ISO9000標準框架下的高職院校質量管理體系

 摘要：高職院校的產品是以提高學生能力和素質為核心的教育服務，接受這種服務的顧客是以學生為直接消費者的一個群體，因此學校教育既要滿足學生及其家長的要求，又要滿足用人單位的需要，還要符合國家、社會利益。教育服務的固有特性表現為功能性、知識性、可接受性、安全性等方面，教育質量就是這些固有特性滿足顧客要求的程度。高職院校在按照ISO9000質量管理模式建立質量管理體系時，要結合高職教育的特點正確認識和分析本校產品的特性和過程，建立起由高層管理過程、資源管理過程、教育服務提供過程和監(jiān)視與測量過程有機結合的質量管理體系。
    關鍵詞：ISO9000標準，高職教育質量管理，質量管理體系
    隨著我國高等職業(yè)教育的迅速發(fā)展，教育質量問題已經非常突出，如何建立適合高職教育特色的質量管理體系成為高職教育管理的重要課題。教育質量管理體系的模式有多種，其中按照ISO9000質量管理模式建立質量管理體系是一種行之有效的方式。在ISO9000質量管理體系標準框架下建立高職院校質量管理體系，必須結合高職教育特點，系統(tǒng)地識別質量管理體系所需的過程，確定這些過程的順序和相互作用，確定過程運行及控制的準則和方法，監(jiān)視、測量和分析過程的有效性，并使之形成一個有機整體。
一、高職院校的產品、顧客與質量
    1. 產品
    產品是“過程的結果”。ISO9000:2000中指出，產品有四種通用的類別：服務、軟件、硬件、流程性材料，一個組織的產品屬于哪種類別，取決于其主導成分。學校向學生提供在校學習、生活的設施、設備，通過教職工的教育、教學、管理和服務，向學生提供知識、信息、方法和技能，使學生的素質和能力得到了提高。這種幫助學生提高素質、能力，增長知識的過程以及學生知識、能力的增值，就是教育的產品。因此，就其主導成分來講，學校的產品是服務——教育服務，它的表現形式是反映這種知識、能力增值的證書，如畢業(yè)證書等。從廣義的角度講，教育服務是學校產品的類別屬性，任何學校的產品都屬于教育服務這種類別。而對于具體一所學校來講，其產品應該是各有特色的，這些特色通過專業(yè)、課程、教學方式、學校文化等體現出來。不同的專業(yè)、不同的層次就形成了不同種類、規(guī)格的具體產品。因而，學校的產品也是一個體系，它由本校的各種專業(yè)構成。那么，這些不同的具體產品的最終表現形式——表示教育服務已經交付的證據——就是學生所獲得的某個專業(yè)的畢業(yè)證書以及相應的職業(yè)資格證書。所以，我們可將高職院校產品的表現形式理解成為學生獲得的畢業(yè)證書及職業(yè)資格證書。
    教育服務不同于其他行業(yè)的硬件產品，也不同于其他服務行業(yè)的服務產品，教育服務是一種特殊的服務。首先，教育服務的對象是具有不同個性、不同學習基礎和經歷的學生；其次，教育過程是教師與學生雙向互動的過程；第三，教育教學的效果不僅取決于教學條件、教學計劃，還與教師的水平、經驗、職業(yè)態(tài)度等密切相關。這些特征必然會影響到質量管理體系的構建。
    2.顧客
    高職院校的顧客是以學生為直接消費者的一個群體。學校作為一個社會組織，把教育服務提供給了學生，學生享受到這種教育服務，并為此交納了學費，這就形成了提供產品和接受產品的消費關系，所以，學校與學生之間是一種組織與顧客的關系。學校作為繼承、傳播文化的基地，其顧客不僅僅是學生，而是一個群體，包括學生、家長、用人單位、社會、國家、合作辦學者以及其它需要服務的組織等。這就是學校教育既要滿足學生及其家長的要求，又要滿足用人單位的需要，還要符合國家、社會利益的根本原因。
