǎn)意的意見(jiàn)
   在顧客滿(mǎn)意度調(diào)查中，要特別注意了解不滿(mǎn)意的意見(jiàn)。這些意見(jiàn)不但為企業(yè)改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、改善企業(yè)形象提出了新的要求，而且為企業(yè)指明了努力的方向。
   在開(kāi)展質(zhì)量、價(jià)格、交貨期、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)及時(shí)性、服務(wù)準(zhǔn)確性等6個(gè)方面的顧客滿(mǎn)意度調(diào)查中，我們發(fā)現(xiàn)子項(xiàng)目的顧客重視程度越高，滿(mǎn)意度越底，改進(jìn)的機(jī)會(huì)就越多。這些子項(xiàng)目應(yīng)成為改進(jìn)的對(duì)象和重點(diǎn)抓的問(wèn)題。
   二、關(guān)注隱性的調(diào)查結(jié)果
運(yùn)用走訪(fǎng)、問(wèn)卷、座談等方式和方法得出的調(diào)查結(jié)果，可稱(chēng)為顯性結(jié)果。如果企業(yè)滿(mǎn)足于此，調(diào)查結(jié)果就可能不完整，難以全面反映顧客的意見(jiàn)。所以，必須留心以下特定場(chǎng)合的顧客反饋意見(jiàn)，觀察其中的隱性問(wèn)題，確保顧客滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果全面、準(zhǔn)確、真實(shí)、可靠。①在基層工作現(xiàn)場(chǎng)遇到具體問(wèn)題時(shí)的顧客意見(jiàn)、抱怨和不滿(mǎn)意；②在日常業(yè)務(wù)交往中，顧客通過(guò)電話(huà)、信函等方式提出的亟待解決的問(wèn)題；③親朋好友在私下場(chǎng)合對(duì)企業(yè)作出的評(píng)價(jià)和提出的建議；④針對(duì)相同的情況與不同企業(yè)的類(lèi)比結(jié)果。
    從顧客滿(mǎn)意度調(diào)查的情況看，為顧客解決各種困難，把顧客的難題作為企業(yè)研究和解決的課題，是企業(yè)的優(yōu)勢(shì)所在。這方面的工作做好了，用戶(hù)滿(mǎn)意度就會(huì)大大提高。
    三、關(guān)注顧客的潛在需求
    我公司在滿(mǎn)足顧客明示要求的同時(shí)，注意通過(guò)顧客滿(mǎn)意度調(diào)查主動(dòng)把握顧客要求的變化和潛在需求，從而及時(shí)或超前變革服務(wù)的內(nèi)容和方式，以此增強(qiáng)顧客滿(mǎn)意度。例如，2002年初我公司在主動(dòng)組織“攀鋼”、“包鋼”新型鋼軌開(kāi)發(fā)推廣會(huì)后，又積極參與策劃“鞍鋼”200km/h鋼軌研制。為落實(shí)鐵道部“提速、重載”的要求，推廣使用提速客車(chē)輪、機(jī)車(chē)輪箍、高性能彈簧鋼、機(jī)車(chē)柴油添加劑等，努力走在顧客需求變化的前面。
    滿(mǎn)足顧客的潛在需求，既包括未來(lái)的需求、長(zhǎng)遠(yuǎn)的需求，也包括顧客情況的變化、數(shù)量的增減、類(lèi)別的變化、群體的擴(kuò)展等。這就需要抓住持續(xù)改進(jìn)這個(gè)顧客滿(mǎn)意模式中最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)推動(dòng)企業(yè)的發(fā)展和進(jìn)步。持續(xù)改進(jìn)不應(yīng)局限于對(duì)顧客不滿(mǎn)意的改進(jìn)，還應(yīng)包括產(chǎn)品的改進(jìn)、新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)、服務(wù)模式的發(fā)展、組織的優(yōu)化、機(jī)制的改革等，同時(shí)不斷補(bǔ)充、擴(kuò)大顧客滿(mǎn)意度調(diào)查的內(nèi)容。
   四、關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的顧客
    在進(jìn)行顧客滿(mǎn)意度調(diào)查時(shí)，必須考慮競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手綜合水平對(duì)自己的影響。所以，應(yīng)調(diào)查競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的顧客為什么沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)自己的產(chǎn)品（服務(wù)），了解他們對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的滿(mǎn)意程度，從中發(fā)現(xiàn)自己的優(yōu)勢(shì)和不足，并針對(duì)差距和問(wèn)題進(jìn)行改進(jìn)，以此提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，擴(kuò)大市場(chǎng)份額。

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