對最高管理者和領(lǐng)導(dǎo)層的審核與驗證

    質(zhì)量管理八項原則之一是“領(lǐng)導(dǎo)作用”。最高管理者和領(lǐng)導(dǎo)層的領(lǐng)導(dǎo)作用、承諾和積極參與，對建立、實施、保持并持續(xù)改進一個質(zhì)量管理體系的有效性是至關(guān)重要的。作為認證審核，無論是初審還是監(jiān)督審核，都應(yīng)該把對最高管理者和領(lǐng)導(dǎo)層的審核作為重點。
    認證機構(gòu)不僅需要關(guān)注審核組的案卷質(zhì)量，更關(guān)注現(xiàn)場審核的質(zhì)量，希望通過第三方的監(jiān)督使獲證組織的體系得以保持、深化和持續(xù)改進，最大限度的降低認證風(fēng)險。然而，目前對最高管理者和領(lǐng)導(dǎo)層審核缺乏應(yīng)有的深度，甚至流于形式，是現(xiàn)場審核中一個很普遍的問題。加大對最高管理者和領(lǐng)導(dǎo)層的審核力度，已成為業(yè)內(nèi)人士的共識。但是，具體操作的問題還有待于深入討論和研究。
    加大對最高管理者和領(lǐng)導(dǎo)層審核力度，提高對其的審核質(zhì)量，必須理清和調(diào)整審核思路。僅僅圍繞若干問題，通過現(xiàn)場詢問，了解掌握他們在體系建立和運行中的工作現(xiàn)狀，做好相應(yīng)記錄，為認證結(jié)論提供依據(jù)是不夠的，這是初級階段、低層次的審核。對最高管理者和領(lǐng)導(dǎo)層的審核更應(yīng)著眼于改進，著眼于企業(yè)貫標認證的目的是否端正、貫標工作是否走過場；對標準的理解是否深刻；對履行各自在體系運行中的職責(zé)是否明確；對體系運行中存在的主要問題是否具備改進能力。還應(yīng)了解作為領(lǐng)導(dǎo)者在體系運行中作用發(fā)揮、管理承諾的落實，是否起到了“加油站”的作用，是否認識并實施持續(xù)改進。
    驗證審核員有責(zé)任通過驗證過程，促進被驗證的審核組長和實習(xí)審核員加大對最高管理者和領(lǐng)導(dǎo)層的審核力度，提高審核質(zhì)量。在對最高管理者和領(lǐng)導(dǎo)層的審核中，面對面與受審核方領(lǐng)導(dǎo)層接觸和交流，是被驗證人必須具備的基本素質(zhì)。是對被驗證人的組織協(xié)調(diào)、標準理解、溝通技巧與談話藝術(shù)等多方面能力的綜合反映。因此，對領(lǐng)導(dǎo)層審核應(yīng)是考察評價被驗證人表現(xiàn)的重要層面。驗證審核員應(yīng)自始至終參與領(lǐng)導(dǎo)層審核的全過程。驗證審核員除觀察被驗證人表現(xiàn)外，需要通過啟發(fā)、引導(dǎo)、幫助的方式，使其履行好職責(zé)，掌握其操作要領(lǐng)和技巧。同時，還應(yīng)率先垂范、身體力行，對不到位的地方給予適當(dāng)補充、完善。
    現(xiàn)場審核中，對最高管理者和領(lǐng)導(dǎo)層的審核主要體現(xiàn)在高層管理者座談和審核情況通報會上。以下從這兩個方面的具體操作，提出個人意見供參考。
    一、高層管理者座談與驗證
    相當(dāng)一部分受審核方的最高管理者和管理層成員對貫標認證的目的理解和認識上還有偏差，對標準不夠清楚，對體系建立、保持沒有給予應(yīng)有的關(guān)注，沒有完全進入角色。咨詢老師很難有機會與受審核方領(lǐng)導(dǎo)層成員（管理者代表除外）特別是最高管理者進行有效溝通。在這樣的背景下，開好高層管理者座談會尤為艱巨和重要。
