企業(yè)在追求卓越經(jīng)營(yíng)模式時(shí)如何在ISO9000、6西格瑪

這些過程包括：設(shè)計(jì)開發(fā)過程、采購(gòu)過程、生產(chǎn)和服務(wù)提供過程、檢驗(yàn)和試驗(yàn)過程、搬運(yùn)過程、貯存過程和交付后的服務(wù)過程等。這些都是與我們的日常工作息息相關(guān)的，涉及到了企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的各個(gè)環(huán)節(jié)和階段。

ISO 9000：2000質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)要求企業(yè)必須進(jìn)行持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)。隨著企業(yè)的不斷變化和發(fā)展，不可避免地會(huì)出現(xiàn)一些新的矛盾和問題，現(xiàn)有的標(biāo)準(zhǔn)體系可能已經(jīng)無法徹底、合理地解決。如果企業(yè)在取得ISO 9000認(rèn)證后就一直保持現(xiàn)狀不變，那么，當(dāng)初成功實(shí)施的標(biāo)準(zhǔn)體系最終也會(huì)變成一堆毫無用處的廢紙，企業(yè)也會(huì)逐漸在競(jìng)爭(zhēng)中失去優(yōu)勢(shì)。

回顧ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)本身的歷史演變和發(fā)展，也是經(jīng)歷著持續(xù)改進(jìn)這樣一個(gè)過程。正因?yàn)槿绱耍琁SO 9000標(biāo)準(zhǔn)才沒有被淘汰，反而得到世界越來越多的企業(yè)的承認(rèn)和青睞。持續(xù)改進(jìn)是ISO 9000：2000質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)的精華所在。

ISO 9000：2000質(zhì)量管理體系可以幫助企業(yè)規(guī)范經(jīng)營(yíng)運(yùn)作環(huán)節(jié)，減少失誤和糾紛。但是，我們不應(yīng)簡(jiǎn)單地認(rèn)為企業(yè)原來存在的一些問題和矛盾就會(huì)因此而一勞永逸地得到解決，原來發(fā)生過的一些工作失誤或質(zhì)量事故就不會(huì)再重演。

認(rèn)證不光是借以解決企業(yè)內(nèi)、外部之間現(xiàn)存的各種問題的，更重要的是通過它來提升企業(yè)的管理水平和綜合競(jìng)爭(zhēng)力。持有了ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)證書，只是說明這個(gè)企業(yè)在按照ISO9000質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的模式運(yùn)作，其管理水平達(dá)到了一個(gè)最基本的水平，能夠?yàn)轭櫩吞峁┍ＷC質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)。

二、6西格瑪管理的產(chǎn)生及管理精髓：

σ（西格瑪）是一個(gè)反映數(shù)據(jù)特征（標(biāo)準(zhǔn)差）的希臘字母，現(xiàn)在不僅僅是單純的統(tǒng)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)差的含義，而被賦予了更新的內(nèi)容。六西格瑪意味著差錯(cuò)率為百萬(wàn)分之3.4（即3.4ppm）。我們知道，在過去是以百分率衡量質(zhì)量的好壞。但是，隨著科學(xué)的進(jìn)步和技術(shù)的發(fā)展，百分率顯然已經(jīng)不能完全來反映質(zhì)量的好壞，如電子產(chǎn)品。因此，需要一種新的衡量尺度，3σ不夠，要用6σ。同時(shí)，經(jīng)濟(jì)管理越來越關(guān)注顧客滿意，質(zhì)量的概念也日新月異，現(xiàn)代質(zhì)量的含義就是：首先產(chǎn)品的特性必須讓顧客滿意和忠誠(chéng)，其次避免任何缺陷和差錯(cuò)。如果差錯(cuò)率為百萬(wàn)分之3.4，那就是六西格瑪質(zhì)量?，F(xiàn)在我們談的六西格瑪不僅指過程或產(chǎn)品業(yè)績(jī)的一個(gè)統(tǒng)計(jì)量，更是指企業(yè)業(yè)績(jī)改進(jìn)趨于完美的一個(gè)目標(biāo)，是能實(shí)現(xiàn)持續(xù)領(lǐng)先和世界級(jí)業(yè)績(jī)的一個(gè)管理系統(tǒng)。

