挪威船級(jí)社郭曉英:ISO20000 ITSM體系要點(diǎn)

【賽迪網(wǎng)訊】由中國電子信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究院聯(lián)合中國信息化推進(jìn)聯(lián)盟、IT治理專業(yè)委員會(huì)、賽迪顧問股份有限公司共同舉辦的“2008中國IT服務(wù)管理論壇暨中國ITIL、ISO20000、COBIT最佳實(shí)踐交流”于2008年7月2日在北京隆重召開。會(huì)議盛邀金融、政府、電信、能源、制造等各界CIO、用戶代表、IT管理專家、IT廠商等，共同就國內(nèi)IT管理熱點(diǎn)、難點(diǎn)、IT服務(wù)管理成功經(jīng)驗(yàn)、解決方案等議題展開討論。

主持人：

在目前IT服務(wù)管理領(lǐng)域上，存在著許許多多的理論和方法，ISO20000的頒布為各組織實(shí)施IT管理提供參照標(biāo)準(zhǔn)。下面有請挪威船級(jí)社工業(yè)部大中國區(qū)總經(jīng)理郭曉英女士為大家?guī)鞩SO20000 IT服務(wù)管理要點(diǎn)。

郭曉英：

大家下午好！我這個(gè)部分就主要關(guān)注在跟大家IT運(yùn)維服務(wù)相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)討論上，目前也已經(jīng)形成全球公認(rèn)的，大家互認(rèn)的一個(gè)認(rèn)證的標(biāo)準(zhǔn)ISO20000上面。要點(diǎn)和實(shí)施過程中，我給大家講一些體會(huì)，因?yàn)榈侥壳盀橹刮覀円沧鲞^十幾個(gè)IT服務(wù)管理體系的認(rèn)證，再往下你們會(huì)聽到像商務(wù)部電子中心的魏總講他們的實(shí)施體會(huì)，會(huì)講到別的客戶實(shí)施體會(huì)。中間我也會(huì)給大家講一些實(shí)施的體會(huì)。

因?yàn)檫@個(gè)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)際上是用了目前整個(gè)IT系統(tǒng)變成我們整個(gè)業(yè)務(wù)當(dāng)中一部分，而且這個(gè)系統(tǒng)變得越來越復(fù)雜，整個(gè)信息基礎(chǔ)架構(gòu)上面好的應(yīng)用系統(tǒng)也越來越多，變得越來越難以管理的時(shí)候，應(yīng)運(yùn)而生的這樣一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，現(xiàn)在重要性不只是IT企業(yè)沒有了IT怎么辦的問題，包括我們?nèi)粘Ｉ睢?

我去年兩次，是因?yàn)轱w機(jī)飛不了，就滯留在機(jī)場，一呆就是兩天多，因?yàn)轱w機(jī)IT出港系統(tǒng)出了問題，飛機(jī)也飛不了。今天因?yàn)闀r(shí)間太寶貴了，剛才主持人也介紹了，我是從挪威船級(jí)社飛過來的，跟剛才舉的例子一樣，基本沒有IT系統(tǒng)，現(xiàn)在都是跑不了的，其實(shí)挪威船級(jí)社在很早的時(shí)候，驗(yàn)船是它的主要業(yè)務(wù)，但是很早的時(shí)候，IT系統(tǒng)是它非常關(guān)注的領(lǐng)域。我所在的工業(yè)部是做IT管理體系認(rèn)證的，像信息安全的管理體系，挪威船級(jí)社下面有一個(gè)軟件開發(fā)系統(tǒng)的改進(jìn)和質(zhì)量問題的管理。所以大家可以看到，叫挪威船級(jí)社這樣一個(gè)公司，在IT上面提供很多的服務(wù)，可見IT在我們?nèi)粘Ｉ钪械淖饔茫硗鉀]有好的IT服務(wù)管理，基本上各行各業(yè)都很難有穩(wěn)定的業(yè)務(wù)運(yùn)營。做IT服務(wù)一定要知道業(yè)務(wù)需要什么。沒有IT就沒有一個(gè)穩(wěn)定的業(yè)務(wù)運(yùn)營，因此IT運(yùn)維系統(tǒng)變得越來越重要，有很多標(biāo)準(zhǔn)在這上面。做IT服務(wù)管理體系認(rèn)證也越來越多。