    審核計劃應(yīng)對高層管理者座談會安排足夠的時間。對于審核計劃對領(lǐng)導(dǎo)層安排時間不足以保證審核效果的情況，驗證審核員應(yīng)提出調(diào)整意見。應(yīng)對參加人員進行控制。審核組長下發(fā)審核計劃時，應(yīng)明確告之受審核方，最高管理者和領(lǐng)導(dǎo)層成員應(yīng)全部參加座談。審核組進駐受審核方時，審核組長要詢問高層管理者座談會參加人員的落實情況，并進一步強調(diào)最高管理者的參與的重要性。對于國有大中型企業(yè)，黨委書記、工會主席都可參加，便于形成合力，齊抓共管，特別是從人力資源上給予保證是有益處的。審核計劃中對高層管理者座談中所審核的條款內(nèi)容應(yīng)做出明確規(guī)定。應(yīng)覆蓋標準1.2、4.1、5.1-5.6、6.1、8.1、8.2.2、8.5.1等條款。在實際審核中，還要涉及其它相關(guān)條款，如審核5.2“以顧客為關(guān)注焦點”條款時，要涉及7.2.1、7.2.2、7.3.2、8.2.1等條款的內(nèi)容。
    驗證審核員對實習(xí)審核員的驗證應(yīng)把好編制檢查表這一關(guān)。高層管理者座談的檢查表內(nèi)容要覆蓋列入審核計劃的各個條款。同時，要結(jié)合受審核方產(chǎn)品、過程特點，事先獲得的體系運行基本信息，領(lǐng)導(dǎo)層成員各自實際分工，針對每個領(lǐng)導(dǎo)成員編寫檢查表。使每個領(lǐng)導(dǎo)成員都有所涉及，而又有區(qū)別。如經(jīng)營經(jīng)理，與總工程師的所轄工作范圍不一樣。雖然涉及每個領(lǐng)導(dǎo)成員，但必須突出重點對象，即最高管理者，大部分問題應(yīng)該由最高管理者來回答。有些問題的提出應(yīng)著眼于體系運行的深化。如：審核8.2.2條款，不僅請管理者代表談內(nèi)審經(jīng)過，而且應(yīng)把內(nèi)審的實際效果，今后如何提高內(nèi)審的有效性，如何創(chuàng)造一個有利于內(nèi)審員發(fā)現(xiàn)問題，受審核部門歡迎內(nèi)審員找問題的氛圍和機制。在審核5.5.2條款管理者代表職責(zé)時，不是簡單詢問管理者代表應(yīng)負責(zé)那些職責(zé)，而是請管理者代表回答，如何協(xié)調(diào)各位副總經(jīng)理及他們分管部門體系運行工作。這個問題由審核組當(dāng)著各位副總經(jīng)理的面提出，對管理者代表今后工作是有益處的。審核5.6條款，不僅讓最高管理者談管理評審經(jīng)過，而是側(cè)重談對管理評審的認識和通過管理評審提出那些改進措施，對體系運行有何實際的推進作用。驗證審核員通過查閱被驗證人的檢查表和面談，了解其審核的思路、方法，對明顯不妥之處予以指出，并引導(dǎo)其提高審核策劃的深度與水平，為實施審核打好基礎(chǔ)。
    被驗證的審核組長或?qū)嵙?xí)審核員應(yīng)按檢查表的策劃方案實施審核并有效利用時間實現(xiàn)審核目標。注重審核座談中的雙向交流與溝通。應(yīng)鼓勵審核組長或?qū)嵙?xí)審核員在高層管理者座談中，有針對性的講解標準，針對每位發(fā)言適度點評，指出怎樣做才是正確的。作為驗證審核員除觀察被驗證人的表現(xiàn)外，還應(yīng)根據(jù)現(xiàn)場中出現(xiàn)的情況，適當(dāng)做些補充，有效把關(guān)。做好高層管理者座談會的審核小結(jié)或結(jié)論。座談結(jié)束前，主持人應(yīng)做一個簡要而明確的結(jié)論。肯定成績的同時指出問題所在，讓沒有認真履行體系運行職責(zé)的管理者受到觸及并指出改進方向。把握住對高層管理者審核的關(guān)鍵。驗證審核員可適當(dāng)?shù)厥占I(lǐng)導(dǎo)層的反饋，并根據(jù)審核組長或?qū)嵙?xí)審核員的現(xiàn)場表現(xiàn)綜合做出評價。向被驗證人說明成功之處及今后的建議，這對于提高被驗證人員對最高管理者和領(lǐng)導(dǎo)層的審核能力是重要的。
    二、審核情況通報會與驗證
    審核情況通報會是審核組向受審核方最高管理者和領(lǐng)導(dǎo)層通報審核結(jié)果，聽取受審核方意見的一次正式、實質(zhì)性的溝通會議。是審核組在獲得大量客觀證據(jù)的背景下，面對受審核方的最高管理者和領(lǐng)導(dǎo)層。
