如何按“過程方法”理清對(duì)服務(wù)型組織的審核思

    ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)的問世，吸引了越來越多的從屬于各類服務(wù)型組織，陸續(xù)加入到獲證組織的隊(duì)伍中來。客觀地講，服務(wù)業(yè)獲證組織如何不斷提高體系運(yùn)行質(zhì)量，持續(xù)改進(jìn)體系運(yùn)行效果，相對(duì)于制造業(yè)而言，有更多的值得研究和探討的課題，等待著審核員和獲證組織去付出不懈的努力。為獲證組織更好地提供增值服務(wù)是審核員義不容辭的責(zé)任。筆者多次策劃并組織實(shí)施了對(duì)一些服務(wù)行業(yè)的企業(yè)質(zhì)量管理體系的認(rèn)證審核和監(jiān)督審核工作，從中既發(fā)現(xiàn)一些組織已經(jīng)有較成熟的做法，也發(fā)現(xiàn)了一些組織體系運(yùn)行中存在的問題，并由此而產(chǎn)生了一些感想，現(xiàn)就如何按“過程方法”理清對(duì)服務(wù)行業(yè)的審核思路，提出一些自己的拙見，與各位同行探討。
    需要說明的是，本文討論的審核思路，僅指對(duì)服務(wù)行業(yè)服務(wù)提供現(xiàn)場(chǎng)的審核思路。
    一、應(yīng)準(zhǔn)確而全面地識(shí)別服務(wù)提供流程
    標(biāo)準(zhǔn)要求“組織應(yīng)策劃和開發(fā)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)所需的過程”，對(duì)服務(wù)業(yè)而言，產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程就是服務(wù)提供流程，雖然服務(wù)流程的策劃是組織的職責(zé)，但服務(wù)流程識(shí)別和策劃的準(zhǔn)確性和完整性，審核組應(yīng)能做出正確的判斷。筆者在審核實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)這方面的問題。如：有的零售業(yè)，只把商品的出售作為服務(wù)內(nèi)容，而對(duì)商店?duì)I業(yè)前的準(zhǔn)備，向顧客介紹與商品有關(guān)的知識(shí)和信息與內(nèi)容卻未識(shí)別為服務(wù)流程的組成部分；有的供電公司在質(zhì)量手冊(cè)中有關(guān)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程控制的描述中，只涉及了對(duì)種各電力設(shè)施的維護(hù)與保養(yǎng)方面的內(nèi)容，而對(duì)輸電、變電、供電、集電等各個(gè)環(huán)節(jié)如何控制卻未做詳細(xì)描述。準(zhǔn)確地識(shí)別和界定各種類型的服務(wù)業(yè)的獲證組織或擬獲證組織究竟應(yīng)當(dāng)向顧客提供哪些內(nèi)容的服務(wù)，服務(wù)流程是什么，這是服務(wù)業(yè)確保質(zhì)量管理體系運(yùn)行質(zhì)量的基礎(chǔ)，也是審核組確保審核質(zhì)量的前提。服務(wù)范圍、服務(wù)內(nèi)容界定不準(zhǔn)確，甚至有遺漏，就會(huì)造成很多后患。另外需要指出的是，很多服務(wù)業(yè)，在為顧客提供服務(wù)的同時(shí)，也承擔(dān)管理的職能，例如：上述講到的供電系統(tǒng)，為顧客提供的產(chǎn)品就應(yīng)當(dāng)界定為“供電管理與服務(wù)”，因?yàn)槠鋵?duì)用電的安全性、可行性，供電設(shè)施的安全性，防止竊電現(xiàn)象的發(fā)生，承擔(dān)有管理職能，同樣，物業(yè)公司承擔(dān)的也是物業(yè)管理與服務(wù)的職能，稅務(wù)部門承擔(dān)的也是稅務(wù)征收管理與服務(wù)的職能。而對(duì)各級(jí)各類學(xué)校而言，其為顧客提供的只是教育教學(xué)服務(wù)，而不應(yīng)包含教育教學(xué)管理的內(nèi)容，就學(xué)校而言，對(duì)教育教學(xué)省去的管理，只是為更好地進(jìn)行教育教學(xué)服務(wù)的手段，而不構(gòu)成對(duì)顧客提供產(chǎn)品的組成部分，否則就會(huì)混淆學(xué)校與教育行政主管部門為顧客提供產(chǎn)品的區(qū)別。
    二、服務(wù)提供過程宜采用按服務(wù)流程的每個(gè)子過程進(jìn)行審核
    以公路客運(yùn)輸為例，其服務(wù)流程應(yīng)當(dāng)是：售票→候車→檢票→上車→發(fā)車，同時(shí)為顧客提供的服務(wù)還包括：旅客行包的寄存與托運(yùn)，“三品”檢查，車質(zhì)車況的安全門檢等，每個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)的控制要求，都有可能涉及對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的6.3  6.4  7.5.1  7.5.2  7.5.3  7.5.4  7.5.5  7.6  7.2  8.2.3  8.2.4  8.3等條款的內(nèi)容，例如：候車服務(wù)，候車大廳的面積、結(jié)構(gòu)、座椅的設(shè)置、飲水設(shè)施，要涉及到6.3條款的要求。候車廳的環(huán)境整潔程度涉及6.4的內(nèi)容。進(jìn)入候車廳的旅客行包的“三品”檢查又涉及7.5.2的要求，候車廳內(nèi)檢票口等處的標(biāo)識(shí)涉及7.5.3的內(nèi)容，張貼在候車廳內(nèi)的“旅客須知”涉及7.2.3的內(nèi)容等等。筆者在審核實(shí)踐中，感覺到對(duì)此類獲證組織的服務(wù)提供現(xiàn)場(chǎng)更適合采用按過程方法對(duì)每個(gè)子過程所涉及的條款一并進(jìn)行審核的方式較好，按服務(wù)提供流程進(jìn)行審核，既可以使審核員始終保質(zhì)流暢的審核思路，又可以確保審核的完整性、一致性和邏輯上的合理性。