應(yīng)該說對(duì)質(zhì)量的檢測(cè)等說法從古代就已經(jīng)產(chǎn)生了，但真正質(zhì)量管理開始成為一種科學(xué)是在20世紀(jì)初期。隨著生產(chǎn)越來越復(fù)雜，生產(chǎn)成本的提高，在20世紀(jì)40年代出現(xiàn)了統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制。到60年代，前任通用電氣質(zhì)量總監(jiān)，通用系統(tǒng)公司總裁Armand V. Feigenbaum寫了名為《全面質(zhì)量管理》（《Total Quality Control》）的書，提出了全面質(zhì)量管理的觀點(diǎn)。日本在20世紀(jì)70至80年代運(yùn)用全面質(zhì)量管理非常成功，經(jīng)濟(jì)發(fā)展很快。與此同時(shí), 從70年代到80年代，摩托羅拉在同日本的競(jìng)爭(zhēng)中先后失掉了收音機(jī)、電視機(jī)、BP機(jī)和半導(dǎo)體的市場(chǎng)。1985年，公司面臨倒閉。激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和嚴(yán)酷的生存環(huán)境使摩托羅拉的高層領(lǐng)導(dǎo)得出了這樣的結(jié)論：“摩托羅拉失敗的根本原因是其產(chǎn)品質(zhì)量比日本同類產(chǎn)品的質(zhì)量差很多”。于是，在其CEO的領(lǐng)導(dǎo)下，摩托羅拉開始了6西格瑪管理之路。由于其6西格瑪運(yùn)動(dòng)，摩托羅拉不久就得到了外界的認(rèn)同，1988年摩托羅拉成為第一個(gè)獲得頗具影響的波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的公司。經(jīng)過10年的努力，到1997年，摩托羅拉銷售額增長(zhǎng)5倍，利潤(rùn)年增加20％，實(shí)施6西格瑪管理法帶來的節(jié)約額累計(jì)達(dá)140億美元，股票價(jià)格平均每年上漲21.3％。在摩托羅拉獲得成功之后，通用電氣和聯(lián)合信號(hào)等國(guó)際大公司也紛紛采用6西格瑪管理法，并且也取得可喜的成績(jī)。其中通用電氣公司（GE）也在全公司積極推行六西格瑪并取得了市場(chǎng)價(jià)值第一的卓越業(yè)績(jī)，推行六西格瑪?shù)?998年，已經(jīng)節(jié)省7.5億美元，到200x年底，已節(jié)省15億美元，200x年有25億美元的回報(bào)，這使六西格瑪管理的理論逐漸完善并應(yīng)用實(shí)踐不斷推廣。

六個(gè)西格瑪?shù)淖畲篦攘驮谟谒軌驇筒煌袠I(yè)、不同發(fā)展階段、不同狀況的企業(yè)提高效益。對(duì)于追求頂尖級(jí)、世界級(jí)的大公司，六個(gè)西格瑪是卓有成效的，可以讓公司錦上添花如通用電氣（GE）公司；對(duì)于正處于變革中的企業(yè)，六個(gè)西格瑪是助推器，可以讓公司盡快步入良性循環(huán)的軌道；對(duì)于那些正為存在的諸多問題頭疼的公司，六個(gè)西格瑪可謂是雪中送炭，可以讓公司進(jìn)行大換血。

6 Sigma是過程能力的測(cè)量方法，是解決問題的方法論，提高過程的可靠性和可預(yù)測(cè)性，并以價(jià)值為基礎(chǔ)的一全面且具彈性的系統(tǒng)，可用于獲取、維持和擴(kuò)大企業(yè)的成功。6 Sigma的成功導(dǎo)入，以全員活動(dòng)參與，倡導(dǎo)團(tuán)隊(duì)合作，致力于創(chuàng)新與改善，提高客戶滿意度。6 Sigma的驅(qū)動(dòng)要素，在于洞悉顧客之需，嚴(yán)格使用事實(shí)、資料和統(tǒng)計(jì)分析，以及全力關(guān)注業(yè)務(wù)流程的管理、改善和創(chuàng)新。

