申訴、投訴和爭(zhēng)議的處理規(guī)則

來源：　時(shí)間：2011-11-08 13:54　點(diǎn)擊：

中國(guó)質(zhì)量認(rèn)證中心（CQC）			文件編碼QMSP12
申訴、投訴與爭(zhēng)議控制程序	修訂次數(shù)8	修訂日期2004/2/26	發(fā)布日期93/11/18

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8.換第7版	全部	2004.2.26

    (CQC/PD022-2005)
    一目的    為了使申請(qǐng)產(chǎn)品認(rèn)證的申請(qǐng)人或工廠能夠正確地填寫《工廠檢查調(diào)查表》（以下稱調(diào)查表），以便認(rèn)證機(jī)構(gòu)和檢查組了解工廠的基本信息，在現(xiàn)場(chǎng)檢查前做出合理地安排，特制定本指南。
    二范圍
    適用于CCC和CQC產(chǎn)品認(rèn)證。
    三職責(zé)
    1 認(rèn)證機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)向申請(qǐng)人提供調(diào)查表；
    2 申請(qǐng)人或工廠負(fù)責(zé)如實(shí)填寫并向認(rèn)證機(jī)構(gòu)提交調(diào)查表。
    四定義
    1 工廠：對(duì)認(rèn)證產(chǎn)品進(jìn)行最終裝配和/或試驗(yàn)以及加施認(rèn)證標(biāo)志的場(chǎng)所
    2 制造商：控制認(rèn)證產(chǎn)品制造的組織。
      注：一個(gè)制造商可以有多個(gè)工廠。
    3 申請(qǐng)人：申請(qǐng)產(chǎn)品認(rèn)證的組織
    注：1）通常，申請(qǐng)人在獲得認(rèn)證證書后就成為持證人。
    2）所謂“申請(qǐng)代理人”是指代理申請(qǐng)人辦理認(rèn)證申請(qǐng)手續(xù)的組織。
    五填寫要求
    下面就調(diào)查表中的各項(xiàng)條款的填寫要求逐一進(jìn)行解釋：
    1.1 工廠信息：
    工廠注冊(cè)名稱應(yīng)與工廠營(yíng)業(yè)執(zhí)照上名稱一致;
    工廠地址應(yīng)填寫認(rèn)證產(chǎn)品進(jìn)行最終裝配和/或試驗(yàn)以及加施認(rèn)證標(biāo)志的實(shí)際場(chǎng)所;
電話、傳真、電子郵件要求填寫能夠直接聯(lián)系到工廠的電話、傳真、電子郵件。
    提供當(dāng)檢查員實(shí)施工廠檢查時(shí)能便捷地抵達(dá)工廠的交通路線指示圖。
    1.2 制造商信息：
    制造商注冊(cè)名稱、地址要求填寫與制造商營(yíng)業(yè)執(zhí)照上名稱和地址一致。
    電話、傳真、電子郵件要求填寫能夠直接聯(lián)系到制造商的電話、傳真、電子郵件。
    2 申請(qǐng)人信息：
    申請(qǐng)人注冊(cè)名稱、地址要求填寫與申請(qǐng)人營(yíng)業(yè)執(zhí)照上的注冊(cè)名稱和地址一致。
電話、傳真、電子郵件要求填寫能夠直接聯(lián)系到申請(qǐng)人的電話、傳真、電子郵件。
    認(rèn)證聯(lián)系人：要求填寫負(fù)責(zé)產(chǎn)品認(rèn)證的聯(lián)絡(luò)人員，其電話、傳真要求能夠直接、方便地找到此人，以便認(rèn)證機(jī)構(gòu)和檢查組聯(lián)系有關(guān)認(rèn)證或工廠檢查時(shí)間等事宜。
    3 工廠質(zhì)量負(fù)責(zé)人：
    要求填寫在工廠中負(fù)責(zé)產(chǎn)品質(zhì)量的管理人員，具體職責(zé)和權(quán)限見《工廠質(zhì)量保證能力要求》條款1.1的規(guī)定，此人要獲得由工廠最高管理者的文字任命，并在相關(guān)的文件中對(duì)其職責(zé)和權(quán)限有明確地描述。
    4 工廠員工總數(shù)：