今天關(guān)注ISO20000這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)和IT服務(wù)管理體系到底是怎么回事，在實(shí)施過程當(dāng)中大家比較疑惑的一些問題。

IT服務(wù)管理體系長得什么模樣？我做IT運(yùn)維的時(shí)候，目前這套流程是不是符合IT服務(wù)管理體系的要求，誰應(yīng)該去實(shí)施這個(gè)管理體系，都是一個(gè)問題。在IT服務(wù)的方面，什么叫IT服務(wù)呢？OPC有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的定義，由IT服務(wù)提供者給一個(gè)或多個(gè)客戶提供的服務(wù)，叫做IT服務(wù)。如果大家回過頭去看ITIL的時(shí)候，是IT系統(tǒng)運(yùn)維的服務(wù)，有一個(gè)IT基礎(chǔ)設(shè)施在，有好的應(yīng)用系統(tǒng)在上面，有這樣一套機(jī)制的時(shí)候，必須要有人持續(xù)運(yùn)營，給業(yè)務(wù)持續(xù)提供IT服務(wù)。我們ITIL關(guān)注這個(gè)方面。ISO20000關(guān)注的側(cè)面，比這個(gè)稍微有一點(diǎn)寬，如果我們看ITIL的時(shí)候，我們大的公司，自己的IT部門運(yùn)維了一套基礎(chǔ)設(shè)施，運(yùn)維了一套應(yīng)用系統(tǒng)，我是針對我自己的，所以每一個(gè)流程，似乎看ITIL的每一個(gè)流程，都符合ISO20000流程的時(shí)候，也都符合自己這個(gè)系統(tǒng)的要求。

但是我們現(xiàn)在碰到很多的提供IT服務(wù)，不光在運(yùn)行自己的系統(tǒng)，昨天晚上大家如果看經(jīng)濟(jì)半小時(shí)的時(shí)候，看到大連軟件和服務(wù)外包整個(gè)行業(yè)的狀況的時(shí)候，你會(huì)發(fā)現(xiàn)有很多公司，包括惠普、IBM，包括很多國外大的公司，他們都在提供IT外包服務(wù)，很多歐洲、美洲的公司，把他們IT系統(tǒng)運(yùn)維的一部分包到中國來，做外包服務(wù)。那個(gè)時(shí)候你可能服務(wù)提供，如果你去讀ITIL幾個(gè)流程，或者讀IT服務(wù)管理流程的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)有的流程我是沒有的。比如說最常見的就是做IT服務(wù)外包服務(wù)的公司問一個(gè)問題，我不替客戶管它的配置，在這個(gè)時(shí)候我的配置管理流程怎么實(shí)施？那個(gè)問題你現(xiàn)在要反過來看，即使不替他管配置，你自己提供服務(wù)的時(shí)候要不要有一套配置的元素，才能夠保證你順利給它提供服務(wù)？一定有的。你的服務(wù)的流程，這個(gè)要看你怎么去識(shí)別。ISO20000，大家要看整個(gè)部分?；旧螴T服務(wù)基于信息技術(shù)提供給客戶流程一定支持叫做IT服務(wù)。