三、ISO9000和6西格瑪管理法的關(guān)系

ISO9001: 2000版和6西格瑪管理法有許多相同或相似之處，例如：組織的質(zhì)量管理工作以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，采用過程方法，強(qiáng)調(diào)組織領(lǐng)導(dǎo)積極參與質(zhì)量工作的重要性，提倡全員參與，要求組織建立用統(tǒng)計(jì)技術(shù)分析過程和數(shù)據(jù)的測(cè)量操作程序。在這種情況下，許多人認(rèn)為

6西格瑪管理法將取代ISO9000標(biāo)準(zhǔn)；有人疑惑ISO9000：2000版是否會(huì)使6西格瑪管理法多余。

仔細(xì)分析研究6西格瑪管理法和ISO9000: 2000版之后，人們會(huì)發(fā)現(xiàn)以上兩種觀點(diǎn)都是不正確的，6西格瑪管理法和ISO9000: 2000版之間并不存在互相替代的關(guān)系，二者之間既有許多相同之處，也有許多不同之處。對(duì)于組織質(zhì)量管理工作而言，他們所起的作用也是各有千秋。

1、ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)為組織的質(zhì)量管理工作提供了一個(gè)基礎(chǔ)平臺(tái)，而６西格瑪管理法給組織的質(zhì)量管理工作帶來了一個(gè)新的、垂直的方法體系。

ISO9000: 2000版標(biāo)準(zhǔn)主要由ISO9000、ISO9001和ISO9004三個(gè)核心標(biāo)準(zhǔn)組成。ISO9000闡明了ISO9000: 2000版標(biāo)準(zhǔn)據(jù)以制定的管理理念和原則，確定了新版標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)思想和理論基礎(chǔ)，規(guī)范和確定了新版ISO9004族標(biāo)準(zhǔn)所使用的概念和術(shù)語(yǔ)。ISO9001標(biāo)準(zhǔn)對(duì)組織質(zhì)量管理體系必須履行的要求做了明確的規(guī)定，是對(duì)產(chǎn)品要求的進(jìn)一步補(bǔ)充。ISO9001標(biāo)準(zhǔn)有兩個(gè)作用：一是明確通過滿足產(chǎn)品的規(guī)定要求達(dá)到使顧客滿意所必須的質(zhì)量管理體系最低要求；二是為質(zhì)量管理體系的評(píng)價(jià)提供基本標(biāo)準(zhǔn)。ISO9001標(biāo)準(zhǔn)是組織建立質(zhì)量管理體系的要求標(biāo)準(zhǔn)。ISO9004標(biāo)準(zhǔn)提供了考慮質(zhì)量管理體系的有效性和效率兩方面內(nèi)容的指南，可以指導(dǎo)使用者實(shí)現(xiàn)持續(xù)的自我改進(jìn)，追求卓越的質(zhì)量管理績(jī)效，實(shí)現(xiàn)顧客和其他相關(guān)方滿意的更高層次的目標(biāo)。ISO9004是組織進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)的指南標(biāo)準(zhǔn)。在實(shí)際工作中，由于ISO9000認(rèn)證的依據(jù)是ISO9001，而不包括ISO9004，所以大部分組織僅僅使用ISO9001，即實(shí)施9001標(biāo)準(zhǔn)的組織數(shù)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過使用ISO9004標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)量，即要求標(biāo)準(zhǔn)而不是指南標(biāo)準(zhǔn)在企業(yè)中起主導(dǎo)作用。所以說，ISO9000: 2000版在組織的質(zhì)量工作中只是起基礎(chǔ)性的作用，僅僅為組織架設(shè)了一個(gè)基礎(chǔ)質(zhì)量平臺(tái)。

6西格瑪管理法管理系統(tǒng)是一種通過密切關(guān)注顧客、流程管理、流程改進(jìn)和合理利用數(shù)據(jù)及事實(shí)，實(shí)現(xiàn)和維持成功的業(yè)務(wù)管理的系統(tǒng)。6西格瑪管理法是一項(xiàng)以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，追求完美的質(zhì)量管理方法。6西格瑪管理法的核心是將所有的工作作為一種流程，采用量化的方法分析流程中影響質(zhì)量的因素，找出最關(guān)鍵的因素加以改進(jìn)從而達(dá)到更高的客戶滿意度，即采用DMAIC（確定、測(cè)量、分析、改進(jìn)、控制）改進(jìn)方法對(duì)組織的關(guān)鍵流程進(jìn)行改進(jìn)，而DMAIC又由下列四個(gè)要素構(gòu)成：最高管理承諾、有關(guān)各方參與、培訓(xùn)方案和測(cè)量體系。其中有關(guān)各方包括組織員工、所有者、供應(yīng)商和顧客。6西格瑪管理法是全面質(zhì)量管理的繼承和發(fā)展。因此，6西格瑪管理法為組織帶來了一個(gè)新的、垂直的質(zhì)量管理方法體系。