    要求填寫與申證產(chǎn)品有關(guān)的所有員工的數(shù)量（包括涉及生產(chǎn)申證產(chǎn)品生產(chǎn)的工人及管理人員）。
    5.1 申證產(chǎn)品的申請(qǐng)編號(hào)、名稱、型號(hào)規(guī)格、商標(biāo)：
    要求填寫申證產(chǎn)品的名稱、型號(hào)規(guī)格、商標(biāo)和申請(qǐng)編號(hào)，要與《產(chǎn)品認(rèn)證申請(qǐng)書》所填寫的相一致。例如：
    名稱：樓頂扇
    型號(hào)/規(guī)格：FD-B16 220V 50Hz 400mm 55W I類
    商標(biāo)：ABC         申請(qǐng)編號(hào)： A2003CCC0702-XXXXXX
    5.2 申請(qǐng)產(chǎn)品認(rèn)證依據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)：
    要求填寫申請(qǐng)認(rèn)證產(chǎn)品所依據(jù)的安全標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)（如括電磁兼容標(biāo)準(zhǔn)）,應(yīng)填寫標(biāo)準(zhǔn)號(hào)、年份和標(biāo)準(zhǔn)名稱，例如：GB12350－2000《小功率電動(dòng)機(jī)的安全要求》。
    6.1 工廠是否按實(shí)施規(guī)則的要求建立文件化質(zhì)量體系：
    1 目的     為保證CQC開展認(rèn)證工作的公正、準(zhǔn)確，維護(hù)申請(qǐng)人和已獲認(rèn)證供方的利益制訂本程序。 2 范圍 2.1 與CQC認(rèn)證服務(wù)相關(guān)的組織和個(gè)人有關(guān)CQC認(rèn)證業(yè)務(wù)的申訴、投訴、爭(zhēng)議。 2.2 下列情況不屬受理范圍： 2.2.1已進(jìn)入法律程序的申訴、投訴、爭(zhēng)議。 2.2.2申請(qǐng)人和獲證方因民事、經(jīng)濟(jì)糾紛引發(fā)的申訴、投訴、爭(zhēng)議。 2.2.3超出CQC業(yè)務(wù)范圍的申訴、投訴、爭(zhēng)議。 2.2.4爭(zhēng)議雙方已達(dá)成調(diào)解協(xié)議并已執(zhí)行，并且沒有新情況、新理由的申訴、投訴、爭(zhēng)議。 2.2.5不符合國(guó)家法律、法規(guī)的申訴、投訴、爭(zhēng)議。 2.2.6證據(jù)不全的申訴、投訴、爭(zhēng)議。 2.2.7經(jīng)過有關(guān)部門處理過的申訴、投訴、爭(zhēng)議。 2.2.8屬于紀(jì)檢部門、監(jiān)察機(jī)關(guān)管轄范圍的申訴、投訴、爭(zhēng)議。 3 職責(zé) 3.1 CQC質(zhì)量監(jiān)督處負(fù)責(zé)接受來自各界的申訴、投訴與爭(zhēng)議，對(duì)CQC各處（室）、各評(píng)審中心的申訴、投訴、爭(zhēng)議工作進(jìn)行協(xié)調(diào)、指導(dǎo)和監(jiān)督管理。 3.2 對(duì)于向CQC提出的申訴、投訴與爭(zhēng)議，由質(zhì)量監(jiān)督處負(fù)責(zé)組織調(diào)查，各處室和有關(guān)評(píng)審中心積極配合，監(jiān)督處提出處理建議，報(bào)CQC主任批準(zhǔn)后執(zhí)行。 3.3 向管理委員會(huì)提出對(duì)CQC的申訴、投訴，由管理委員會(huì)進(jìn)行處理，CQC有關(guān)方應(yīng)積極配合調(diào)查與處理。 3.4 為體現(xiàn)公正性，申訴、投訴涉及的相關(guān)人員及原認(rèn)證決定相關(guān)人在申訴和投訴處理過程中應(yīng)予以回避。   4 程序 4.1 申訴 4.1.1申訴是指當(dāng)申請(qǐng)人或獲證方的認(rèn)證狀態(tài)，直接受到CQC的決定影響時(shí)作出不滿意的正式聲明。 