IT服務(wù)里面有三點(diǎn)很重要，人員、流程和技術(shù)。基本上ISO20000不是一個(gè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，它是一個(gè)管理標(biāo)準(zhǔn)，是通過管理標(biāo)準(zhǔn)，通過流程的管理，人員的管理，和通過流程對技術(shù)的標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到一種穩(wěn)定的在管理狀態(tài)下的服務(wù)，也就是說講的是服務(wù)質(zhì)量、運(yùn)維質(zhì)量。IT服務(wù)管理體系是一個(gè)整合的過程和方法，能夠讓你有效提供業(yè)務(wù)和管理要求下的整合，但是反過來另外一個(gè)問題，IT服務(wù)管理一定是ISO20000嗎？不是的。那個(gè)概念有點(diǎn)過大。你自己提供IT服務(wù)管理，你自己就有一套體系，這個(gè)體系可能是你自己通過實(shí)踐來摸索的，也有可能某些流程是通過學(xué)習(xí)來的，但是不等同于ISO20000，ISO20000是基于ITIL最佳的實(shí)踐，在這個(gè)上面總結(jié)出來一些IT服務(wù)最佳的流程，最佳要管理的方面。我們做第三方驗(yàn)證的時(shí)候，你符合這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，我的角色是去驗(yàn)證，是不是真的符合，你有沒有依據(jù)客觀的標(biāo)準(zhǔn)來實(shí)施IT服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的體系、機(jī)制，你符合之后能夠拿到一張證書，是這樣一個(gè)過程。 #p#分頁標(biāo)題#e#

ISO20000的特點(diǎn)在哪里？是一個(gè)以流程為基礎(chǔ)的標(biāo)準(zhǔn)。是有一個(gè)特定的要求，它是有一個(gè)固定的模式的，基于流程，也就是剛才李總講COBIT的時(shí)候，講到流程里面關(guān)鍵的要素。每個(gè)流程要完成什么？要達(dá)到什么目的？針對這個(gè)流程應(yīng)用方針是什么？這個(gè)流程有它的目標(biāo)、目的，還有它的流程負(fù)責(zé)人，每個(gè)流程的動(dòng)作要達(dá)到什么樣的標(biāo)準(zhǔn)、準(zhǔn)則、KPI，整個(gè)流程出來以后，有沒有測試機(jī)制？去做這個(gè)流程是不是有效，有沒有能夠有效達(dá)到KPI，這些要素都在的時(shí)候才叫一個(gè)流程徹底都在?；诹鞒滩恢皇且粋€(gè)空的概念，有具體要素要達(dá)到。

ISO20000是基于流程的一個(gè)IT服務(wù)管理體系，包括的要素大家可以看到，這張圖很充分表示出來基于流程的概念。如果看中間部分，基于流程管理的你的服務(wù)，識(shí)別哪些服務(wù)在基于流程體系狀態(tài)下要去做策劃？要通過識(shí)別到底在多少服務(wù)在管理狀態(tài)下策劃你的服務(wù)，是一個(gè)生命周期的概念，然后要實(shí)施你策劃這個(gè)計(jì)劃。實(shí)施過程當(dāng)中，你要設(shè)立你的監(jiān)測目標(biāo)、監(jiān)控活動(dòng)，來看你的策劃和你的實(shí)施是不是有效，如果沒有效的時(shí)候你要持續(xù)改進(jìn)。這是基于流程持續(xù)改進(jìn)的一個(gè)概念，這是現(xiàn)在所有管理體系標(biāo)準(zhǔn)，都應(yīng)用最最基本的概念，基于流程、持續(xù)改進(jìn)這樣一個(gè)概念。

基于你提供IT服務(wù)所必須活動(dòng)的流程，這個(gè)活動(dòng)在這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)里定義成13個(gè)流程，基于流程怎么去策劃你的工具，左邊是基于活動(dòng)一些要求，能夠達(dá)到穩(wěn)定狀態(tài)下的IT服務(wù)要求，那邊達(dá)到客戶滿意的服務(wù)，叫做管理狀態(tài)下的服務(wù)?；诹鞒潭疾皇强盏?，基于流程要識(shí)別多少流程，流程目標(biāo)到底是什么，完成之后想達(dá)到的目的是什么，用什么測量它、監(jiān)控它？這樣一些系統(tǒng)要把它分解出來，然后才能夠設(shè)計(jì)每個(gè)流程的活動(dòng)怎么才是最有效的。大家看到流程可以分解到很詳細(xì)，分解到每一個(gè)活動(dòng)、到每一個(gè)任務(wù)。