2、ISO9000是組織進(jìn)入國(guó)際市場(chǎng)的“準(zhǔn)入證”，6西格瑪管理法則是組織“入住”國(guó)際市場(chǎng)的“通行證”。

當(dāng)今世界各國(guó)在經(jīng)濟(jì)方面的相互合作和相互競(jìng)爭(zhēng)日益增強(qiáng)，國(guó)際貿(mào)易也隨之迅速發(fā)展。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，許多國(guó)家為了保護(hù)自身的利益，設(shè)置了種種貿(mào)易壁壘，包括關(guān)稅壁壘和非關(guān)稅壁壘。隨著貿(mào)易保護(hù)主義和各國(guó)對(duì)關(guān)稅的抵制，保護(hù)的天平已從關(guān)稅壁壘一側(cè)倒向了非關(guān)稅壁壘，而其中非關(guān)稅壁壘主要是技術(shù)壁壘。為了消除貿(mào)易技術(shù)壁壘，出口商除應(yīng)按國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織生產(chǎn)外，還要符合質(zhì)量認(rèn)證的要求，即符合產(chǎn)品品質(zhì)認(rèn)證和ISO9000質(zhì)量管理體系認(rèn)證的要求。所以取得ISO9000認(rèn)證證書等于組織得到了進(jìn)入國(guó)際市場(chǎng)的通行證。但是，一個(gè)組織如果要想長(zhǎng)期、穩(wěn)定地在國(guó)際市場(chǎng)里占有一席之地，僅僅依靠ISO9000認(rèn)證是不夠的。通過ISO9000認(rèn)證只能證明組織已經(jīng)具備保證本組織生產(chǎn)或提供的產(chǎn)品或服務(wù)達(dá)到國(guó)際基本標(biāo)準(zhǔn)的能力，但這種能力是否能長(zhǎng)期保持下去，還需要組織對(duì)本組織生產(chǎn)或提供的產(chǎn)品和／或服務(wù)以及組織質(zhì)量管理體系進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)，因此，組織還需采用一些有效的質(zhì)量管理方法，以確保組織質(zhì)量得到持續(xù)改進(jìn)，而6西格瑪管理法是眾多質(zhì)量管理方法中非常優(yōu)秀的一種方法。如前所述，國(guó)外許多大公司和中小型企業(yè)都已經(jīng)采用6西格瑪管理法，為了更好地與國(guó)外企業(yè)長(zhǎng)期合作，我國(guó)企業(yè)在積極進(jìn)行ISO9000質(zhì)量管理體系認(rèn)證的同時(shí)，還應(yīng)該盡可能在本組織中推行6西格瑪管理法，只有這樣，才能夠在激烈的國(guó)際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

綜上所述，ISO9000為企業(yè)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理的系統(tǒng)化、文件化、法制化、規(guī)范化奠定了基礎(chǔ)。而6西格瑪管理法作為一種現(xiàn)代質(zhì)量管理理論，還具有更豐富的內(nèi)涵，尤其包含了企業(yè)長(zhǎng)期的經(jīng)營(yíng)管理戰(zhàn)略。它是指企業(yè)為保證產(chǎn)品質(zhì)量，綜合運(yùn)用一整套質(zhì)量管理思想、體系、手段和方法，進(jìn)行的系統(tǒng)的管理活動(dòng)。因此，ISO9000和6西格瑪管理法的正確關(guān)系是相輔相承，互為補(bǔ)充。對(duì)于任何一個(gè)組織來說，應(yīng)該依據(jù)ISO9000標(biāo)準(zhǔn)建立質(zhì)量管理體系，進(jìn)而加強(qiáng)組織質(zhì)量管理的基礎(chǔ)建設(shè)工作，同時(shí)實(shí)施6西格瑪管理法，以便推進(jìn)和加強(qiáng)組織的質(zhì)量改進(jìn)工作。