4.1.2申請(qǐng)人或獲證方對(duì)CQC認(rèn)證服務(wù)相關(guān)事項(xiàng)持有疑義時(shí)均可提出申訴。 4.1.3受理申訴時(shí)限為相關(guān)事項(xiàng)發(fā)生60天內(nèi)。 4.1.4申訴應(yīng)以書面形式提交CQC質(zhì)量監(jiān)督處。 4.1.5CQC及時(shí)對(duì)收到的申訴進(jìn)行調(diào)查和處理。 4.1.6如申訴人不滿意CQC處理結(jié)果，也可直接向CQC管理委員會(huì)再次提出申訴，由CQC管理委員會(huì)進(jìn)行處理。 4.2 投訴 4.2.1投訴是提出人對(duì)CQC認(rèn)證服務(wù)提出的正式的抱怨意見。 4.2.2相關(guān)組織和個(gè)人均可對(duì)CQC審核人員和工作人員的道德、行為、能力，CQC認(rèn)證工作質(zhì)量等問題提出投訴意見。 4.2.3投訴人應(yīng)提供必要的調(diào)查證據(jù)及線索。對(duì)于匿名投訴，CQC應(yīng)對(duì)其進(jìn)行記錄并留存，以作為工作改進(jìn)的參考。對(duì)于署名投訴，CQC應(yīng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理。處理投訴的部門或個(gè)人應(yīng)調(diào)查分析所投訴的問題及投訴原因，包括CQC管理體系中存在的傾向性因素，若無特殊原因，在收到投訴后的2個(gè)月內(nèi)采取適當(dāng)措施，并答復(fù)投訴人。 4.2.4投訴意見、答復(fù)及采取的相關(guān)措施均需及時(shí)上報(bào)CQC主任批準(zhǔn)。 4.2.5投訴處理完畢后，CQC質(zhì)量監(jiān)督處應(yīng)及時(shí)將有關(guān)資料歸檔并保存。 4.2.6如向管理委員會(huì)提出投訴， CQC應(yīng)積極配合管委會(huì)進(jìn)行調(diào)查處理。 4.3 爭(zhēng)議 4.3.1爭(zhēng)議是指認(rèn)證申請(qǐng)人或獲證方對(duì)CQC的認(rèn)證程序和認(rèn)證技術(shù)問題方面不同意見的口頭或書面表述。 4.3.2受理爭(zhēng)議時(shí)限為相關(guān)事項(xiàng)發(fā)生30天內(nèi)。 4.3.3爭(zhēng)議應(yīng)以書面形式提交CQC質(zhì)量監(jiān)督處。4.3.4CQC主任或評(píng)審中心主任應(yīng)及時(shí)對(duì)收到的爭(zhēng)議進(jìn)行調(diào)查和處理。 4.3.5如提出人不滿意CQC處理結(jié)果，也可直接向CQC管理委員會(huì)提出申訴，由CQC管理委員會(huì)進(jìn)行處理。 4.4 申訴及、投訴與爭(zhēng)議的處理 4.4.1接到申訴、投訴與爭(zhēng)議后，CQC監(jiān)督處通知提出人是否受理。申訴、投訴與爭(zhēng)議受理后，CQC監(jiān)督處應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況立刻組織調(diào)查處理。 4.4.2對(duì)受理的申訴、投訴與爭(zhēng)議的情況調(diào)查，分析原因及擬訂的相關(guān)的處理措施，經(jīng)質(zhì)量監(jiān)督處核準(zhǔn)后，報(bào)CQC管理者代表批準(zhǔn)，重大問題要報(bào)主任批準(zhǔn)執(zhí)行。 4.4.3若無特殊情況，應(yīng)在接到申訴、投訴、爭(zhēng)議2個(gè)月內(nèi)將處理結(jié)果通知提出人、當(dāng)事人，必要時(shí)應(yīng)通知相關(guān)方及CQC相關(guān)部門，以便及時(shí)采取糾正、預(yù)防措施。 4.4.4申訴、投訴與爭(zhēng)議處理完畢后，監(jiān)督處保存相關(guān)記錄。 4.4.5每年CQC辦公室監(jiān)督處應(yīng)將處理的申訴及、投訴與爭(zhēng)議情況提交CQC管理評(píng)審。

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