這個(gè)關(guān)鍵13個(gè)流程里面，我們用一個(gè)圖表示出來，這13個(gè)流程里包括策劃的活動(dòng)、實(shí)施活動(dòng)、監(jiān)控和改進(jìn)活動(dòng)，因?yàn)閺囊粋€(gè)標(biāo)準(zhǔn)要求總體的概括，目前我們看到對管理體系一般性要求，ISO20000標(biāo)準(zhǔn)最開始有效的規(guī)則，要求管理體系最基本的元素，包括你有一個(gè)IT服務(wù)的策略和方針，和一套有效管理措施的框架，這是要求你建立的，可能你要符合ISO20000，必須有一個(gè)明確的服務(wù)方針，有一個(gè)平臺(tái)，有一個(gè)框架來管理你的IT服務(wù)。

下面就從策劃開始要求。大家可以看到從第一個(gè)開始的活動(dòng)，就要求你要策劃和實(shí)施你的服務(wù)管理。這里包括你要識(shí)別所有的服務(wù)，提供多少種服務(wù)？這個(gè)就有很大的難題，過后碰到很多的難題，你說我用系統(tǒng)來分呢？還是用應(yīng)用來分呢？還是用什么來分？這個(gè)IT服務(wù)到底有多少？這有不同，因?yàn)槊總€(gè)客戶都不同，最起碼我看到兩種不同客戶，一種在運(yùn)維自己的系統(tǒng)，包括軟件、硬件所有的應(yīng)用，有的只是空間的一部分幾個(gè)流程，這種狀態(tài)下怎么策劃、識(shí)別你的流程，怎么分類。有一些最佳實(shí)踐指引你可以參考，有些最佳實(shí)踐指引，你要自己決定怎么能夠管理這個(gè)狀態(tài)下，把它科學(xué)分一分。最后要提出這個(gè)總的要求，你要針對不同的服務(wù)要提出它的目標(biāo)是什么，它的服務(wù)計(jì)劃是什么。服務(wù)計(jì)劃里有很多種，這里有一個(gè)很重要的概念，所有的流程的識(shí)別和所有服務(wù)的識(shí)別，都是基于風(fēng)險(xiǎn)的，怎么管？計(jì)劃是基于風(fēng)險(xiǎn)來管理的，如果你識(shí)別一個(gè)服務(wù)之后，這個(gè)流程是什么樣的，這個(gè)流程過程當(dāng)中，哪些是它最主要的風(fēng)險(xiǎn)，要識(shí)別出去，針對這些風(fēng)險(xiǎn)，要管理到什么程度，這個(gè)決策要決策出來，最后才涉及你真正運(yùn)維過程，基于經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)的過程來實(shí)施。

這里不光提出所有的服務(wù)，還有服務(wù)流程，還有監(jiān)控和測量的目標(biāo)，怎么去監(jiān)控這個(gè)流程，怎么監(jiān)控這個(gè)服務(wù)是不是達(dá)到你設(shè)計(jì)的目標(biāo)和目的，要有監(jiān)控和測量的過程，還包括你要有改進(jìn)的過程。 #p#分頁標(biāo)題#e#

還有一個(gè)條款，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)是一個(gè)動(dòng)態(tài)的管理，當(dāng)然現(xiàn)在有一個(gè)起點(diǎn)，搞一個(gè)80的應(yīng)用系統(tǒng)，但是明年你可能不斷增加新的應(yīng)用系統(tǒng)在上面，然后你原來基礎(chǔ)設(shè)施也會(huì)升級(jí)，所以你的服務(wù)是在不斷變更狀態(tài)下的。每一個(gè)新的變更出現(xiàn)的時(shí)候，不管是引進(jìn)新的系統(tǒng)，還是原有系統(tǒng)技術(shù)上的升級(jí)、流程上的升級(jí)，原來服務(wù)計(jì)劃都可能會(huì)做變更，因此它有一個(gè)關(guān)于計(jì)劃和實(shí)施新的服務(wù)的變更。