    在傳統(tǒng)教育觀念中，學生是學校教育的對象，也是學校管理的對象，學校與學生之間的關系是管理與被管理的關系。而按照ISO9000標準的思路，學生是學校的顧客，是學校的服務對象。這樣，學校與學生之間的關系就發(fā)生了巨大的變化，這種變化必然會沖擊傳統(tǒng)的以教師為中心的教育模式。因此，“以顧客為關注的焦點”，以顧客的需要為中心就成為學校質量管理體系建設的前提。
    3.質量
    質量是一個廣義的概念。對于學校教育來講，質量是指學校教育服務的固有特性滿足顧客要求的程度?！肮逃刑匦浴笔侵改呈挛镏斜緛砭陀械奶匦裕峭ㄟ^產品設計、開發(fā)以及其后的實現過程所形成的屬性。這些特性表現在專業(yè)設置、課程結構、課程內容、教學方法等方面。如一門名稱相同的課程，在不同培養(yǎng)目標和規(guī)格的學校，其教學目標、教學內容、教學方式等方面都有可能不同，這就是課程的特性。歸納起來，教育服務的特性可表現為功能性（如教學、教育、食、宿、推薦就業(yè)等）；知識性（傳播知識與技能，有獨特的知識結構、能力結構等）；可接受性（教育教學的內容、方式等能被學生接受并轉化為人才素質）；安全性（如教育、教學、食、宿等方面的安全保證）等方面。教育質量的實質就是這些固有特性滿足顧客要求的程度?！邦櫩鸵蟆卑ㄉ鐣▏?、用人單位等）對人才的要求、學生身心發(fā)展的要求、學生就業(yè)能力的要求，還有學生在校期間的生活、安全要求等。因此，質量管理體系的設計要以顧客要求為出發(fā)點，明確本校教育服務的固有特性，并保證滿足顧客要求。
    質量不僅僅限于產品，也針對過程和體系。學校的產品是通過一系列相互關聯(lián)或相互作用的教育活動過程形成的，過程的質量直接影響產品質量。學校的整個教育服務是由縱橫交錯的許多過程所構成的體系（即過程網絡），只有整個過程體系完整、協(xié)調，才能保證最終產品的質量，而要控制所有的過程，就必須建立健全管理體系。因此，管理體系本身也有個質量的問題，抓好學校產品的質量必須從過程的質量以及管理體系的質量做起。
二、教育服務過程的認定
    高職院校的活動很多，但并不是所有活動都是教育服務。作為學校的“產品”，教育服務應是與直接滿足顧客群要求相關的活動，也就是向學生提供知識、信息、方法和技能，使其素質和能力得到提高（達到預期的培養(yǎng)目標）的活動。從這一認識出發(fā)，教育服務過程可認定為教育、教學、管理和服務四方面。
    1.教學過程。教學過程是向學生傳授知識、技能的專業(yè)教育過程，包括從教學計劃、課程設計到教師備課、授課、輔導、考試等向學生傳授知識、技能的一系列活動。它由教學設計、教學準備、教學實施和教學反饋等部分組成。教學設計包括識別顧客要求、專業(yè)設置、專業(yè)教學計劃制定等；教學準備主要是指教學資源配備、教學任務安排，以及教學大綱、授課計劃、教案等教學實施前的準備工作；教學實施包括授課（含理論與實踐）、輔導、作業(yè)、考試等環(huán)節(jié)；教學反饋是對學生的學習狀況和學習效果的信息收集和利用過程，包括作業(yè)批改與分析、考試分析等。教學過程是反映不同教育服務固有特性的核心過程，它通過專業(yè)設置、課程設計、教學模式和教學效果等方面體現一所學?！爱a品”的特色。因此，教學過程是教育服務過程的核心。
    2.教育過程是指除專業(yè)教育以外的對學生的思想教育、品德教育、健康教育、時事政策教育、國防教育等一系列活動過程，具體形式包括第二課堂活動、文藝體育活動、社團活動以及各類社會實踐活動等。教育過程是形成學生健全的人格、良好的職業(yè)素質所必需的過程，是區(qū)別學校教育服務與其他行業(yè)服務的重要方面。