    需要特別強(qiáng)調(diào)指出的是：服務(wù)行業(yè)產(chǎn)品特性有別于制造業(yè)產(chǎn)品特性顯著的特點(diǎn)，就是服務(wù)業(yè)更注重于“舒適性”、“安全性”和“時(shí)效性”。因此，服務(wù)業(yè)的基礎(chǔ)設(shè)施與工作環(huán)境與制造業(yè)不同，它們絕不僅僅是產(chǎn)品制造的條件和手段，而是服務(wù)提供的載體，直接構(gòu)成服務(wù)提供的組成部分。服務(wù)業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境的優(yōu)劣，直接關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，這是我們?cè)趯徍诉^程中應(yīng)予以特別關(guān)注的。例如餐飲業(yè)餐具的清潔程度，賓館業(yè)房間的舒適程度與整潔程度，各種設(shè)施的完好性等。同時(shí)，無(wú)論是餐飲業(yè)、賓館業(yè)、客運(yùn)業(yè)、教育業(yè)以及娛樂業(yè)等都有一個(gè)安全性的問題，餐飲業(yè)涉及到食品衛(wèi)生的安全性，賓館業(yè)涉及住宿的安生性和旅客財(cái)物的安全性，客運(yùn)業(yè)涉及旅客在旅行途中的安全性等等。我們對(duì)此也應(yīng)予以足夠的關(guān)注。服務(wù)業(yè)的時(shí)效性要求更是不言而喻的，有權(quán)威人士曾做過專門的調(diào)查分析，證明，顧客滿意度與服務(wù)業(yè)從業(yè)人員服務(wù)提供的時(shí)效性成反比關(guān)系。
    服務(wù)業(yè)服務(wù)提供現(xiàn)場(chǎng)審核中還需要關(guān)注的一個(gè)重點(diǎn)是其從業(yè)人員的服務(wù)用語(yǔ)是否規(guī)范。很難設(shè)想，一個(gè)沒有規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)的服務(wù)性企業(yè)能為顧客提供規(guī)范的服務(wù)。
    三、不能用顧客滿意度代替服務(wù)業(yè)獲證組織自身對(duì)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)測(cè)
    筆者在審核實(shí)踐中感到，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)視和測(cè)量是服務(wù)業(yè)獲證組織和擬獲證組織普遍存在的一個(gè)薄弱環(huán)節(jié)。一些監(jiān)理企業(yè)對(duì)自身監(jiān)理服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)測(cè)，只是理解為對(duì)監(jiān)理對(duì)象－施工企業(yè)施工質(zhì)量的監(jiān)測(cè)；一些賓館業(yè)的有關(guān)部門當(dāng)被問到對(duì)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)測(cè)是如何策劃的時(shí)候，向?qū)徍私M提供的卻是描述服務(wù)提供作業(yè)指導(dǎo)性文件的“服務(wù)規(guī)范”，不少企業(yè)干脆以顧客是否滿意作為服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)的唯一方法，筆者認(rèn)為這種做法有欠妥當(dāng)，是不符合標(biāo)準(zhǔn)要求的。標(biāo)準(zhǔn)明確要求：“組織應(yīng)對(duì)產(chǎn)品的特性進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，以驗(yàn)證產(chǎn)品要求已得到滿足”，“……在策劃的安排已圓滿完成之前，不得放行產(chǎn)品和交付服務(wù)”，顯然，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)測(cè)應(yīng)在交付服務(wù)之前進(jìn)行。首先應(yīng)明確服務(wù)業(yè)的各企業(yè)為顧客提供的各種服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，不僅如此，還應(yīng)對(duì)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)的方法進(jìn)行策劃，合理選擇監(jiān)測(cè)點(diǎn)、監(jiān)測(cè)項(xiàng)目、監(jiān)測(cè)方法和監(jiān)測(cè)周期，必要時(shí)，還應(yīng)配置一些所需的監(jiān)測(cè)設(shè)備，以確保監(jiān)測(cè)結(jié)果的準(zhǔn)確性、可靠性和有效性。
    當(dāng)然，我們不同意以顧客滿意程度來代替服務(wù)業(yè)的獲證組織自身對(duì)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)測(cè)，但我們也不能否認(rèn)顧客意見對(duì)服務(wù)業(yè)獲證組織服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方面的重要作用。因此，審核組在對(duì)服務(wù)業(yè)獲證組織的現(xiàn)場(chǎng)審核時(shí)，還應(yīng)注意對(duì)顧客滿意與否的感受進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)抽樣，避免出現(xiàn)邏輯上的錯(cuò)誤，切實(shí)維護(hù)認(rèn)證證書的權(quán)威性。
    有理由相信，經(jīng)過廣大審核員和獲證組織的共同努力，質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行，必將會(huì)給我們的服務(wù)行業(yè)帶來更大的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

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