第六個(gè)條款是整個(gè)服務(wù)提升的過程，這里包括幾個(gè)非常關(guān)鍵一些系統(tǒng)。這個(gè)服務(wù)過程里面，首先包括服務(wù)水平協(xié)議，怎么去設(shè)立服務(wù)水平協(xié)議?；臼庆`魂的條款，如果你有一個(gè)ISO20000的服務(wù)管理體系，如果你沒有制定，沒有協(xié)商這個(gè)服務(wù)水平協(xié)議，怎么達(dá)到服務(wù)水平協(xié)議的過程，基本沒有依據(jù)的。這個(gè)系統(tǒng)講的是將來能夠提供管理狀態(tài)下的服務(wù)，管理狀態(tài)下首先要達(dá)到客戶滿意的服務(wù)?？蛻魸M意，通過什么滿意？你們兩個(gè)之間都沒有一個(gè)協(xié)議，沒有一個(gè)服務(wù)水平的時(shí)候，怎么知道不滿意？大家沒有一個(gè)對話的基礎(chǔ)，因此服務(wù)水平協(xié)議基本是這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的靈魂，管理體系的靈魂，如果沒有基本的，大家沒有辦法談滿意還是不滿意的。它有一個(gè)預(yù)決算的要求，有信息安全的要求，有沒有足夠提供將來服務(wù)能力，還有滿足將來潛在客戶需要的能力，它的容量和要求，預(yù)決算的要求。前面還有服務(wù)水平、連續(xù)性的要求，還有通過決策的要求。

在服務(wù)提供過程里面講到六個(gè)流程，第七個(gè)條款管理過程中講到兩個(gè)流程，一個(gè)是業(yè)務(wù)關(guān)系管理，你的服務(wù)總歸是達(dá)到客戶的滿意，因此要有效的管理和溝通，和你的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行溝通，了解業(yè)務(wù)的要求，提供每個(gè)業(yè)務(wù)部門能夠滿意的服務(wù)，這是一個(gè)管理的方面。還有一個(gè)就是供應(yīng)商，在ITIL里面提到的是廠商，你可能有外包服務(wù)的供應(yīng)商，你是一個(gè)做服務(wù)管理的客戶，做運(yùn)維管理的客戶，但是你中間某個(gè)流程可能包給另外一個(gè)第三方，他也可能再外包一塊服務(wù)給他的供應(yīng)商，但是不管怎么樣你是一個(gè)界面，最后客戶滿意與不滿意，他不會(huì)直接找你下級(jí)供應(yīng)商，而找你，所以你要有效管理你的供應(yīng)商。

第八個(gè)條款主要講到問題解決流程，里面分為兩個(gè)，一個(gè)是事件關(guān)系，因?yàn)楝F(xiàn)在幫助臺(tái)、服務(wù)臺(tái)越來越融合在一起的時(shí)候，有的時(shí)候不是事故，不是說網(wǎng)絡(luò)出了問題，或者你的主機(jī)出了問題，或者某個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)出了問題，而是有些職能比如客戶不熟悉你的系統(tǒng)，不會(huì)用，來詢問，有一些是關(guān)于咨詢的這樣一些事件的管理，這個(gè)有很多爭執(zhí)，原來翻譯的時(shí)候會(huì)講是事故管理，客戶說沒有那么多事故，你說事故的話，領(lǐng)導(dǎo)會(huì)嚇一跳。因此在事件管理流程里面，所有來的問題都叫事件，但是事件有嚴(yán)重，有不嚴(yán)重。有些事件會(huì)是很大的事故，所以你要把事件分類分級(jí)管理起來，哪些是嚴(yán)重的，哪些是不太嚴(yán)重的，要分級(jí)別，分不同的管理方式，這是它要求的，怎么還要求你建立很多的事件回應(yīng)流程，要分級(jí)分類。