    3.管理過程是指對學生的日常管理活動過程，包括學籍管理、生活管理、各種日?；顒拥墓芾淼取９芾砘顒又詷嫵山逃盏囊徊糠?，是因為教育目標的實現離不開管理。有效的管理不僅形成學習活動的秩序，更重要的是它同教育活動的有機結合是達到人才培養(yǎng)目標的必要條件。學校教育作為一種特殊的服務活動不僅要為學生提供具體的知識、技能，使他們具備一定的專業(yè)技術能力；同時，還要為他們提供學習和成長所需的良好環(huán)境（主要指軟環(huán)境），進行各種教育，保證他們既“成材”又“成人”，而這種良好的成長環(huán)境是在教育和管理中形成的。因此，教育過程和管理過程具有高度的關聯(lián)性，在許多場合下二者是融為一體的。但要注意，構成教育服務的管理活動，應是直接面對學生的，學校的行政管理等不屬于此范疇。
    4.服務過程是對學生提供的學習、生活服務和就業(yè)準備服務的活動過程。這一過程因學校而異，如對某些基礎教育的學校而言，很少或者沒有服務過程，而對于大多數高職院校來講，服務過程是其“產品” 的重要組成部分。一般來說，服務過程包括招生宣傳、新生入校接待、宿舍提供與管理、膳食服務、圖書資料服務、信件投遞、校園安全保障、就業(yè)指導、畢業(yè)生推薦以及畢業(yè)生離校的服務等等。在這里，將與畢業(yè)生就業(yè)相關的工作作為教育服務的內容之一，是以就業(yè)為導向的高等職業(yè)教育的基本要求，也是高職院校教育服務的特征之一。在認定服務過程時，要注意學?！爱a品”中的服務與支持性服務的區(qū)別。那些針對教職工和行政工作的服務是支持性服務，不構成學校的“產品”。
    綜上所述，教育服務是以教學活動為核心的服務提供過程，教學過程、教育過程、管理過程和服務過程是其子過程。一方面，教育、教學、管理和服務四個過程之間存在著相互聯(lián)系、相互制約的聯(lián)系，任何一個過程的缺陷都會影響學校教育服務過程的完整。另一方面，教育服務過程是一個有別于一般服務行業(yè)產品的特殊過程。它既要滿足學生和家長的直接要求——得到知識和技能，具備就業(yè)的本領；也要滿足國家和社會的要求——身心健康、遵紀守法、有社會責任感、道德良好；還要滿足用人單位的要求——具有綜合職業(yè)素質。
三、學校教育質量管理體系
    質量管理體系是在質量方面指揮和控制組織的管理體系，它是在一定的理論指導下，由一系列標準、程序、方法、措施等構成的，用以保證并提高質量的有機整體。按照ISO9000族標準的要求，質量管理體系由四大板塊構成：
   （1）管理職責。包括規(guī)定最高管理者的職責、確定質量方針、進行質量策劃、制定質量目標、建立組織機構、明確所有部門和員工的職責和權限、編寫質量文件、進行管理評審等。
   （2）資源管理。包括識別、配備、評價和改進實現質量目標所需要的資源，如人員、信息、基礎設施、工作環(huán)境、資金等。
   （3）產品實現。包括確定顧客和其它相關方的要求，設計和開發(fā)、采購、生產和服務提供、生產和服務控制等。
   （4）測量、分析和改進。即對產品、過程和體系以及顧客和其它相關方的滿意程度等進行測量和分析，對測量和分析中發(fā)現的問題和不足進行改進。
    按照上述四大板塊結構，高職院校的質量管理體系由高層管理過程、資源管理過程、教育服務提供過程和監(jiān)視與測量過程組成，如圖1所示。
     1. 高層管理過程
    高層管理過程是學校高層領導執(zhí)行質量管理職能的過程，包括學校質量方針、質量目標的制定，各部門、各崗位的質量職責以及各部門、各崗位之間相互關系的確定，以及質量管理組織機構的建立。高層管理過程是質量管理體系的首要過程，它要保證機構和職能分配與學校質量方針、質量目標以及質量管理體系的要求相適應，真正做到職責分明、授權充分、關系清晰，能對質量問題快速反應、及時溝通和處理。質量管理體系應有相應的組織機構作為支撐，這種組織機構不同于學校的行政管理機構，它是保證質量管理體系暢通運行的組織系統(tǒng)，包括院級教育質量管理委員會（或領導小組）、質量管理專職機構（如質量管理處、貫標辦公室）和具有教育服務提供職能的部門（如教學部門、學工部門、后勤服務部門）等。