    如果說高層管理者座談帶有“務(wù)虛”的色彩，那么審核情況通報會對最高管理層來說完全是“務(wù)實”的。因此，審核情況通報會的主要目的是讓受審核方最高管理者和領(lǐng)導(dǎo)層真實地、客觀地了解審核組的審核結(jié)果，特別是讓他們明確體系存在的主要問題和今后的改進方向，同時，對不符合項及審核結(jié)論達成共識。
    審核情況通報會雙方參加人應(yīng)適宜。從審核組方面說，一種情況由審核組長參加；另一種情況，由審核組成員全部參加。從實踐效果看審核組成員全部參加的方式好。從受審核方方面來說，一種由最高管理者和管理者代表參加；另一種情況是受審核方領(lǐng)導(dǎo)成員均參加，與高層管理者座談參加者相同。從實踐情況看，最高管理層成員全部參加效果最佳。
    審核情況通報會的程序和內(nèi)容應(yīng)力求規(guī)范。首先審核組長應(yīng)做簡要致詞，說明本次通報會的目的、內(nèi)容及安排。接著，審核組各位成員逐一報告各自分工審核的觀察結(jié)果，其主題應(yīng)是發(fā)現(xiàn)的突出問題。審核組長對審核組工作的總結(jié)性發(fā)言中應(yīng)包括對受審核方體系運行績效的肯定，指出不足，確認不符合項，同胞審核結(jié)論。對今后體系運行保持、深化改進提出帶有方向性、全局性的建議。如果需要，還可就有關(guān)問題雙方進行深入討論。通報會的時間建議安排1小時左右，避免時間不足走過場。
    審核組長應(yīng)對組員提出充分準備的要求。審核組向受審核方最高管理者和領(lǐng)導(dǎo)層通報審核結(jié)果是對方十分關(guān)注的問題。最高管理層對審核組成員的發(fā)言實際感受，是評價審核組每位成員能力、水平、服務(wù)意識、形象最直接的途徑。因此，每一位審核組成員不應(yīng)掉以輕心，倉促上陣，隨意發(fā)言，必須認真準備。審核組成員要將各自的觀察結(jié)果進行全面分析、歸納提煉的發(fā)言提綱應(yīng)交給審核組長審閱把關(guān)，以協(xié)調(diào)、平衡、統(tǒng)一發(fā)言的內(nèi)容與基調(diào)。提出的問題要切中要點、有的放矢。要從受審核方最高管理者和領(lǐng)導(dǎo)層關(guān)注的體系運行中最突出的薄弱環(huán)節(jié)、最緊迫、最重要的問題，應(yīng)把代表普遍性、傾向性，對體系有重要影響的關(guān)鍵少數(shù)問題提出來，切忌把小問題和眾多的具體問題拿來溝通。實踐證明,好的溝通必然帶動好的整改。
    營造好溝通的氣氛，講究溝通藝術(shù)。審核組成員的發(fā)言，要留有余地，點到為止。多用些“請參考、研究、考慮”之類的語言。要做到語氣雖平和，但提出的問題份量卻很重。要避免那種“盛氣凌人”、用指責(zé)武斷的口氣講話。通過審核情況通報會，讓受審核方最高領(lǐng)導(dǎo)層切身感受到，審核組是通過指出體系存在問題這種形式與途徑，熱情坦誠、實實在在地幫助自己的顧客，推進和實施新一輪的繼續(xù)改進。
    驗證審核員在審核情況通報會召開前，應(yīng)預(yù)先查看被驗證的審核組長或?qū)嵙?xí)審核員的發(fā)言提綱，對其不足之處提出改進建議；在通報會進行中，要觀察被驗證人的表現(xiàn)，評價其發(fā)言效果；可以利用驗證審核員資深經(jīng)歷和影響，對審核組長發(fā)言中的建議部分做適當(dāng)補充;通報會結(jié)束后，驗證審核員應(yīng)認真評估會議的效果及被驗證人表現(xiàn)，將其列入審核結(jié)束后對被驗證人交流和整理驗證評價報告的內(nèi)容中。
    按對最高管理者和領(lǐng)導(dǎo)層的審核與驗證的具體操作要求實施，必將強化對最高管理者和領(lǐng)導(dǎo)層審核的力度，推進受審核方的持續(xù)改進，降低審核風(fēng)險。同時又使驗證人豐富審核技巧，規(guī)范審核行為，提高審核能力，降低驗證風(fēng)險，提高審核和驗證質(zhì)量。

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