還有一個(gè)主動(dòng)的過程，事件是被動(dòng)響應(yīng)的，有人報(bào)告，然后你去處理，還有一個(gè)問題管理流程，是主動(dòng)的流程。有些事件會(huì)不斷的重復(fù)，在你系統(tǒng)里面不斷的重復(fù)，你雖然當(dāng)時(shí)解決了問題，但是還不知道它發(fā)生的原因到底是什么，所以它不停在你的系統(tǒng)里面重復(fù)。還有一些是大的，你不知道原因是什么。所以有主動(dòng)管理問題解決的流程。

第九個(gè)條款是關(guān)于控制過程的，有兩個(gè)方面，一個(gè)是配置管理過程，還有一個(gè)是變更管理過程。這個(gè)過程具體的要求我不跟大家講了，因?yàn)榇蠹铱赡茉谧芏嗳丝催^ITIL，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)本身其實(shí)很短的，標(biāo)準(zhǔn)里只提要求，如果提太細(xì)要求的時(shí)候，大家沒有辦法實(shí)施。如果它在這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)中提了很細(xì)的要求，如果你想適用于各種IT服務(wù)組織，基本上是不可能的，因?yàn)檫@個(gè)要求是非常泛泛的，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)總共才有十幾頁，因此大家回去看，我給大家講關(guān)鍵要控制哪些方面。大家如果有問題的時(shí)候，可以找賽迪顧問，還有很多，包括像在座的IBM同事，很多的廠商，他們提供這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)一些流程，他們有很多這方面的專家，大家從他們那里可以得到信息。

第十個(gè)條款是發(fā)布信息，怎么把你開發(fā)的系統(tǒng)或者變更的系統(tǒng)引入到實(shí)際的運(yùn)維環(huán)境中去，剛才李總講到IT服務(wù)的生命周期，從設(shè)計(jì)到引入，到運(yùn)營，到改進(jìn)，整個(gè)一個(gè)過程，大家可以看到第十個(gè)條款是關(guān)于發(fā)布的管理。 #p#分頁標(biāo)題#e#

在這上面是十個(gè)條款，大家可以看一下講了13個(gè)流程，這13個(gè)流程對于不同形式的服務(wù)提供商，有些流程對它不重要，對你可能很重要，它的重要程度是不一樣的，但是實(shí)施過程中大家要注意一點(diǎn)，這13個(gè)流程在標(biāo)準(zhǔn)里面沒有講可以刪減，每一個(gè)流程在實(shí)施過程中都不可以刪減。

講實(shí)施的過程，沒有辦法跟大家講，大概跟大家講一下實(shí)施過程中大家要注意的一些問題。好處大家也不用多去想了，隨著IT系統(tǒng)變得越來越大，運(yùn)營服務(wù)變得越來越復(fù)雜，沒有一套好的流程的管理，沒有持續(xù)改進(jìn)的流程管理，基本上我在講直接影響到的就是我們對外看的就是你的生活當(dāng)中不方便，包括任何行業(yè)。比如我家車庫，經(jīng)常門控系統(tǒng)三天兩頭出問題，車就開不出來。IT服務(wù)的問題現(xiàn)在并不只是IT的問題，是整個(gè)業(yè)務(wù)的問題，實(shí)施整個(gè)IT服務(wù)管理體系，尤其你的系統(tǒng)變得越來越大的時(shí)候，能夠保證你的整個(gè)業(yè)務(wù)能夠有效穩(wěn)定的運(yùn)行。所以沒有什么可商量，我實(shí)施還是不實(shí)施，而是你怎么持續(xù)不斷的改進(jìn)，在風(fēng)險(xiǎn)管理的狀態(tài)下，你要投入多大的精力運(yùn)營的問題。