    2. 資源管理過程
    資源包括人力資源、基礎設施、工作環(huán)境、信息等，它是學校進行教育服務的條件，或者說是教育服務過程的輸入。資源管理是指對學校所擁有或應當擁有的資源進行組織、協(xié)調、控制和改進，以保證這些資源正常發(fā)揮其效用的過程。教育服務的質量與其輸入的資源直接相關，因此，資源管理系統(tǒng)的根本任務就是為學校教育服務的進行以及教育質量管理提供必要條件。由此可見，資源管理的目標是通過確定并提供所需的資源使質量管理體系得以實施，保持其有效性；通過滿足顧客要求，增強其滿意。在高職院校的資源管理中，教師的管理是一個關鍵過程。這是由于教育服務質量的高低，同教師的學識、人品、教學能力和教學方法密切相關；同時，教師的授課過程是一種難以“由后續(xù)的監(jiān)視或測量加以驗證”的特殊過程，因此教師的資格、能力、態(tài)度等方面的控制更為重要。
    3. 教育服務實現過程
    教育質量是在教育服務的設計和提供過程中形成的，因而對教育服務實現過程的管理是保證教育質量的重點。如圖1中的“教育服務實現過程”所示，該過程的起點是顧客需求分析，要在顧客需求分析的基礎上識別教育服務的質量特性，確定教育服務的質量目標、要求和約束條件，這是教育服務設計和開發(fā)的前提?！霸O計和開發(fā)”是指將顧客的要求轉換為教育服務的特性或規(guī)范的過程。高職院校教育服務的設計和開發(fā)包括專業(yè)與教學設計、教育內容及方式設計以及服務設計等，其中核心部分是專業(yè)與課程設計和開發(fā)，它是教育質量特性形成的基礎。因此，過程管理中首先要抓好顧客需求分析以及設計和開發(fā)兩個環(huán)節(jié)。其次，教育服務的提供（如教學實施、教育和管理實施、各種服務提供等）也是質量管理的一個關鍵點。它的突出特點是“消費與生產”的不可分割性，即教育服務的實現過程，同時又是它的交付過程，不象硬件產品那樣可以事先檢驗好后再交付給顧客。因此必須在教育服務實施前對實施方案進行驗證，以確保提供給學生的教育、教學等是有效的。
    4. 質量監(jiān)測過程
    質量監(jiān)測就是通過對教育服務過程和質量管理體系進行監(jiān)視、測量、分析和改進，證實學校的教育服務的符合性，確保質量管理體系符合要求，促使質量管理體系的有效性得到不斷改進。從學校內部過程來看，質量監(jiān)控的對象是學校的全部活動過程，其中教育服務過程是監(jiān)控重點。在圖1所示的監(jiān)視與測量過程中，重點提出了“學生及其他顧客滿意度、教育服務過程、教育服務結果”三方面的監(jiān)測，要求學校應建立完善的監(jiān)測系統(tǒng)，制定全面的監(jiān)測標準。質量監(jiān)測的方式很多，包括顧客滿意度測量（即對質量管理體系整體業(yè)績的一種測量）、內部審核（即對質量管理體系運行情況的測量）、過程的監(jiān)視與測量、產品的監(jiān)視與測量等。
    在質量管理體系的四大過程中，高層管理過程是整個質量管理體系的精髓和指揮系統(tǒng)，教育服務實現過程是質量管理體系的中心過程，資源管理是提供質量管理體系物質基礎的過程，監(jiān)視與測量過程是保證前三個過程得到持續(xù)改進的基礎。

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