實(shí)施過程當(dāng)中也會(huì)出現(xiàn)很多實(shí)際問題，有人問我，我實(shí)施過程中是不是一定要用工具，一定要用配置管理的工具，一定要用事件管理的工具，問題管理的工具？標(biāo)準(zhǔn)沒有特定的要求，也就是說不一定非要用這個(gè)工具來實(shí)施ISO20000，如果你的服務(wù)組織只是十個(gè)人，然后你又很簡單的IT服務(wù)系統(tǒng)的時(shí)候，不一定用工具，但是大型、復(fù)雜的系統(tǒng)不用工具管理不好，要根據(jù)服務(wù)需要、根據(jù)服務(wù)規(guī)模、根據(jù)系統(tǒng)關(guān)鍵程度，來決定你是不是要用工具，而且用什么樣的，用復(fù)雜還是簡單的工具，關(guān)鍵是要有效能夠解決問題。

剛才我問到大家覺得比較復(fù)雜的問題，在這兒可能一下討論不清楚，因?yàn)楦鶕?jù)每個(gè)體系自己的系統(tǒng)運(yùn)維狀態(tài)要解決13個(gè)流程都要做的時(shí)候，有些流程不在我們控制狀態(tài)之下，我應(yīng)該怎么實(shí)施？這是一個(gè)比較具體的問題，如果大家在實(shí)施，然后大家有困惑的時(shí)候，我們可以通過電話或者郵件，或者我們見面來談這個(gè)問題。

關(guān)鍵成功因素，我想跟大家講講，這個(gè)關(guān)鍵成功因素，將來大家體系有效沒有效非常關(guān)鍵。第一你有沒有明確的指導(dǎo)方針，你的服務(wù)到底是要做什么？到底你的服務(wù)要達(dá)到什么樣的目標(biāo)？都靠這個(gè)方針來固定下來，所以你有沒有明確的服務(wù)方針，在你的體系里非常重要，否則就沒有靈魂，就沒有辦法制定目標(biāo)，沒有方針就不知道哪些目標(biāo)是重要的，哪些是不重要的，只有方針的時(shí)候，才能夠衡量這個(gè)目標(biāo)，才能夠在這個(gè)目標(biāo)上達(dá)到改進(jìn)。

另外要有有效的計(jì)劃和策劃的過程，策劃一個(gè)好的計(jì)劃，是非常重要的一個(gè)關(guān)鍵的活動(dòng)，如果你沒有好的計(jì)劃的話，改進(jìn)的基礎(chǔ)就不存在了，根據(jù)業(yè)務(wù)要有效的溝通，建立有效的服務(wù)水平協(xié)議，服務(wù)水平協(xié)議不是我們IT組織拍腦袋想出來的，這是雙方的問題，你為誰服務(wù)，雙方建立一個(gè)服務(wù)水平協(xié)議雙方都同意了。這個(gè)過程很難。

我當(dāng)時(shí)審核平安的時(shí)候，平安的總監(jiān)跟我講，我的老板不跟我講這個(gè)，我的老板就指著下面說，你看那個(gè)人要砸玻璃，他很瘋狂，因?yàn)樗隽耸录碣r，但是現(xiàn)在IT服務(wù)系統(tǒng)不管用，你去跟他講。但是從業(yè)務(wù)的角度上來講，IT部門一定要和業(yè)務(wù)部門識(shí)別出來哪些是關(guān)鍵的運(yùn)維系統(tǒng)，到底有多高可用性程度，如果這個(gè)都不行，你跟那個(gè)人更沒辦法講。所以要有很好的、有效的服務(wù)水平協(xié)議。這不是拍腦袋建立起來的，要有效的流程，要有有效的管理過程，要進(jìn)行有效的溝通都建立起來，還有建立這些服務(wù)水平協(xié)議所需要基礎(chǔ)的數(shù)據(jù)、基礎(chǔ)的信息，如果我們建立服務(wù)水平協(xié)議的時(shí)候，客戶要求達(dá)到99%的可用性，但是你能不能達(dá)到99%呢？你沒有過去的數(shù)據(jù)支撐，很難現(xiàn)在就敢說我答應(yīng)你還是不答應(yīng)你？要有一套收集信息的支撐你的決策。要有一套系統(tǒng)來支持你，要提出有效的決策。不管你怎么管，不管你投入多大的資源，你總會(huì)遇到有出事故，或者當(dāng)機(jī)的時(shí)間，而且資源總是有限的，因此你要策劃你的流程，它的風(fēng)險(xiǎn)管理要到什么程度，你要根據(jù)你的資源，你能投入的資源管理這個(gè)風(fēng)險(xiǎn)。

剛才說了關(guān)鍵目標(biāo)都要在方針政策和你具體目標(biāo)里面去定。這個(gè)很重要，管理層的支持和承諾，要明示它的支持，但是不是光嘴上說要明示他的支持，如果講IT管理需要資源，所以它的承諾就很重要，要投入資源，要有實(shí)際的行動(dòng)，實(shí)施管理體系中，要出現(xiàn)在員工面前說，我支持實(shí)施這樣一個(gè)系統(tǒng)。其實(shí)實(shí)施這個(gè)系統(tǒng)的時(shí)候，實(shí)施這個(gè)流程的時(shí)候，很多時(shí)候是改變你過去的做法和習(xí)慣。在過去沒有這樣流程的時(shí)候，我想做這個(gè)的時(shí)候，事件來了，有這個(gè)報(bào)告，我自己有辦法處理，我也不用匯報(bào)，有不用經(jīng)過審批，要?jiǎng)邮裁磁渲?，我自己處理，可是現(xiàn)在我還要報(bào)告，要層層審批，多麻煩，這個(gè)時(shí)候如果管理層不站出來說著是我們的系統(tǒng)，我們從現(xiàn)在開始就要這樣做，大家不要怕麻煩，那真正給大家?guī)砹鞒躺系男屎头€(wěn)定的服務(wù)，保證你的IT系統(tǒng)不給你的用戶客戶帶來麻煩。管理層要站出來聲明他的觀點(diǎn)支持你，才能達(dá)到，否則很難，很多體系都半途而廢，最后做成兩張皮，文件是文件，流程是流程，底下做的是另外一套東西，因?yàn)槲乙凑漳莻€(gè)做太麻煩了，就是因?yàn)槿狈芾韺佑行У闹С?，不提供足夠的資源和承諾，讓每個(gè)員工去符合它的要求。因此如果你是一個(gè)實(shí)施的負(fù)責(zé)人的時(shí)候，在實(shí)施過程中一定要取得管理層的支持和承諾。 #p#分頁標(biāo)題#e#

培訓(xùn)，讓員工按照IT服務(wù)的觀念，流程不光是你的流程，是每個(gè)執(zhí)行員工的流程，因此他要理解這個(gè)流程，要主動(dòng)的符合這個(gè)流程，這個(gè)要經(jīng)過一個(gè)過程，要有足夠意識(shí)的培訓(xùn)，有經(jīng)常性灌輸才能達(dá)到，不是一天能夠達(dá)到的，不是經(jīng)過你說我有一個(gè)流程，我寫下來，大家按照它去做，要大家自覺自愿去做，要經(jīng)過一個(gè)過程。管理者不光要承諾，提供足夠的財(cái)務(wù)支持。

還有在做的時(shí)候有一個(gè)很大的困難，我們在不做這個(gè)流程的時(shí)候，每個(gè)部門管每個(gè)部門自己的事，但是如果我們看13個(gè)流程的時(shí)候，很多流程是跨部門的，這需要大家的溝通和商量，而且往往出問題是出在這種跨部門界面上，大家都要注意這個(gè)部分，而且大家都承諾到跨部門管理方面去。

因?yàn)榻裉鞎r(shí)間有限，就跟大家分享這么多，如果大家接下來在實(shí)施過程中有具體問題，我們保持聯(lián)系，我們雖然是驗(yàn)證公司，但是在這個(gè)過程中，爭取能給大家提供最多的服務(wù)，讓大家理解服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求，還有大家都承諾去不斷改進(jìn)自己的體系，我們目標(biāo)就達(dá)到了。 ISO9000認(rèn)證

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